Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) repräsentiert die Wahrnehmungen, Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Kunden. VoC-Umfragen werden als Forschungsmethode eingesetzt, um Marktchancen zu identifizieren, die Kundenstimmung zu messen und Einblicke in Wettbewerbsvorteile oder -schwächen zu gewinnen. VoC-Umfragen sind ein wertvolles Instrument in Ihrem Kundenerlebnis-Toolkit.

Jede VoC-Strategie ist am effektivsten, wenn Daten aus einer Vielzahl von Quellen gesammelt werden. Durch den Einsatz einer Voice-of-the-Customer-Analyselösung können Sie Erkenntnisse aus Umfragen, E-Mails, Telefonaten, Chats und sogar Tweets kombinieren, um ein umfassendes Bild Ihrer Kunden, ihrer Bedürfnisse, der Markenwahrnehmung und anderer Erkenntnisse zu erhalten, die eine bessere Zielgruppenansprache ermöglichen. Stellen Sie sich vor, wie effektiv Ihr Messaging sein könnte, wenn Sie genau wüssten, wo die größten Probleme und Bedürfnisse Ihrer Kunden liegen. Mit diesen Daten verstehen Sie Ihre Kunden nicht nur besser als je zuvor, sondern können auch die Vorteile und Alleinstellungsmerkmale Ihrer Marke in einer Sprache kommunizieren, die perfekt auf Ihre Kunden abgestimmt ist.

Bei der Entwicklung von VoC-Umfragen sollten Marken kundenorientierte Fragen einbeziehen, die sorgfältig so konzipiert sind, dass sie messbare Antworten (sowohl qualitativ als auch quantitativ) unter Verwendung verschiedener Frageformate und Ansätze hervorrufen. Es gibt zwar nicht die eine VoC-Umfrage, die für jedes Unternehmen geeignet ist, aber es gibt einige bewährte Verfahren, die bei der Gestaltung von Umfragen zu beachten sind. Im Folgenden finden Sie Expertentipps zum effektiven Entwurf von VoC-Umfragen sowie Vorschläge für effektive Fragen, die tiefer gehen und messbare, umsetzbare Erkenntnisse liefern, die Sie in Ihre Marketing- und Kundendienstinitiativen einfließen lassen können.

Expertentipps für die Erstellung effektiver VoC-Umfragen

  1. Entscheiden Sie sich für ein Ziel.

    „Eine einzige, allumfassende Umfrage für jede Ihrer Marketingkampagnen ist nicht ausreichend. Sie werden mehrere Umfragen für alle Ihre verschiedenen Projekte benötigen. Bevor Sie darüber nachdenken, welche Fragen Sie stellen, müssen Sie wissen, wie Sie die erhaltenen Antworten verwenden wollen.“

„Nehmen wir an, Sie wollen wissen, woher die meisten Besucher Ihrer Website kommen. Davon ausgehend können Sie dann anfangen, Fragen zu formulieren. Sie könnten Ihre Besucher fragen, wie sie auf Ihre Website gestoßen sind, welche anderen Websites sie gerne besuchen und ob sie Sie auf Social-Media-Plattformen gesehen haben.“ – Kylie Ora Lobell, How to Survey Your Audience, Convince & Convert; Twitter: @kylieoralobell, @convince

  1. Erwägen Sie eine Reihe von kurzen Umfragen anstelle einer längeren Umfrage.

    „Teilen Sie Ihre Fragen in fein abgestimmte Abschnitte ein, die auf Ihre Ziele abgestimmt sind. Anstatt eine lange und komplizierte Umfrage zu erstellen, sollten Sie eine Reihe von kurzen, sehr gezielten Umfragen mit jeweils einem Ziel entwerfen. Diese Methode führt in der Regel zu einer viel besseren Antwortquote und qualitativ hochwertigeren Daten.“ – David Hoos, The Best Customer Satisfaction Survey Questions (for Top Growth Insights), The Good

