Goede Net Promotor Score (NPS): Wat is het?

Wat is een goede net promoter score (NPS)?

Een net promoter score kan u veel vertellen over uw bedrijfsstrategieën, met name hoe succesvol u bent geweest in het opbouwen van loyaliteit en enthousiasme onder klanten, cliënten of werknemers. Als u nadenkt over het stellen van zakelijke doelen, moet u zich afvragen: Wat is een goede net promoter score (NPS)?

Het korte antwoord is dat een goede NPS aangeeft dat uw bedrijf of merk meer loyale klanten/promoters heeft dan ontmoedigde klanten/detractors. We zullen NPS-scorebereiken behandelen die universeel worden beschouwd als sterk, neutraal en slecht, en ook hoe u kunt bepalen of u het goed doet voor uw branche. Maar voordat we ons erin verdiepen, laten we bespreken wat een NPS-score is en hoe u uw magische getal kunt vinden.

De waarheid is dat het NPS-getal op zichzelf betekenisloos is. Een NPS-score biedt echter verschillende manieren om de prestaties van uw bedrijf te meten en om het te vergelijken in een concurrerend landschap. Een NPS-score is een van de meest effectieve customer experience metrics die strategen kunnen gebruiken om klantloyaliteit en -tevredenheid te begrijpen. Wanneer u een NPS-score koppelt aan een Customer Effort Score, hebt u een dynamisch duo.

De Net Promoter Score (NPS) schaal

Een net promoter score (NPS) meet de loyaliteit die bestaat tussen uw bedrijf en uw klanten. Nu weet u waarschijnlijk al dat NPS zo laag als -100 of zo hoog als +100 kan zijn. Klanten of werknemers die uw bedrijf een positieve NPS-score geven, zijn promotors omdat de kans het grootst is dat ze positieve beoordelingen delen of u aanbevelen bij mensen in hun sociale kring. Respondenten die u een negatieve NPS-score geven, worden beschouwd als detractors omdat ze eerder geneigd zijn hun engagement te beëindigen en potentiële nieuwkomers ontmoedigen om zich met uw bedrijf bezig te houden.

Om uw NPS-score te berekenen, begint u met het percentage respondenten dat u als promotors beschouwt en trekt u het percentage respondenten af dat u als detractors beschouwt. Vervolgens vermenigvuldigt u dat getal met 100. Het resulterende getal is uw NPS. Als u de tijd hebt genomen om een solide NPS-enquête op te stellen, is het nog eenvoudiger om dat getal te vinden.

Elke positieve NPS-score betekent dat u meer voorstanders (promotors) hebt die bereid zijn om u aan te bevelen dan critici (detractors). Een score van -100 betekent dat elk van uw klanten een detractor is. Aan de andere kant van het spectrum betekent +100 dat iedereen een promoter is. Goede NPS score ranges hangen af van een paar factoren.

Daarnaast behandelen we de verschillende manieren waarop u kunt bepalen of uw NPS sterk is of verbetering behoeft.

Dus, wat wordt beschouwd als een goede NPS?

Er zijn een paar manieren waarop u uw NPS kunt meten en een inzicht kunt krijgen in wat uw NPS-doel zou moeten zijn. Deze omvatten algemene NPS-benchmarks, het concurrentielandschap in uw branche, vergelijkingen van deze twee factoren, en ten slotte, voortdurende zelfbeoordeling.

Algemene NPS-benchmark

Gezien het NPS-bereik van -100 tot +100, wordt een positieve score of NPS boven 0 beschouwd als “goed,” +50 wordt beschouwd als “uitstekend,” en boven 70 wordt beschouwd als “van wereldklasse.” Op basis van wereldwijde NPS-normen is elke score boven 0 “goed”. Dit betekent dat de meerderheid van uw klantenbestand loyaler is. Houd deze wereldwijde benchmarks in gedachten wanneer u uw resultaten beoordeelt. We hebben het hier over klanten, maar dezelfde NPS-scorebereiken zijn van toepassing op NPS voor werknemers (eNPS):

• In het algemeen geldt dat als uw net promoter score (NPS) lager is dan 0, dit een indicatie is dat uw bedrijf moet beginnen met het begrijpen en verbeteren van uw klanttevredenheidsniveaus.

