McMillan は、StubHub のマネーバック保証ポリシーでチケットを購入し、いずれ試合がキャンセルされることはほぼ確実であるにもかかわらず、試合がキャンセルされていない、延期されているだけなので払い戻しは受けられないと言ったそうです。

McMillan の訴えによると、StubHub は何年も前から「FanProtect 保証」を売り物にしており、イベントがキャンセルされた場合は全額返金されるとユーザーに約束していました。 訴状によると、3月12日にStubHubの社長Sukhinder Singh Cassidy氏がユーザーにメールを送り、キャンセルされたイベントにはこれまで通り返金が可能だが、代替案として元の注文価格の120%のクーポンを提供する、と述べたという。 その後、3月25日に StubHub はポリシーを修正し、「イベントがキャンセルされ、再スケジュールされない場合、StubHub の販売裁量に基づき、返金または将来の購入に使用できるクレジットを提供します（法律により返金が要求される場合を除く）」

Cassidy は、その後 3月30日に送信したメールで、コロナウイルス問題がツアー業界に与えた影響により StubHub が耐えられない状況になったことから、会社が長年にわたって行っていた返金ポリシーを変更したことを発表しました。 キャシディ氏はメールに、「当社プラットフォーム上の数千の出品者から資金を回収するタイミングが大幅に遅れており、こうした課題は今後数カ月間継続する見込みです」と書いている。 新しいポリシーは、顧客が “非常に困難な時期に忍耐強くいてくれてありがとう “として、キャンセルされた購入の120％のクレジットを提供されるだろうと述べた。