Voice of the Customer Surveys:

Epent Tips for Creating Effective VoC Surveys

1. 目標を決定する。

   「マーケティング キャンペーンごとに 1 つの包括的なアンケートを実施するのでは、うまくいきません。 さまざまなプロジェクトのために、いくつかのアンケートが必要になってくるのです。 どの質問をするか考え始める前に、得られた回答をどのように使用するかを知っておく必要があります。

「たとえば、サイトの訪問者の多くがどこから来ているかを知りたいとします。 そこから、質問を作成し始めることができます。 訪問者がどのようにあなたのサイトを見つけたか、どのような他のサイトを訪れるのが好きか、ソーシャルメディアプラットフォームであなたを見たかどうかなどを尋ねることができます。” – Kylie Ora Lobell, How to Survey Your Audience, Convince & Convert; Twitter: @kylieoralobell, @convince

1. 1つの長いアンケートではなく、一連の短いアンケートを検討してください。

   「目標に基づいて、質問を細かく分割してください。 1つの長いアンケートを作成するのではなく、1つ1つの目標に焦点を当てた、一連の短いアンケートを作成することを検討してください。 この方法は、通常、はるかに優れた回答率と質の高いデータを提供します。” – David Hoos, The Best Customer Satisfaction Survey Questions (for Top Growth Insights), The Good

2. Keep it simple.

   VOC 調査に踏み込む前に、まず知りたいことを定義してください。 製品やサービスについてのみであれば、どこで購入したか、調査対象者の年齢、人口統計学的な質問など、関連性のない質問は、これらの質問が識別子の一部でない限り、含めないようにします。

• • 製品（またはサービス）は期待通りでしたか？
  • 製品（またはサービス）は約束通りでしたか？
  • 製品（またはサービス）の機能は期待通りでしたか？

“識別子またはアンケートから知りたいことに焦点を当てることで、消費者がアンケートを完了するのを阻止するのではなく、招待する、迅速で簡単なアンケートが確実になります。” – Jean Scheid, Free Example of a Voice of the Customer Survey, Bright Hub Project Management; Twitter: @BrightHub_PM

1. 最初の質問では、総合評価を求めましょう

   「最初に顧客の総合評価を求めましょう。 顧客にいくつかの個別の質問をし、その後で総合評価を求めるようになると、その重要な評価の妥当性を低下させます。” – Micah Solomon, 13 Best Practices For Designing Customer Satisfaction Surveys (CSAT), Forbes; Twitter:

   「アンケートを簡潔にすることで顧客の時間を尊重することは重要ですが、顧客が貴重なフィードバックをするようなアンケートの質問を書くことも重要です。

「数値評価の質問（定量的質問）のみを使用するアンケートは、顧客がフィードバックに費やす時間が少なくて済むので魅力的ですが、自由形式のアンケート質問（定性的質問）に対する回答は、定量的な数値回答とほぼ同じ重要性を持っています。 自由形式の調査質問への回答は、次回の調査でどのような追加的な定量的調査質問を盛り込むべきかを理解する鍵になります。” – ジャン・ウェスト博士『効果的な顧客調査のための5つのヒント』（ナショナル・ビジネス・リサーチ・インスティテュート、Twitter @NBRI

1. Yes/Noの質問は分析がしやすい。

   「分析しやすい迅速なデータが必要な場合は、顧客満足度調査で単純な「はい」「いいえ」の質問をすることを検討してください。 このタイプの顧客フィードバックの質問の最大の利点は、回答者が簡単に答えられることです。 しかし、詳細が不明なため、顧客が「はい」または「いいえ」と答えた理由を正確に理解できない可能性があります。 回答者を引き込むのに有効な顧客満足度調査の質問となりますが、まもなく紹介する他のタイプでフォローする必要があることは間違いありません。

5つのYesまたはNo質問の例

• • 今日の体験に満足されましたか?
  • 私たちを友人や家族に勧められますか？
  • 今日、ウェブサイトでお探しのものを見つけられましたか？
  • 私たちの製品/サービスはあなたの期待に応えましたか？
  • また私たちで購入したいと思われますか？ – 2019年版顧客満足度調査の質問ベスト18 &テンプレート、顧客温度計; Twitter。 @CustThermometer