  2. Keep it simple.

    Bevor Sie sich in eine VOC-Umfrage vertiefen, definieren Sie zunächst, was Sie erfahren möchten. Wenn es ausschließlich um das Produkt oder die Dienstleistung geht, sollten Sie keine irrelevanten Fragen stellen, wie z. B. wo das Produkt gekauft wurde, das Alter des Umfrageteilnehmers oder demografische Fragen, es sei denn, diese Fragen sind Teil Ihrer Kennung. Halten Sie es einfach und stellen Sie nur Fragen wie:

    • War das Produkt (oder die Dienstleistung) wie erwartet?
    • Hielt das Produkt (oder die Dienstleistung), was es versprach?
    • Waren die Merkmale des Produkts (oder der Dienstleistung) wie erwartet?

„Wenn Sie sich auf die Kennung oder das, was Sie aus der Umfrage zu erfahren hoffen, konzentrieren, können Sie eine schnelle und einfache Umfrage erstellen, die den Verbraucher zum Ausfüllen einlädt und nicht abschreckt.“ – Jean Scheid, Free Example of a Voice of the Customer Survey, Bright Hub Project Management; Twitter: @BrightHub_PM

  1. Die erste Frage sollte nach einer Gesamtbewertung fragen.

    „Fragen Sie zuerst nach der Gesamtbewertung des Kunden. Sie wollen diese Antwort nicht beeinflussen, indem Sie kleinere, pingeligere Fragen stellen, bevor Sie zum wichtigsten Punkt kommen. Wenn Sie Ihrem Kunden mehrere Einzelfragen stellen und erst dann nach einer Gesamtbewertung fragen, verringert sich die Aussagekraft dieser so wichtigen Bewertung.“ – Micah Solomon, 13 Best Practices For Designing Customer Satisfaction Surveys (CSAT), Forbes; Twitter: @micahsolomon

  2. Fügen Sie sowohl qualitative als auch quantitative Fragen ein.

    „Es ist zwar wichtig, dass Sie die Zeit Ihrer Kunden respektieren, indem Sie Umfragen kurz halten, aber es ist auch wichtig, Umfragefragen zu schreiben, die die Kunden ermutigen, wertvolles Feedback zu geben.

„Umfragen, die nur Fragen mit Zahlenbewertungen (quantitative Fragen) verwenden, sind verlockend, weil sie von Ihren Kunden verlangen, dass sie weniger Zeit für ihr Feedback aufwenden, aber die Antworten auf offene Fragen (qualitative Fragen) sind fast genauso wichtig wie die quantitativen numerischen Antworten. Die Antworten auf offene Fragen sind der Schlüssel zum Verständnis, welche zusätzlichen quantitativen Fragen in Ihre nächste Umfrage aufgenommen werden sollten.“ – Dr. Jan West, Ph.D., 5 Tips for an Effective Customer Survey, National Business Research Institute; Twitter: @NBRI

  1. Ja/Nein-Fragen sind leicht zu analysieren.

    „Wenn Sie schnelle und leicht zu analysierende Daten wünschen, sollten Sie in Ihrer Umfrage zur Kundenzufriedenheit einfache Ja- oder Nein-Fragen stellen. Der größte Vorteil dieser Art von Kundenfeedback-Fragen ist, dass sie für die Befragten leicht zu beantworten sind. Aufgrund der fehlenden Details verstehen Sie jedoch möglicherweise nicht genau, warum der Kunde „Ja“ oder „Nein“ gesagt hat. Sie kann eine nützliche Frage für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit sein, um die Befragten anzulocken, aber sie muss auf jeden Fall mit anderen Fragetypen ergänzt werden, auf die wir in Kürze eingehen werden.