• Als uw NPS boven de 50 ligt, doet u het geweldig! Uw bedrijf heeft klanttevredenheid hoog in het vaandel staan en heeft veel meer tevreden dan ontevreden klanten.

• Een NPS-beoordeling van 70 of meer plaatst u in de lijst met topbedrijven die klantgericht zijn. Dit betekent waarschijnlijk dat uw klanten van u houden en dat uw bedrijf veel positieve mond-tot-mondreclame genereert.

Hoe hoger uw NPS-score, hoe meer organische groei uw bedrijf zal doormaken. Dit komt omdat uw klantreferenties zullen worden omgezet in nieuwe leads en meer inkomsten voor uw bedrijf. Maar zoals u in het volgende gedeelte zult zien, zijn deze conversiepercentages afhankelijk van uw concurrentielandschap.

Volgens een onderzoek dat Forrester in maart 2020 heeft uitgevoerd, hadden de bedrijven een NPS in het bereik van -35 tot 59 en weerspiegelen ze het sentiment van de consument voor en na COVID-19. National Park Service, USAA, Trader Joe’s, en Navy Federal voeren de ranglijst aan in hun respectieve industrieën. Zij hebben een gemiddelde NPS-score van hoog in de 50 en bewijzen dat organisaties die investeren in klantgerichtheid een hoge klantloyaliteit hebben. Navy Federal en Apple Card waren de nieuwkomers onder de creditcardaanbieders, terwijl Tesla ver voor zijn overeenkomstige CX Index-score uitkwam in de categorie massamarktproductie.

• Digitale retailers, multichannel retailers en luxe automakers hebben industriegemiddelden in de lage tot midden 30’s.
• Massamarktautomakers, auto- en thuisverzekeraars, hotels, creditcardemittenten en directe banken hebben een gemiddelde NPS-score in de 20’s.
• Multikanaalbanken, luchtvaartmaatschappijen, en beleggingsondernemingen hebben gemiddelde industriescores in de 10-20 range.
• Zorgverzekeraars en nutsbedrijven slagen erin een positieve NPS te scoren.
• De federale overheid scoorde onder nul met de breedste spreiding van de resultaten.

Het concurrentielandschap gebruiken als uw NPS-benchmark

Voor meer branchespecifieke strategieën moet u het concurrentielandschap beoordelen en uw NPS-score vergelijken met die van uw concurrenten. Dit biedt een betere benchmark voor het meten van uw NPS-succes.

Bekijkt u dit rapport eens dat is gebaseerd op tv- en internetproviders. U kunt zien dat de CX-leiders in deze ruimte bijna 8x zoveel omzet maken als degenen die achterblijven.

Dit is een betere methode om uw NPS te meten, omdat deze rekening houdt met variaties in uw branche. Luchtvaartmaatschappijen, bijvoorbeeld, brengen meer geluk aan klanten dan banken. Zij hebben dus de neiging een hogere NPS te hebben. Vanwege die aard zou het niet nuttig zijn om de resultaten van uw bankenquête te vergelijken met die van een luchtvaartmaatschappij, of met die van andere bedrijfstakken.

Hieronder vindt u de NPS-bereiken in verschillende bedrijfstakken:

Zoals u kunt zien, zijn er uitstekende, goede en slechte NPS-bereiken voor elke bedrijfstak, samen met een gemiddelde NPS.

De luchtvaartindustrie heeft een typisch NPS-bereik tussen -4 en +57. United Airlines heeft een NPS van 10 – een van de laagst scorende bedrijven in de luchtvaartindustrie. Aan de andere kant heeft Verizon een NPS van 7, wat wordt beschouwd als een van de beste in de mobiele service-industrie.

In industrieën waar de markt dynamischer is en klanten meer vrijheid hebben om naar concurrenten over te stappen, zijn net promoter scores een kritische benchmark geworden voor het meten van groei.