  1. リレーションシップ調査とトランザクション調査の両方を使用する

     「顧客体験調査は、リレーションシップとトランザクションの2つのバケットのどちらかに分類されます。

  「関係性調査は全体像のベンチマークであり、取引性調査は包括的なカスタマー・エクスペリエンスの目標を達成するための細かな戦術であるとお考えください」。 顧客経験調査の種類のうち、ネット プロモーター スコア (NPS) 調査は関係性調査として使用される傾向があり、顧客満足度 (CSAT) および顧客努力スコア (CES) 調査は取引性バケットに入る傾向があります」

  「顧客の声プログラムを始めたばかりなら、関係性NPS調査を実行して顧客がブランド経験全体をどう認識しているかを感じ取ることが必要です。 フィードバックに何らかの傾向が見られるようになったら、例えば、何度も出てくる製品の問題や、皆が不満を抱いている配送の遅れなど、取引に関するアンケートを使って詳細を調べましょう。 – Voice of the Customer Programを効果的に行うための7つのヒント、Delighted; Twitter: Twitter: @delighted

  1. すべての顧客接点が同じように重要であるわけではないことを心に留めておいてください。

     「すべての顧客との接点が重要なわけではありません。 全体的なブランド調査やベンチマーク調査を使って、顧客がどのタッチポイントを競争上の優位性や不利な点として挙げているかを確定し、その他の点については誰にも調査しないようにしましょう。 B2Bの例を挙げると、請求書の正確さに関する問い合わせに対応する担当者の親しみやすさ、能力、効率について調査することは、他のところに使った方が良い資源の無駄遣いになることは間違いない。” – モーリス・フィッツジェラルド『顧客からのフィードバックはいつ求めるべき？ そして、顧客にアンケート調査を行うべきか？

  2. 効果的な1問アンケートのために、言葉遣いに工夫を。

     「この電話の最後に、短い1問アンケートにお答えいただくため、このままお待ちください」

  「エージェントが電話を取って助けてくれる直前に聞いた言葉です」

  「1問のアンケートに答えてください」

  「この電話を終了するまでに、1問のアンケートにお答えください」。 たった1問のアンケート？ 十分短そうだ。 もちろん、1分余計に時間を割いてあげよう。 というわけで、電話の後、私はそのまま電話を続けました。 電話の直後に来たのは、お約束の簡単な質問でした。 それは、私が今まで聞いた中で最高のフィードバックの質問の一つかもしれない。 後ほど紹介するNPS（ネットプロモータースコア）の質問と並べてみました。 これは、

  『次にお電話をいただくとき、同じ担当者に担当してほしいと思われますか？ イエスは1、ノーは2を押してください」

  「以上です。 そんな簡単なことです。 簡単な質問で、顧客は電話を受けたサポート担当者を採点することができます。 顧客が満足したかどうか、エージェントが自分の仕事をしたかどうかが要約されます。 いいえ、問題が解決されたかどうかはわかりませんが、その質問は別の日にすることができます。 – Shep Hyken, The Best Feedback Question, ShepHyken.com; Twitter: @Hyken

  1. 誘導的な質問をするのは避けましょう。

     「調査者の意見が調査の質問に入り込み、回答者に特定の方法で回答するよう微妙に促し、調査結果を損なうことがあります」

  「たとえば、『学校は渡り番のために体育館の予算を削減すべきだと思いますか』と尋ねると、『そう思う』と答えるでしょう。という質問は、同じトピックに関連する質問であっても、「学校は子どもたちを守るために警備員を雇うべきですか」という質問とは異なる答えを導き出す可能性があります。 もし友人が、あなたがどんな答えを求めているのか推測できるようであれば、質問を書き換えることを検討してください。 その答えは、質問を複数に分割することで得られるかもしれません。 – Stephanie Beadell, Surveys 101: A Simple Guide to Asking Effective Questions, Zapier; Twitter: Zapier

  1. さらなる洞察を得るために、はい/いいえの質問について詳しく説明するように顧客を招待する。

     「一般的に、調査設計で使用する良い戦略は、無駄なクローズドエンド型の質問を、より良い回答を引き出すオープンエンド型の質問に変えることです。 キーワードは「役に立たない」です。

  「NPS による顧客のセグメント化、スケールベースの質問によるユーザーペルソナの構築、機能開発の異なる段階でのユーザー満足度の追跡など、定量データで何かをする予定があるなら、自由形式の質問が適しています」