5 Beispiele für Ja- oder Nein-Fragen

    • Waren Sie heute mit Ihrem Erlebnis zufrieden?
    • Würden Sie uns einem Freund oder Familienmitglied empfehlen?
    • Haben Sie heute auf der Website gefunden, wonach Sie gesucht haben?
    • Hat unser Produkt/Service Ihre Erwartungen erfüllt?
    • Würden Sie wieder bei uns kaufen? – 18 Best Customer Satisfaction Survey Questions & Templates for 2019, Customer Thermometer; Twitter: @CustThermometer

  1. Verwenden Sie sowohl Beziehungs- als auch Transaktionsumfragen.

    „Umfragen zur Kundenzufriedenheit lassen sich in zwei Kategorien einteilen: Beziehungs- oder Transaktionsumfragen. Bei einer Beziehungsumfrage wird gemessen, wie Ihre Kunden Ihr Markenerlebnis insgesamt empfinden, während bei Transaktionsumfragen das Feedback für eine bestimmte Interaktion (z. B. eine Transaktion) eingeholt wird.

„Betrachten Sie eine Beziehungsumfrage als das große Ganze und eine Transaktionsumfrage als die Feinarbeit, die Ihnen hilft, Ihre übergeordneten Ziele für das Kundenerlebnis zu erreichen. Von den Umfragen zum Kundenerlebnis werden Umfragen zum Net Promoter Score (NPS) eher als Beziehungsumfragen verwendet, während Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) und zum Customer Effort Score (CES) eher in den Bereich der Transaktionsumfragen fallen.

„Wenn Sie gerade erst mit Ihrem Kundenbefragungsprogramm beginnen, führen Sie eine NPS-Umfrage zum Kundenerlebnis durch, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie die Kunden Ihr Markenerlebnis insgesamt wahrnehmen. Wenn Sie einige Trends in Ihrem Feedback erkannt haben, z. B. ein Produktproblem, das immer wieder auftaucht, oder eine Verzögerung bei der Lieferung, über die sich alle beschweren, verwenden Sie eine Transaktionsumfrage, um den Details auf den Grund zu gehen.“ – 7 Tips for an Effective Voice of the Customer Program, Delighted; Twitter: @delighted

  1. Denken Sie daran, dass nicht jeder Kundenkontaktpunkt gleich wichtig ist.

    „Nicht jeder Kundenkontaktpunkt ist wichtig. Nutzen Sie Ihre allgemeinen Marken- oder Benchmark-Umfragen, um festzustellen, welche Berührungspunkte die Kunden als Wettbewerbsvorteile oder -nachteile nennen, und befragen Sie niemanden zu den anderen. Um ein Beispiel aus dem B2B-Bereich aufzugreifen: Eine Befragung über die Freundlichkeit, Kompetenz und Effizienz der Person, die eine Anfrage über die Richtigkeit einer Rechnung bearbeitet, ist mit Sicherheit eine Verschwendung von Ressourcen, die an anderer Stelle besser eingesetzt werden könnten.“ – Maurice Fitzgerald, Wann sollte man Kundenfeedback einholen? Und sollten Sie Kunden überhaupt befragen?, Customer Strategy; Twitter: @customerstrateg

  2. Seien Sie kreativ bei der Formulierung effektiver Umfragen mit nur einer Frage.

    „‚Bitte bleiben Sie in der Leitung, um am Ende dieses Anrufs eine kurze Umfrage mit nur einer Frage zu beantworten.‘

„Das habe ich gehört, kurz bevor der Mitarbeiter den Hörer abnahm, um mir zu helfen. Nur ein Fragebogen mit einer Frage? Klingt kurz genug. Sicher, ich gebe ihnen eine zusätzliche Minute meiner Zeit. Nach dem Anruf blieb ich also in der Leitung. Was gleich nach dem Anruf kam, war die versprochene einfache Frage. Es ist vielleicht eine der besten Feedback-Fragen, die ich je gehört habe. Ich stelle sie auf eine Stufe mit der NPS-Frage (Net Promotor Score), die ich später erläutern werde. Hier ist sie:

„“Wenn Sie uns das nächste Mal anrufen, würden Sie dann wollen, dass sich dieselbe Person um Sie kümmert? Drücken Sie die 1 für Ja und die 2 für Nein.‘