Maak een NPS-enquête: Vraag nu uw gratis account aan

NPS wereldwijde standaarden vs. Benchmarking concurrenten

U kunt uw NPS vergelijken met wereldwijde standaarden, maar het is van cruciaal belang op te merken dat NPS-scores zullen verschillen tussen geografische markten. Als u ooit NPS in de VS en Europa hebt vergeleken, kent u waarschijnlijk de culturele en demografische verschillen bij het beoordelen van de prestaties van een bedrijf.

Europese klanten zijn bijvoorbeeld conservatiever bij het beoordelen van de prestaties van een bedrijf, waardoor ze u minder snel een 9 of 10 zullen geven. In andere regio’s zult u klanten aantreffen die de onder- en bovengrens van de schaal gebruiken, maar daartussenin overslaan. Door deze verschillen kunnen zelfs de absolute NPS-waarderingen in dezelfde branche sterk uiteenlopen. Dit is nog een reden waarom een goede NPS subjectief is.

Vergelijk uw NPS met uw eigen

Omdat NPS slechts een getal is als u niet weet hoe u het in de context moet interpreteren, is het onmogelijk om u een enkel getal te geven dat een goede net promoter score vertegenwoordigt, vooral wanneer u aan de slag gaat. Of u nu nieuw bent in de branche of hoopt een aantal langetermijntrends te verbeteren, het beste NPS-getal is het getal dat beter is dan uw scores in het verleden – u bent uw belangrijkste benchmark.

De beste manier om te beginnen met het meten van vooruitgang zou zijn om uw NPS-score te vergelijken met uw resultaten van het afgelopen kwartaal of zes maanden. Als u een stijging van ten minste 10 procent opmerkt, gaat u in de goede richting en gaat u op weg naar een succesvol bedrijf dat wordt aangedreven door organische groei. Aan de andere kant, als u een significante daling in NPS-waarderingen opmerkt, is er ruimte voor verbetering en moet u de oorzaak identificeren en passende maatregelen nemen om uw klanten meer vertrouwen en loyaliteit bij te brengen.

Hoe NPS effectief te gebruiken

NPS helpt u inzicht te krijgen in hoe uw klanten uw merk waarnemen. U kunt uw NPS om te beginnen afzetten tegen een benchmark in de branche. U kunt ook een NPS-enquête opstellen en naar uw klanten sturen om resultaten te krijgen en een basislijn voor verdere verbetering vast te stellen. Zorg ervoor dat u voortdurend gegevens verzamelt; meer reacties geven u meer datapunten en een beter begrip van de klantervaring (CX).

1. We hebben hieronder 3 belangrijke manieren genoemd om vandaag nog te beginnen met het gebruik van NPS:
   Help uw ondersteuningsteam uw klanten, hun vragen en oplossen te begrijpen door NPS in kaart te brengen in klantprofielen.
2. Filter uw rapporten op NPS-rating om klantsegmenten beter te leren kennen.
3. Voer een uitgavenanalyse uit om uw promotors met hoge waarde te begrijpen.

Bedrijven moeten dit onthouden. Het analyseren van uw gegevens met NPS is belangrijk, maar wat nog belangrijker is, is het hebben van een closed-loop feedbacksysteem. Dit zal uw customer-facing medewerkers in staat stellen om te handelen op basis van real-time feedback van klanten. Een efficiënt closed-loop systeem moet over alle tools beschikken die nodig zijn om ontevreden klanten op te volgen en ‘de lus te sluiten’ door de nodige acties te ondernemen.

Conclusie

In plaats van te vragen: “Wat is een goede net promoter score?” en te hopen een magisch getal te vinden, moet u zich richten op het begrijpen van de drijfveren van NPS en hoe u de klanttevredenheid en betrokkenheid op de lange termijn kunt verbeteren. Vergeet niet dat een goede net promoter score op zichzelf geen kwantificeerbare metriek is om u te helpen groeien. In plaats daarvan moet uw belangrijkste doel altijd zijn om te luisteren naar de feedback van uw klanten, deze te analyseren en erop te reageren. Door de juiste actie te ondernemen, zult u ervoor zorgen dat uw tegenstanders worden omgezet in promotors.

Wat beschouwt u als een goede net promoter score voor uw bedrijf?

Meten van uw NPS met een snelle enquête: Vraag nu uw gratis account aan