。

「しかし、あなたが正直にデータで何をするつもりかを自問し、あなたの答えが弱い場合、自由形式の質問でより定性的な洞察を引き出そうとします」

「質問を完全に修正できない場合、それを行う簡単な方法は、単に相手に詳しく尋ねることです」

「このプロセスで価値を見つけましたか? もしそうなら、さらに説明してください。 そうでない場合は、どうすれば改善できるか教えてください'” – Alex Birkett, A Guide to Open-Ended Questions in Marketing Research, ConversionXL; Twitter: Conversionxl

1. 互いに排他的な答えの選択肢を用意する。

   「回答の選択肢が数字の範囲である場合、この原則が破られるのをいつも目にします。 たとえば、私の友人がFacebook広告をソーシャルメディアで共有した場合、以下の質問にはどのように答えるのでしょうか。

   • • ウェブサイト
     • ソーシャルメディア
     • 友人
     • 広告 – Tammy Duggan-Herd, 11 principles for how to Write Customer Survey Questions, Campaign Creator; Twitter: 3330>

   製品の使用状況について質問し、貴重な顧客維持の洞察を得る。

   • 「顧客の成功と満足に関して言えば、製品やサービスに関するフィードバックを収集することが非常に重要です。 もしそうでなければ、顧客のニーズを評価し、効果的なソリューションを提供することがより困難になります。 ユーザーがどの程度満足しているかを知ることは、マーケティングチームや製品チームに、顧客維持の改善に役立つ貴重な情報を提供します。 このセクションで尋ねることのできる質問は、次のとおりです。
     • 製品やサービスをどのくらいの頻度で使用していますか？
     • 製品は目標の達成に役立っていますか？
     • 製品やサービスのお気に入りのツールや部分は何ですか？
     • できれば何を改善しますか？”といった質問です。 – Ruchika Sharma, 16 Excellent Customer Satisfaction Survey Examples, HubSpot; Twitter: Sh_ruchika, @HubSpot
     • トップオブマインドのフィードバックを募る。 “を見たり聞いたりしたときに最初に思い浮かぶ単語やフレーズは何ですか？

     「なぜ最初にこの質問をするのですか？ それは、最初の、偏りのないトップ・オブ・マインド・フィードバックを収集することができるからです。 なぜ「心の声」がそれほど重要なのか、不思議に思われますか?

     「たとえば、あなたがコーヒーショップを経営していて、『コーヒー』が上位にくると考えているとします。 しかし、お客さんが使った言葉のトップ3は、（1）店長の「ボブ」、（2）「品質」、（3）「価格」であることがわかったのです。 これは、あなたのコーヒーショップの背後にある、あなたが売っているものよりもずっと深い物語を教えてくれます。

     「この質問のフォローアップとして、ある単語やフレーズが使われた理由を知るために、いつでも「なぜですか」と尋ねることができることを忘れないでください。 上の例では、価格が低いのか高いのか、コーヒーショップのどこが高品質なのか、顧客はボブが満足のいくカスタマーサービスを提供していると考えているのかが気になるところです。 それは、私たちにも洞察を与えてくれます。 おそらく、顧客とさらにつながる機会があるか、あるいはそれがあなたのニッチで、顧客の心の中で本当に際立っているのでしょう。” – エミリー・パレルモ、5 Voice of Customer (VoC) Research Questions, Drive Research; Twitter: @DriveResearch

     1. 顧客にとって便利なサービスや製品について質問します。

        「誰かに作ってほしい製品、サービス、ツール、アプリは何ですか」

     まさに「思考の材料」のグルメ質問と言えます。 この質問では、回答者は、「どのようなニーズが満たされていないか」だけではできないような、想像を膨らませることが簡単にできるようになっています。 これらの回答は、製品開発のための素晴らしい材料になります」。 – Rob Steffens, 20 of the Best Customer Survey Questions You Should Be Ask, Blueleadz; Twitter: @Blueleadz

     1. 顧客があなたの製品やサービスについて何を変えたいと思うかを尋ねる。

        「私たちの製品/サービスについて1つだけ変えられるとしたら、それは何ですか」

     「この質問は、顧客の痛点を見つけるという意味で素晴らしいものです。 また、あなたが顧客の意見を気にかけ、顧客の声があなたにとって重要であることを示します（これで、顧客はさらにあなたを好きになります！）

