良いネット プロモーター スコア (NPS) とは何ですか。

ネット プロモーター スコアは、あなたのビジネス戦略、特に顧客、クライアント、または従業員の間でロイヤルティと熱意を高めることにどれだけ成功したかについて多くのことを教えてくれるでしょう。 ビジネス目標の設定について考えるとき、「良いネット・プロモーター・スコア（NPS）とは何なのか？

簡単に言うと、良いNPSとは、あなたの会社やブランドが、忠実な顧客/プロモーターが、落胆した顧客/ディストラクターよりも多いことを示すものだということです。 ここでは、一般的に強い、中立、悪いとされるNPSスコアの範囲と、あなたの業界にとって良い結果を出しているかどうかを判断する方法について説明します。 しかし、掘り下げる前に、NPSスコアとは何か、魔法の数字を見つける方法について説明します。

真実は、それ自体では、NPSの数字は無意味であるということです。 しかし、NPS評価は、自社のパフォーマンスを測定し、競争環境の中で比較するためのさまざまな方法を提供します。 NPSスコアは、顧客ロイヤルティと顧客満足度を理解するために、戦略家が使用できる最も効果的なカスタマー・エクスペリエンス指標の1つです。 NPS評価とカスタマーエフォートスコアを組み合わせると、ダイナミックなデュオになります。

ネットプロモータースコア（NPS）スケール

ネットプロモータースコア（NPS）は、あなたの会社と顧客の間に存在するロイヤルティを測定するものです。 NPSが-100にもなれば、+100にもなることは、もうご存知でしょう。 NPSをプラスに評価した顧客や従業員は、肯定的なレビューを共有したり、ソーシャルサークルの人々にあなたを推薦する可能性が最も高いため、プロモーターとなります。 NPSスコアがマイナスの回答者は、関わりを絶つ可能性が高く、新規参入の可能性を阻むため、離反者と見なされます。

NPSスコアを計算するには、推進者と見なされる回答者の割合から始めて、離反者と見なされる回答者の割合を引き算します。 次に、その数字に100を掛けます。 その結果が、お客様の NPS となります。

プラスのNPS評価は、あなたを推薦する支持者（プロモーター）が、批判者（デトラクター）よりも多いことを意味します。 NPSのスコアが-100であれば、顧客の一人一人が否定的であることを意味します。 一方、+100は、全員がプロモーターであることを意味します。 良いNPSスコアの範囲は、いくつかの要因に依存します。

次に、あなたのNPSが強いか、改善が必要かを判断するさまざまな方法を説明します。

では、良いNPSとは何だと思いますか？

あなたのNPSを測定し、NPS目標がどうあるべきかを理解するための方法がいくつかあります。 その中には、一般的なNPSベンチマーク、業界の競争状況、これら2つの要因の比較、そして最後に継続的な自己評価などがあります。

General NPS benchmark

NPSの範囲が-100から+100であることから、プラススコアまたは0以上のNPSは “good”, +50 は “excellent”, 70以上は “world-class” と見なされる。 グローバルなNPSの基準では、0以上のスコアは “良い “となります。 これは、顧客基盤の大半がより忠実であることを意味します。 これらの世界的なベンチマークを念頭に置きながら、結果を評価してください。 ここでは顧客について説明していますが、従業員NPS（eNPS）にも同じNPSスコア範囲が適用されることに注意してください。

NPS Global Standard - What is a good NPS

  • 一般に、ネット プロモーター スコア（NPS）が0以下なら、それはあなたの会社が顧客満足度の把握と改善を始める必要があるという指標となります。
  • NPS が 50 を超えている場合は、絶好調です!
  • NPSが70以上であれば、顧客中心主義のトップ企業のリストに入ることができます。 これは、あなたの顧客があなたを愛し、あなたの会社が多くの肯定的な口コミの紹介を生成していることを意味する可能性があります。

NPSスコアが高ければ高いほど、あなたの会社はより有機的な成長を遂げることができます。 これは、顧客の紹介が新しいリードに変換され、あなたの会社のより多くの収入になるためです。 しかし、次のセクションで見るように、これらの変換率は、あなたの競争環境に依存します。

2020年3月にForresterが行った調査研究によると、企業は-35から59の範囲でNPSを持ち、COVID-19前後の消費者心理を反映していました。 ナショナル・パーク・サービス、USAA、トレーダー・ジョーズ、ネイビー・フェデラルが各業界でランキング上位を占めています。 これらの企業の平均NPSは50点台後半で、顧客中心主義に投資する組織は高い顧客ロイヤルティを持つことが証明されています。 クレジットカード会社ではNavy FederalとApple Cardが新規参入し、マスマーケット製造業ではTeslaが対応するCX Indexスコアを大きく上回った。

