A Brief History of Outsourcing

De wortels van outsourcing in overzeese callcenters hebben zich allang vertakt in een verscheidenheid van diensten die worden uitbesteed aan bedrijven over de hele wereld. In feite is outsourcing altijd al een optie voor bedrijven geweest, aangezien het eenvoudigweg de beslissing is om diensten van buiten een bedrijf te betrekken ten gunste van een intern middel. In 1989 werd outsourcing formeel als handelstactiek aangemerkt en in verband gebracht met de internationale handel, aangezien het synoniem werd met de praktijk van het naar het buitenland zenden van werk.2

In de jaren negentig begonnen de ondernemingen serieuzer te kijken naar kostenbesparende initiatieven om hun financiële prestaties te verbeteren, en zo begon de outsourcingboom. Organisaties realiseerden zich dat functies die belangrijk waren, maar niet centraal in de bedrijfsvoering, op gebieden als boekhouding, human resources, gegevensverwerking en softwareontwikkeling, konden worden uitbesteed aan bedrijven die gevestigd waren in gebieden met een lagere personeelsoverhead.3 Door dit niet-kernwerk naar het buitenland te sturen, konden organisaties de hoeveelheid geld die aan deze taken werd besteed, verminderen en opnieuw investeren in andere gebieden van het bedrijf.

Dit model heeft de groei van de outsourcingindustrie en de erkenning van de voordelen ervan voor de internationale handel en de wereldwijde economische groei gestimuleerd. In 2016 zullen uitbestedingscontracten naar verwachting wereldwijd 548,5 miljard dollar aan inkomsten genereren.4 Dat zou ruwweg 12 procent van de wereldwijde handel in diensten vertegenwoordigen, die in 2015 op 4,75 biljoen dollar werd geschat.5 De outsourcingindustrie voor informatietechnologie zal naar verwachting blijven groeien met een CAGR van 5,84 procent tot 2019.6

Vorming van een netwerk van internationale handel

In het begin werd outsourcing gedomineerd door in India gevestigde bedrijven, zoals HCL, Infosys en Tata Consultancy Services, die gebruikmaakten van een hoog opgeleide, lokale en goedkope beroepsbevolking. Deze bedrijven groeiden in relatief korte tijd uit tot multimiljoenen (en uiteindelijk multimiljarden) dollars kostende operaties, wat multinationals als Accenture, Capgemini en IBM ertoe aanzette om ook te investeren en centra op te zetten om outsourcingcontracten te ondersteunen. Deze contracten groeiden in omvang en reikwijdte om klanten over meerdere geografische gebieden en talloze diensten te ondersteunen.

Naarmate de outsourcing-industrie groeide om multinationale klanten te ondersteunen, hebben de outsourcing-leveranciers en nieuwkomers op de markt centra en banen gecreëerd in andere lagekostengeografieën zoals de Filippijnen, Oost-Europa en Latijns-Amerika. Lokale centra bieden extra taalcapaciteiten, technologische capaciteiten of ondersteuning in tijdzones, vaak vereist door klanten om te voldoen aan service level agreements (SLA’s) die de ondersteuning voorschrijven die een outsourcingbedrijf zal leveren.

Verplaatsing in de waardeketen

Deze SLA’s zijn geëvolueerd van het louter definiëren van de taken die een outsourcingbedrijf zal beheren, naar het opnemen van op resultaten gebaseerde bepalingen. Dergelijke bepalingen omvatten overeengekomen financiële besparingen die de klant zal bereiken door de uitbestedingsrelatie aan te gaan, waardoor het een potentieel aantrekkelijke oplossing voor klanten wordt en een gunstige route om internationale handel en transacties te stimuleren.

De waarde van outsourcing gaat zelfs verder dan kostenbesparingen en wordt een motor voor innovatie.7 Outsourcingbedrijven evalueren de behoeften en bedrijfsstrategieën van hun klanten om nieuwe, geavanceerde technologieën te creëren die betere resultaten zullen opleveren en de bottom line zullen verbeteren.

Internationale handelsvoordelen voor nationale en wereldeconomieën

Outsourcing is niet alleen belangrijk voor de internationale handel en de wereldeconomie, maar ook voor nationale economieën. Naarmate outsourcingbedrijven op meer verschillende plaatsen in de wereld centra bouwen om hun multinationale klanten beter van dienst te kunnen zijn, vereisen deze operaties lokale investeringen in infrastructuur en faciliteiten. Van de inkoop van materialen tot het in dienst nemen van geschoolde professionals en het bouwen van faciliteiten, de initiële uitgaven kunnen aanzienlijk zijn, met een impact op de lokale economieën. Zodra de operaties op volle toeren draaien, genereren werknemers salarissen in lokale valuta, betaald door een internationale moedermaatschappij, wat zorgt voor een instroom van besteedbaar inkomen in de lokale economie.

Van hun kant stimuleren regeringen in ontwikkelingslanden en opkomende economieën over de hele wereld al enkele jaren de ontwikkeling van lokale outsourcing-startups, en concurreren ze met andere landen om door multinationale verkopers te worden gekozen als hubs. Zij kijken naar het succes van India, waar de lokale informatietechnologiesector die is voortgekomen uit outsourcing nu werk biedt aan zo’n 3,5 miljoen8 en heeft bijgedragen aan de groei van de middenklasse.

Waar de faciliteit zich ook bevindt, het outsourcingbedrijf zal organisaties zowel lokaal als internationaal ondersteunen. Zo zal bijvoorbeeld een lokaal, Indiaas of ander door een multinational geëxploiteerd outsourcing-centrum in Mexico inkomsten genereren door zowel lokale Mexicaanse klanten te ondersteunen als de Spaanstalige activiteiten van bedrijven in Noord-Amerika, Latijns-Amerika en Spanje te ondersteunen. De inkomsten uit deze buitenlandse contracten kunnen de internationale handel ten goede komen, niet alleen doordat de export van diensten toeneemt, maar ook omdat de klantbedrijven buiten Mexico een hoog niveau van ondersteuning krijgen tegen een lagere prijs en het in Mexico gevestigde kantoor een beter opgeleide beroepsbevolking krijgt met internationale vaardigheden op het gebied van klantenondersteuning.

Om deze nieuwe faciliteiten te ondersteunen en van personeel te voorzien, werken outsourcingbedrijven samen met de overheid en onderwijsinstellingen om de vereiste vaardigheden te ontwikkelen bij studenten die zullen afstuderen om de lokale beroepsbevolking te worden. Deze investering in taalvaardigheden en in vaardigheden op het gebied van wetenschap, technologie, techniek en wiskunde (STEM) zal niet alleen werknemers kansen bieden, maar uiteindelijk ook de lokale economieën ondersteunen, een overtuigend voordeel voor dit soort internationale handel.