„Das war’s. So einfach ist das. Mit einer kurzen Frage kann der Kunde den Kundendienstmitarbeiter, der den Anruf entgegengenommen hat, bewerten. Er fasst zusammen, ob der Kunde zufrieden war und ob der Mitarbeiter seine Arbeit gut gemacht hat. Nein, es sagt nichts darüber aus, ob das Problem gelöst wurde oder nicht, aber das ist eine Frage für einen anderen Tag.“ – Shep Hyken, The Best Feedback Question, ShepHyken.com; Twitter: @Hyken

  1. Vermeiden Sie es, Suggestivfragen zu stellen.

    „Manchmal können die Meinungen von Forschern in Umfragefragen einfließen und die Befragten auf subtile Weise ermutigen, auf eine bestimmte Weise zu antworten, was die Umfrageergebnisse beeinträchtigt.“

„Wenn man zum Beispiel fragt: ‚Sind Sie der Meinung, dass die Schule das Budget für die Turnhalle kürzen sollte, um Schülerlotsen zu bezahlen?‘ würde wahrscheinlich zu einer anderen Antwort führen als die Frage ‚Sollte die Schule Schülerlotsen zum Schutz unserer Kinder beschäftigen?‘, obwohl sich beide Fragen auf dasselbe Thema beziehen.

„Um Suggestivfragen zu vermeiden, bitten Sie einen Freund oder Kollegen, Ihre Umfrage auf Fragen zu überprüfen, bei denen es eine richtige oder falsche Antwort zu geben scheint. Wenn Ihr Freund erraten kann, nach welcher Art von Antwort Sie suchen, sollten Sie die Frage umformulieren. Vielleicht liegt die Antwort sogar darin, die Frage in mehrere Fragen aufzuteilen – eine gute Option für die Beispielfrage.“ – Stephanie Beadell, Surveys 101: A Simple Guide to Asking Effective Questions, Zapier; Twitter: @Zapier

  1. Laden Sie Kunden ein, Ja/Nein-Fragen zu erläutern, um weitere Erkenntnisse zu gewinnen.

    „Im Allgemeinen besteht eine gute Strategie für die Gestaltung von Umfragen darin, nutzlose geschlossene Fragen in offene Fragen zu verwandeln, die bessere Antworten auslösen. Das Schlüsselwort ist hier „nutzlos“.

„Wenn Sie planen, etwas mit den quantitativen Daten zu tun, z. B. Ihre Kunden über den NPS zu segmentieren, Benutzer-Personas mit skalenbasierten Fragen zu erstellen oder die Benutzerzufriedenheit in den verschiedenen Phasen der Funktionsentwicklung zu verfolgen, sind geschlossene Fragen die richtige Wahl.

„Wenn Sie sich jedoch ehrlich fragen, was Sie mit den Daten zu tun gedenken, und die Antwort schwach ausfällt, sollten Sie versuchen, mit offenen Fragen mehr qualitative Erkenntnisse herauszukitzeln.

„Wenn Sie die Frage nicht vollständig umformulieren können, besteht eine einfache Möglichkeit darin, die Person zu bitten, sie näher zu erläutern.

„Haben Sie in diesem Prozess einen Nutzen gefunden? Wenn ja, erläutern Sie bitte weiter. Wenn nicht, sagen Sie uns, wie wir uns verbessern können.'“ – Alex Birkett, A Guide to Open-Ended Questions in Marketing Research, ConversionXL; Twitter: @conversionxl

  1. Bieten Sie sich gegenseitig ausschließende Antwortmöglichkeiten an.

    „Ich sehe immer wieder, dass dieser Grundsatz verletzt wird, wenn die Antwortmöglichkeiten aus einer Reihe von Zahlen bestehen. Wie würde ich zum Beispiel die folgende Frage beantworten, wenn mein Freund eine Facebook-Werbung in den sozialen Medien geteilt hätte?“

Welche dieser Quellen haben Sie zuerst über unser Unternehmen erfahren?

    • Website
    • Soziale Medien
    • Ein Freund
    • Eine Werbeanzeige – Tammy Duggan-Herd, 11 Prinzipien für das Schreiben von Kundenbefragungsfragen, Campaign Creator; Twitter: @Campaign_Create

Fragen Sie nach der Produktnutzung, um wertvolle Erkenntnisse über die Kundenbindung zu gewinnen.