     「場合によっては、人々があなたのWebサイトで見たい機能についてコメントしたり（それは素晴らしいことです）、時には、あなたがビジネスを拡張すべき方法についてアイデアを提供してくれたりすることがあります。 今日はこの情報を必要としないかもしれませんが、明日何が起こるかは誰にもわかりませんよね。

     「この質問は、市場調査をするときにも非常に便利です。 たとえば、このクエリを変更して、競合他社の情報を収集することができます。

     • • 「現在の携帯電話で遭遇した最大の課題は何ですか」
       • 「現在の会計事務所で経験した最大のフラストレーションは何ですか」
       • 「現在の会計事務所で経験した特定の課題は何ですか」
       • 「現在の携帯電話は何ですか？’
       • 『現在利用しているTVプロバイダーについて、変えてほしい唯一最大の点は何ですか？’

       “This way you can learn about weaknesses of your competitors and use them to your advantage.” (こうすれば、競合他社の弱点を知り、それを自分の強みにすることができます) – Justyna Polaczyk, 5 Important Questions You Should Ask in Your Customer Feedback Survey, LiveChat; Twitter: LiveChat

       1. 顧客のビジネスを維持するために何をすべきか（あるいは何をやめるべきか）を問う。

          「あなたの自由形式の質問は、あなたにとって重要なことの答えを見つけるためのものであってはなりません。 そのためには、他にもっと良い方法があります。

       「顧客のビジネスを維持するために何をすべきか（あるいは何をやめるべきか）を、顧客が簡単に伝えられるようにすることです。」

       「私たちのお気に入りは『お客様の体験を改善するためにはどうすればいいですか』です。 顧客として、私は心に思っていることを何でも話すことができます。

       「正直であることを許可してくれているという利点があります。 そして、あなたが私の助けを求めているように感じるので、私が気まずい思いをすることなく、また、私たちの関係を危うくするのではないかと心配することなく、あなたに伝えやすい方法で尋ねてきたのです。” – カスタマーサービスアンケートでどんな質問をすればいいのか、Customer Sure; Twitter。 @CustomerSure

       1. 顧客が自社製品をどう説明するかを尋ねる。

          「私たちについて質問した人に何と言いますか」

       「あなたはおそらく自社ブランドの説明をいくつか覚えていて、相手によって使い分けているのではありませんか。

       「しかし、このような質問によって、顧客があなたのことをどう思っているかを知ることができます。”知覚が現実となるデジタル環境では、非常に重要な洞察です。 – 29 Practical Feedback Questions to Ask to Your Customers, Unamo; Twitter:

       1. あなたの製品やサービスが相手をどのように感じさせるかを尋ねる。

          「少し曖昧に聞こえるかもしれませんが、消費者に尋ねられる最高の質問の1つは単純にこれです。

       “<ブランド>があなたをどう感じさせるでしょうか”。

       「回答者に自由形式の回答を提供させ、回答者が言ったことを分類してください」

       「なぜ、このような質問が賢明なのでしょうか。 何人に質問するかにもよりますが、その結果をいくつかの有意義な方法で使用できます。

       • • 真のセンチメントを測定する。 受け取ったすべての回答を、否定的、中立的、または肯定的に分類し、人々が全体的に賛成なのか反対なのかを確認する
         • 有意性を判断する。 中立的なコメントは、人々が意見を形成するのに十分なほど、あなたのブランドを知らないことを意味するので、否定的な意見よりも悪いことがあります
         • 傾向のある感情。 つまり、エクスペリエンスを向上させるための客観的な目標を設定できます。

       「この質問を定量化するために実施できる戦術に加えて、これは定性的な金鉱でもあります。 人々があなたに提供する逸話は、あなたのマーケティング戦略を完全に変えることができます。” – Josh Braaten, 3 Brand Perception Survey Questions That Reveal Voice of Customer, SurveyAnyplace; Twitter: 1183>

       1. 顧客があなたの会社にあったらいいと思う製品やサービスの特徴を聞いてみましょう。

          「どんな製品やサービスの機能があったらいいと思いますか」

       「5つ星の体験をうまく提供することの一部は、顧客のニーズと欲求を予測することです。

       「この自由形式の顧客フィードバックの質問をすることで、顧客の声に力を与え、ロードマップを構築し、顧客のニーズと欲求に基づいて製品とサービスをカスタマイズするのに役立たせることができます」

