McMillan sagt, StubHub habe ihm mitgeteilt, dass er keine Rückerstattung erhalten könne, weil das Spiel nicht abgesagt, sondern nur verschoben worden sei, obwohl er sein Ticket mit der Geld-zurück-Garantie von StubHub gekauft habe und er so gut wie sicher sei, dass das Spiel irgendwann abgesagt werden würde. Ihm wurde gesagt, dass er einen Gutschein erhalten würde, der in 12 Monaten abläuft, und nicht die von ihm geforderte Geldrückerstattung.

McMillans Klage besagt, dass StubHub seit Jahren mit seiner „FanProtect-Garantie“ wirbt, die den Nutzern eine vollständige Geldrückerstattung verspricht, wenn eine Veranstaltung abgesagt wird. In der Klageschrift heißt es, dass der Präsident von StubHub, Sukhinder Singh Cassidy, am 12. März eine E-Mail an die Nutzer verschickte, in der er mitteilte, dass zwar weiterhin Rückerstattungen für abgesagte Veranstaltungen möglich seien, aber alternativ auch Gutscheine über 120 % des ursprünglichen Bestellpreises angeboten würden. Am 25. März änderte StubHub dann seine Richtlinien und erklärte: „Wenn die Veranstaltung abgesagt und nicht neu angesetzt wird, erhalten Sie eine Rückerstattung oder eine Gutschrift, die Sie für einen zukünftigen Kauf verwenden können, wie von StubHub nach eigenem Ermessen festgelegt (es sei denn, eine Rückerstattung ist gesetzlich vorgeschrieben).“

In einer weiteren E-Mail vom 30. März gab Cassidy bekannt, dass das Unternehmen seine langjährigen Rückerstattungsrichtlinien geändert habe, da die Auswirkungen der Coronavirus-Krise auf die Tourneebranche StubHub in eine unhaltbare Lage gebracht hätten. „Wir sehen uns erheblichen zeitlichen Verzögerungen bei der Rückerstattung von Geldern von Tausenden von Verkäufern auf unserer Plattform gegenüber und erwarten, dass diese Herausforderungen in den kommenden Monaten anhalten werden“, schrieb Cassidy in der E-Mail. In der neuen Richtlinie heißt es, dass den Kunden eine 120%ige Gutschrift für stornierte Käufe angeboten wird, als „Dankeschön für ihre Geduld in einer sehr schwierigen Zeit.“