  • „Wenn es um den Erfolg und die Zufriedenheit Ihrer Kunden geht, ist es entscheidend, dass Ihr Unternehmen Feedback zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung einholt. Wenn Sie das nicht tun, ist es schwieriger, die Kundenbedürfnisse zu beurteilen und effektive Lösungen anzubieten. Wenn Sie herausfinden, wie zufrieden Ihre Nutzer mit Ihrem Angebot sind, erhalten Ihre Marketing- und Produktteams wertvolle Informationen, die sie zur Verbesserung der Kundenbindung nutzen können. Einige Fragen, die Sie in diesem Abschnitt stellen könnten, sind:
    • Wie oft nutzen Sie das Produkt oder die Dienstleistung?
    • Hilft Ihnen das Produkt, Ihre Ziele zu erreichen?
    • Was ist Ihr Lieblingswerkzeug oder Teil des Produkts oder der Dienstleistung?
    • Was würden Sie verbessern, wenn Sie könnten?“ – Ruchika Sharma, 16 Excellent Customer Satisfaction Survey Examples, HubSpot; Twitter: @Sh_ruchika, @HubSpot
    • Erfragen Sie Top-of-Mind-Feedback. „Was ist das erste Wort oder der erste Satz, der Ihnen in den Sinn kommt, wenn Sie …

„Warum diese Frage zuerst stellen? Sie ermöglicht es uns, ein erstes, unvoreingenommenes Top-of-Mind-Feedback zu sammeln. Sie fragen sich, warum Top-of-Mind-Gedanken so wichtig sind? Stellen Sie sich vor, dass dies die nackten Grundlagen dafür sind, wie Kunden Ihre Marke identifizieren.

„Nehmen wir zum Beispiel an, Sie besitzen ein Café und denken, dass ‚Kaffee‘ die wichtigste Antwort sein wird. Es stellt sich jedoch heraus, dass die drei wichtigsten Wörter, die von den Kunden verwendet werden, (1) ‚Bob‘, Ihr Café-Manager, (2) ‚Qualität‘ und (3) ‚Preis‘ sind. Das sagt uns, dass hinter Ihrem Café eine viel tiefere Geschichte steckt als nur das, was Sie verkaufen.

„Vergessen Sie nicht, dass wir als Folgefrage zu dieser Frage immer fragen können: „Warum?“, um zu erfahren, warum ein Wort oder ein Satz verwendet wurde. Im obigen Beispiel könnten wir uns fragen, ob die Preise niedrig oder hoch sind, was an dem Coffeeshop qualitativ hochwertig ist und ob die Kunden der Meinung sind, dass Bob einen zufriedenstellenden Kundenservice bietet.

„Was wäre, wenn die Kunden das Wort ‚Kaffee‘ zur Beschreibung Ihres Coffeeshops nicht verwenden würden? Nun, auch das gibt uns Aufschluss! Vielleicht gibt es Möglichkeiten, sich noch mehr mit den Kunden zu vernetzen, oder vielleicht ist das Ihre Nische und es sticht in den Köpfen Ihrer Kunden wirklich heraus.“ – Emily Palermo, 5 Voice of Customer (VoC) Research Questions, Drive Research; Twitter: @DriveResearch

  1. Fragen Sie nach Dienstleistungen oder Produkten, die für Ihre Kunden nützlich wären.

    „Welches Produkt, welche Dienstleistung, welches Tool oder welche App würden Sie sich wünschen?