  • デジタル小売業者、マルチチャンネル小売業者、高級自動車メーカーの業界平均は30代前半から半ば。
  • マスマーケット自動車メーカー、自動車・住宅保険会社、ホテル、クレジットカード会社、ダイレクトバンクは平均20代NPSスコアであった。
  • マルチチャンネル銀行、航空会社、投資会社の業界平均スコアは10～20台。
  • 健康保険会社と公益事業会社は、なんとかNPSがプラスになっている。
  • 連邦政府はゼロ以下で、結果の幅が最も大きい。

競合の状況をNPSのベンチマークにする

より業界に特化した戦略では、競合の状況を評価し、NPSの評価を競合のものと比較する必要があります。

テレビとインターネットのサービスプロバイダーに基づいて、このレポートを考えてみましょう。

これは、業界内のばらつきを考慮しているため、NPSを測定するためのより良い方法であることがわかります。 例えば、航空会社は銀行よりも顧客に幸福をもたらします。 そのため、NPSは高くなる傾向にあります。 このような性質上、銀行の調査結果を航空会社や他の業界と比較することは有益ではないでしょう。

以下は、いくつかの業界におけるネット プロモーター スコアの範囲です。

Good Net Promoter Score Industry Ranges

ご覧のように、平均 NPS とともに、業界ごとに優れた、良い、悪い NPS 範囲が存在します。 ユナイテッド航空のNPSは10で、航空業界では最も低いスコアーの会社の一つです。

市場がよりダイナミックで、顧客が競合他社に乗り換える自由がある業界では、ネット プロモーター スコアは、成長を測るための重要なベンチマークとなっています。

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NPS グローバルスタンダード vs. 競合のベンチマーク

グローバルスタンダードでNPSを比較することができますが、NPSスコアは地域市場によって異なることに注意することが非常に重要です。 例えば、ヨーロッパの顧客は企業のパフォーマンスを評価することに保守的で、9点や10点をつける可能性は低くなります。 また、他の地域では、低い方の評価と高い方の評価を使い分け、その中間をスキップする顧客も見受けられます。 このような違いがあるため、同じ業界であっても、NPSの絶対評価には大きな差があります。 これは、良いNPSが主観的であるもう一つの理由です。

自分のNPSと比較する

文脈で解釈する方法を知らなければ、NPSは単なる数字ですから、特に始めたばかりの頃は、良いネットプロモータースコアを表す一つの数字を出すことは不可能です。 この業界に入ったばかりであろうと、長期的な傾向の改善を望んでいようと、最高のNPS数値は、過去のスコアよりも優れているものです – あなたが最も重要なベンチマークです。 もし、10％以上増加しているのであれば、あなたは正しい方向に向かっており、有機的な成長によって成功したビジネスに向かって進んでいるのです。 一方、NPSの評価が大幅に低下している場合は、改善の余地があり、その原因を特定し、顧客にさらなる信頼と忠誠心を植え付けるために適切な措置を講じる必要があります。 まずは業界のベンチマークに対して、NPSを測定することができます。 また、NPSアンケートを構築して顧客に送信し、結果を得て、さらなる改善のためのベースラインを確立することができます。 より多くの回答があれば、より多くのデータポイントが得られ、顧客経験（CX）をよりよく理解できます。

  1. 今日からNPSを使い始めるための3つの主要な方法を以下に挙げました。
  2. 顧客セグメントをよりよく知るために、NPS評価でレポートをフィルタリングする。
  3. 支出分析を行い、高価値プロモーターを理解する。 NPSでデータを分析することは重要ですが、もっと重要なのは、クローズドループのフィードバックシステムを持つことです。 これによって、顧客と接する従業員は、顧客からのフィードバックをリアルタイムで行動に移すことができるようになります。

    結論

    「良いネットプロモータースコアとは何か」と問いかけ、魔法の数字を見つけることを望むのではなく、NPSの推進要因を理解し、長期的な顧客満足度とエンゲージメントを向上させる方法に焦点を当てます。 良いネット・プロモーター・スコアそれ自体は、あなたの成長を助けるための定量的な指標ではないことを忘れないでください。 むしろ、お客様の声に耳を傾け、分析し、行動することが最大の目標です。

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