McMillan zegt dat StubHub hem vertelde dat hij geen terugbetaling kon krijgen omdat de wedstrijd niet was afgelast maar alleen uitgesteld, ondanks het feit dat hij zijn ticket had gekocht met StubHub’s geld-terug-garantiebeleid en dat hij er vrijwel zeker van is dat de wedstrijd uiteindelijk zal worden afgelast. Hij zegt dat hem werd verteld dat hij een coupon zou krijgen die over 12 maanden verloopt en niet de geldelijke terugbetaling waar hij om vroeg.

McMillan’s rechtszaak stelt dat StubHub jarenlang haar “FanProtect-garantie” heeft aangeprezen, waarbij gebruikers werd beloofd dat ze een volledige geldteruggave zouden krijgen als een evenement werd geannuleerd. In de aanklacht staat dat StubHub-voorzitter Sukhinder Singh Cassidy op 12 maart een e-mail naar gebruikers stuurde waarin stond dat er nog steeds geld terug zou worden gegeven voor afgelaste evenementen, maar dat er als alternatief ook coupons zouden worden aangeboden voor 120% van de oorspronkelijke prijs van de bestelling. Vervolgens, op 25 maart, wijzigde StubHub zijn beleid, waarin staat dat “als het evenement wordt geannuleerd en niet opnieuw wordt gepland, krijgt u een terugbetaling of tegoed om te gebruiken op een toekomstige aankoop, zoals bepaald in StubHub’s verkochte discretie (tenzij een terugbetaling wettelijk verplicht is).”

In een daaropvolgende e-mail verzonden op 30 maart, kondigde Cassidy aan dat het bedrijf zijn lang bestaande terugbetalingsbeleid had gewijzigd omdat de impact van de coronaviruscrisis op de touring-industrie StubHub in een onhoudbare positie had gebracht. “We worden geconfronteerd met aanzienlijke vertragingen in het terugvorderen van fondsen van de duizenden verkopers op ons platform, en verwachten dat deze uitdagingen in de komende maanden zullen aanhouden,” schreef Cassidy in de e-mail. Het nieuwe beleid verklaarde dat klanten een krediet van 120% zouden krijgen voor geannuleerde aankopen als een “dank u voor het geduldig blijven in een zeer uitdagende periode.”