„Dies ist eine echte Gourmetfrage, die zum Nachdenken anregt. Die Art und Weise, wie sie formuliert ist, macht es den Befragten leicht, ihrer Fantasie freien Lauf zu lassen, wie es bei der Frage „Welche Bedürfnisse werden nicht erfüllt?“ nicht möglich ist. Diese Antworten können ein großartiges Futter für die Produktentwicklung sein. – Rob Steffens, 20 of the Best Customer Survey Questions You Should Be Asking, Blueleadz; Twitter: @Blueleadz

  1. Fragen Sie, was Ihre Kunden an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ändern würden.

    „‚Wenn Sie nur eine Sache an unserem Produkt/Dienstleistung ändern könnten, was wäre das?‘

„Diese Frage ist großartig, um herauszufinden, was die Schmerzpunkte Ihrer Kunden sind. Sie zeigt Ihren Kunden auch, dass Sie sich für ihre Meinung interessieren und dass ihre Stimme für Sie wichtig ist (jetzt mögen sie Sie noch mehr!).“

„In einigen Fällen kommentieren die Leute Funktionen, die sie gerne auf Ihrer Website sehen würden (und das ist großartig), und manchmal liefern sie Ihnen Ideen, wie Sie Ihr Geschäft erweitern sollten. Vielleicht brauchen Sie diese Informationen heute noch nicht, aber wer weiß, was die Zukunft bringt, nicht wahr?

„Diese Frage ist auch sehr praktisch, wenn Sie eine Marktforschung durchführen. Sie können diese Abfrage abändern, um Informationen über Ihre Konkurrenz zu sammeln, zum Beispiel:

    • ‚Was ist die größte Herausforderung, die Sie mit Ihrem derzeitigen Mobiltelefon erlebt haben?‘
    • ‚Was ist die größte Frustration, die Sie mit Ihrer derzeitigen Buchhaltungsfirma erlebt haben?
    • ‚Was ist das Größte, was Sie an Ihrem derzeitigen TV-Anbieter ändern möchten?‘

„Auf diese Weise können Sie die Schwächen Ihrer Konkurrenten kennenlernen und sie zu Ihrem Vorteil nutzen.“ – Justyna Polaczyk, 5 Important Questions You Should Ask in Your Customer Feedback Survey, LiveChat; Twitter: @LiveChat

  1. Fragen Sie, was Sie tun (oder lassen) müssen, um den Kunden zu halten.

    „Bei Ihrer offenen Frage sollte es nicht darum gehen, dass Sie die Antwort auf etwas finden, das Ihnen wichtig ist. Es gibt andere, bessere Wege, das zu tun.

„Es geht darum, es Ihrem Kunden leicht zu machen, Ihnen zu sagen, was Sie tun (oder unterlassen) müssen, um seine Kunden zu halten.

„Unser Favorit ist: ‚Was können wir tun, um Ihre Erfahrung mit uns zu verbessern?‘

„Sie ist kurz, einfach und völlig offen. Als Ihr Kunde kann ich Ihnen alles sagen, was mir auf dem Herzen liegt.“

„Das hat den Vorteil, dass Sie mir die Erlaubnis geben, ehrlich zu sein. Und Sie haben auf eine Art und Weise gefragt, die es mir leicht macht, es Ihnen zu sagen, ohne dass ich mich unwohl fühle und ohne zu befürchten, dass ich unsere Beziehung gefährde, weil ich das Gefühl habe, dass Sie mich um Hilfe bitten.“ – Welche Fragen sollte ich in einer Umfrage zum Kundenservice stellen?, Customer Sure; Twitter: @CustomerSure

  1. Fragen Sie, wie Kunden Ihr Produkt beschreiben würden.

    „Was würden Sie zu jemandem sagen, der nach uns fragt?

„Sie haben sich wahrscheinlich mehrere Beschreibungen Ihrer Marke gemerkt, die Sie je nach Gesprächspartner verwenden.

„Mit einer solchen Frage können Sie jedoch herausfinden, was Ihre Kunden von Ihnen denken – eine äußerst wichtige Erkenntnis in der digitalen Umgebung, in der die Wahrnehmung die Realität ist.“ – 29 Practical Feedback Questions to Ask to Your Customers, Unamo; Twitter: @UnamoHQ

  1. Fragen Sie, wie sich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anfühlt.

    „Es mag ein wenig vage klingen, aber eine der besten Fragen, die Sie einem Kunden stellen können, ist einfach diese:

„Wie fühlen Sie sich mit <Marke>?