       「忘れないでください。 だから、たとえあなたがすでに高いネットプロモータースコアを持っていても、あるいはあなたのオンラインレビューがすべて5つ星の評価であっても、（競合他社が先にそれを行う前に）あなたがより良くできることを顧客に尋ねることをあなたの戦略の一部にすること。”。 – Migs Bassig, 5 Examples of Customer Feedback Questions You Can Ask in Your Next Survey, ReviewTrackers; Twitter: @reviewtrackers

       1. 顧客の最大の課題について聞く

          「○○における最大の課題は何ですか」

       「あなたの専門分野で顧客が今、直面している困難な状況はありませんか？ それを知る必要があり、それを教えてくれるのは顧客である。

       「この質問によって得られた回答は、顧客が助けを必要としている最大の問題を理解するのに役立つだろう。 – Zoe Uwem, Survey Questions That Work: How to Unlock Your Customers’ Deepest Desires, NeilPatel.com; Twitter: ZoeUwem, @neilpatel

       1. 顧客に従業員との経験を評価してもらう。

          「顧客に従業員を評価してもらい、その理由を教えてもらうことは、少し押しつけがましいと感じるかもしれません。 しかし、これは把握しなければならない重要な洞察です。 調査では、従業員に対する評価と会社全体のNPS評価との間に強い相関関係があることが示されています。 実際、お客様が主な連絡先を好意的に評価した場合、その企業全体を推薦し、取引を継続する可能性が最大で3倍高くなることが分かっています。 直感的に理解できます。あなたの会社が提供するサービスの質は、それを提供する人々によって大きく左右されるのです。 営業チーム、カスタマーサービス、テクニカルサポート、上級管理職のいずれであっても、彼らが顧客に与える印象は、彼らがリピーターとなるか（あるいはならないか）を決定する最も重要な要素である可能性が高いのです。 – John Murray, 5 Key Questions to include in Customer Satisfaction Surveys, Strategex; Twitter: Strategex_Inc

       2. 顧客があなたのブランドをどれだけ信頼しているかを尋ねることで、忠誠心を測定することができます。

          「あなたは（あなたのブランドを）どれくらい信頼していますか」

       「ブランドイメージや信頼を扱う質問は、平均的な顧客があなたのブランドに対してどれだけの忠誠心を感じているかということを表しています。 彼らは、あなたが誰で何をするかが好きだからあなたのサービスを使用しているのか、それともあなたが唯一の選択肢だからなのでしょうか？ この2つの間には大きな違いがあり、これらの質問は、それがどちらなのか、また、消費者が実際にあなたと一緒にいたいと思っているのかどうかを見極めるのに役立つのです。 これらの質問を構成する理想的な方法は、アンケートに参加した消費者に、あなたが提供した文の正確さを1から5で評価してもらうことです（1が強く反対、5が強く賛成）。

       • • My interaction with (your brand) has always been positive
         • I trust (your brand)” – What to Ask (何を尋ねればよいのか): 顧客の声調査の質問、ブラボー

       1. 顧客ロイヤルティを培う特徴や特典についての洞察を得ることができます。

          “What should we never stop doing? (Open-ended response)

       “これは、より直接的な感情的反応を刺激するため、「当社のどこが好きですか」という質問にはさらに良い方法である。 顧客は、「あのスパイシーなブリトーを作るのをやめないで！」あるいは「無料の税金ワークショップを続けてください！」と答えることができるのです。 – Irena Ashcraft, Ask These 13 Survey Questions to Find Out What Customers Really Think, PaySimple; Twitter: Twitter: @PaySimple

       1. 競争力のあるインサイトを得るために、競合他社について尋ねるときは、直接的であること。

          「なぜ、競合製品ではなく、当社の製品を選んだのですか？

       」この質問によって、競合が何を提供しているか、どのようにマーケティングしているか、そしておそらく価格や条件も知ることができます。 この情報を使って、製品やサポートをさらに良いものにし、マーケティング活動を調整することができます。” – Dmitry Dragilev, 7 Must-Ask Questions to include on Your Next Customer Feedback Survey, Sandler Training; Twitter: 4096＞どのようなVoCアンケートの質問が最も効果的だと感じましたか？