„Erlauben Sie Ihren Befragten, offene Antworten zu geben, und gehen Sie dann durch und kategorisieren/klassifizieren Sie, was sie sagen.

„Warum ist das eine so intelligente Frage? Je nachdem, wie viele Personen Sie befragen, können Sie die Ergebnisse auf verschiedene Weise sinnvoll nutzen:

    • Messen Sie die wahre Stimmung: Nehmen Sie alle Antworten, die Sie erhalten, und klassifizieren Sie sie als negativ, neutral oder positiv, um zu sehen, ob die Leute insgesamt für oder gegen Sie sind
    • Bestimmen Sie die Bedeutung: Neutrale Kommentare sind manchmal schlimmer als negative Meinungen, denn sie bedeuten, dass die Leute Ihre Marke noch nicht gut genug kennen, um sich eine Meinung zu bilden
    • Trendende Emotionen: Wenn Sie diese Frage regelmäßig stellen, können Sie einen Trend für die Stimmungslage und die Bedeutung ermitteln und objektive Ziele für die Verbesserung des Kundenerlebnisses festlegen.

„Zusätzlich zu den Taktiken, die Sie zur Quantifizierung dieser Frage einsetzen können, ist sie auch eine qualitative Goldmine. Die Anekdoten, die Ihnen die Menschen erzählen, können Ihre Marketingstrategie völlig verändern.“ – Josh Braaten, 3 Brand Perception Survey Questions That Reveal Voice of Customer, SurveyAnyplace; Twitter: @surveyanyplace

  1. Fragen Sie, welche Produkt- oder Dienstleistungsmerkmale sich Kunden von Ihrem Unternehmen wünschen.

    „Welche Produkt- oder Dienstleistungsmerkmale wünschen Sie sich von uns?

„Ein Teil der erfolgreichen Bereitstellung eines 5-Sterne-Erlebnisses ist die Vorwegnahme, ja sogar die Vorhersage von Kundenbedürfnissen und -wünschen.

„Indem Sie diese offene Frage nach Kundenfeedback stellen, stärken Sie die Stimme des Kunden und lassen sie bei der Erstellung Ihrer Roadmap und der Anpassung von Produkten und Dienstleistungen auf der Grundlage der Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden mitwirken.

„Denken Sie daran: Großartige Unternehmen unterscheiden sich von guten durch ihr Streben nach kontinuierlicher Verbesserung. Selbst wenn Sie also bereits einen hohen Net Promoter Score haben oder Ihre Online-Rezensionen alle mit 5 Sternen bewertet sind, machen Sie es zu einem Teil Ihrer Strategie, Ihre Kunden zu fragen, was Sie besser machen könnten (bevor Ihre Konkurrenten es zuerst tun).“ – Migs Bassig, 5 Examples of Customer Feedback Questions You Can Ask in Your Next Survey, ReviewTrackers; Twitter: @reviewtrackers

  1. Fragen Sie nach den größten Herausforderungen Ihrer Kunden.

    „Was ist Ihre größte Herausforderung in___?

„Gibt es herausfordernde Situationen, mit denen Kunden in Ihrem Fachgebiet gerade konfrontiert sind? Das müssen Sie herausfinden, und Ihre Kunden können Ihnen das am besten sagen.

„Die Antworten, die Sie auf diese Frage erhalten, werden Ihnen helfen, das größte Problem zu verstehen, bei dem Ihre Kunden Hilfe benötigen.

„Manchmal erhalten Sie vielleicht unterschiedliche Antworten von den Befragten; mit den gesammelten Daten können Sie jedoch die ‚größte gemeinsame Herausforderung‘ unter ihnen herausfinden.“ – Zoe Uwem, Survey Questions That Work: How to Unlock Your Customers‘ Deepest Desires, NeilPatel.com; Twitter: @ZoeUwem, @neilpatel

  1. Bitten Sie Kunden, ihre Erfahrungen mit Ihren Mitarbeitern zu bewerten.

    „Einen Kunden zu bitten, Ihre Mitarbeiter zu bewerten und die Gründe für seine Bewertung anzugeben, kann sich ein wenig aufdringlich anfühlen. Dennoch ist es eine wichtige Erkenntnis, die Sie gewinnen müssen. Untersuchungen haben gezeigt, dass es eine starke Korrelation zwischen den Bewertungen der Mitarbeiter und der Gesamt-NPS-Bewertung für das Unternehmen gibt. Wir haben sogar herausgefunden, dass Kunden, die ihre Hauptansprechpartner positiv bewerten, das Unternehmen mit bis zu dreimal höherer Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen und weiterhin mit dem Unternehmen zusammenarbeiten werden. Intuitiv macht das Sinn: Die Qualität der von Ihrem Unternehmen angebotenen Dienstleistungen hängt weitgehend von den Mitarbeitern ab, die sie erbringen. Ganz gleich, ob es sich um Ihr Verkaufsteam, den Kundendienst, den technischen Support oder die Geschäftsleitung handelt, der Eindruck, den sie bei Ihren Kunden hinterlassen, ist höchstwahrscheinlich der wichtigste Faktor, der darüber entscheidet, ob sie zu Wiederholungskäufern werden (oder eben nicht).“ – John Murray, 5 Key Questions to Include in Customer Satisfaction Surveys, Strategex; Twitter: @Strategex_Inc

  2. Messen Sie die Loyalität, indem Sie fragen, wie sehr die Kunden Ihrer Marke vertrauen.

    „Wie sehr vertrauen Sie (Ihrer Marke)?

„Fragen, die sich mit Markenimage und Vertrauen befassen, zielen darauf ab, wie viel Loyalität der durchschnittliche Kunde gegenüber Ihrer Marke empfindet. Nehmen sie Ihre Dienstleistungen in Anspruch, weil sie mögen, wer Sie sind und was Sie tun, oder weil Sie die einzige Option sind? Zwischen beiden gibt es einen großen Unterschied, und diese Fragen können Ihnen dabei helfen, herauszufinden, was davon zutrifft und ob die Kunden tatsächlich bei Ihnen bleiben wollen oder nicht. Am besten lassen sich diese Fragen formulieren, indem Sie die Teilnehmer Ihrer Umfrage bitten, die Richtigkeit der von Ihnen gemachten Angaben auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, wobei 1 für starke Ablehnung und 5 für starke Zustimmung steht. Weitere Aussagen, die sie bewerten sollen, sind:

    • Meine Interaktion mit (Ihrer Marke) war immer positiv
    • Ich vertraue (Ihrer Marke)“ – What to Ask: Voice of the Customer Survey Questions, Bravo

  1. Erhalten Sie Einblicke in die Merkmale oder Vorteile, die die Kundentreue fördern.

    „Womit sollten wir niemals aufhören?(Offene Antwort)

„Dies ist eine noch bessere Art, die Frage „Was gefällt Ihnen an uns?“ zu stellen, weil sie eine unmittelbarere emotionale Reaktion hervorruft. Die Kunden können antworten: ‚Hören Sie nie auf, diese scharfen Burritos zu machen!‘ oder ‚Bitte machen Sie weiter mit den kostenlosen Steuerworkshops!'“ – Irena Ashcraft, Ask These 13 Survey Questions to Find Out What Customers Really Think, PaySimple; Twitter: @PaySimple

  1. Seien Sie direkt, wenn Sie nach Konkurrenten fragen, um Erkenntnisse über die Konkurrenz zu gewinnen.

    „Warum haben Sie sich für unser Produkt und nicht für das der Konkurrenz entschieden?

„Diese Frage kann Ihnen Aufschluss darüber geben, was Ihre Konkurrenten anbieten, wie sie es vermarkten und vielleicht sogar den Preis oder die Konditionen. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihre Produkte und Ihren Support noch besser zu machen und Ihre Marketingmaßnahmen anzupassen.“ – Dmitry Dragilev, 7 Must-Ask Questions to Include on Your Next Customer Feedback Survey, Sandler Training; Twitter: @SandlerTraining

Welche VoC-Umfrage-Fragen haben Sie als am effektivsten empfunden?