Guter Net Promoter Score (NPS): Was ist das?

Was ist ein guter Net Promoter Score (NPS)?

Ein Net Promoter Score kann Ihnen viel über Ihre Geschäftsstrategien verraten, insbesondere darüber, wie erfolgreich Sie beim Aufbau von Loyalität und Begeisterung bei Kunden, Klienten oder Mitarbeitern waren. Wenn Sie über die Festlegung von Geschäftszielen nachdenken, müssen Sie sich fragen: Was ist ein guter Net Promoter Score (NPS)?

Die kurze Antwort lautet, dass ein guter NPS anzeigt, dass Ihr Unternehmen oder Ihre Marke mehr loyale Kunden/Promotoren hat als enttäuschte Kunden/Abweichler. Wir befassen uns mit NPS-Werten, die allgemein als gut, neutral und schlecht gelten, und mit der Frage, wie Sie feststellen können, ob Sie in Ihrer Branche gut abschneiden. Doch bevor wir uns damit befassen, wollen wir erst einmal erörtern, was ein NPS-Wert ist und wie Sie Ihre magische Zahl finden.

Die Wahrheit ist, dass die NPS-Zahl für sich genommen bedeutungslos ist. Eine NPS-Bewertung bietet jedoch verschiedene Möglichkeiten, die Leistung Ihres Unternehmens zu messen und es in einer Wettbewerbslandschaft zu vergleichen. Der NPS-Wert ist eine der effektivsten Kennzahlen für das Kundenerlebnis, die Strategen nutzen können, um die Loyalität und Zufriedenheit ihrer Kunden zu verstehen. Wenn Sie eine NPS-Bewertung mit einem Customer Effort Score kombinieren, erhalten Sie ein dynamisches Duo.

Die Net Promoter Score (NPS)-Skala

Ein Net Promoter Score (NPS) misst die Loyalität, die zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden besteht. Inzwischen wissen Sie wahrscheinlich schon, dass der NPS von -100 bis +100 reichen kann. Kunden oder Mitarbeiter, die Ihrem Unternehmen eine positive NPS-Bewertung geben, sind Promotoren, weil sie mit großer Wahrscheinlichkeit positive Bewertungen weitergeben oder Sie in ihrem sozialen Umfeld weiterempfehlen. Befragte, die Ihnen eine negative NPS-Bewertung geben, gelten als Negativbeurteiler, weil sie ihr Engagement eher beenden und potenzielle Neukunden davon abhalten, sich mit Ihrem Unternehmen zu beschäftigen.

Um Ihren NPS-Wert zu berechnen, beginnen Sie mit dem Prozentsatz der Befragten, die Sie als Promotoren betrachten, und ziehen den Prozentsatz der Befragten ab, die Sie als Negativbeurteiler betrachten. Anschließend multiplizieren Sie diese Zahl mit 100. Die resultierende Zahl ist Ihr NPS. Wenn Sie sich die Zeit genommen haben, eine solide NPS-Umfrage zu erstellen, ist es sogar noch einfacher, diese Zahl zu ermitteln.

Eine positive NPS-Bewertung bedeutet, dass Sie mehr Befürworter (Promotoren) haben, die Sie weiterempfehlen würden, als Kritiker (Detraktoren). Ein Wert von -100 bedeutet, dass jeder Ihrer Kunden ein Kritiker ist. Am anderen Ende des Spektrums bedeutet ein Wert von +100, dass jeder Kunde ein Befürworter ist. Die Bandbreite guter NPS-Werte hängt von einigen Faktoren ab.

Als Nächstes gehen wir auf die verschiedenen Möglichkeiten ein, mit denen Sie feststellen können, ob Ihr NPS stark oder verbesserungsbedürftig ist.

Was gilt als guter NPS?

Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie Ihren NPS messen und ein Verständnis dafür gewinnen können, was Ihr NPS-Ziel sein sollte. Dazu gehören allgemeine NPS-Benchmarks, die Wettbewerbslandschaft in Ihrer Branche, Vergleiche dieser beiden Faktoren und schließlich eine kontinuierliche Selbsteinschätzung.

Allgemeine NPS-Benchmarks

Bei einer NPS-Spanne von -100 bis +100 gilt ein positiver Wert oder NPS über 0 als „gut“, +50 als „ausgezeichnet“ und über 70 als „Weltklasse“. Nach den globalen NPS-Standards ist jeder Wert über 0 „gut“. Dies bedeutet, dass die Mehrheit Ihrer Kunden loyaler ist. Behalten Sie diese globalen Benchmarks im Hinterkopf, wenn Sie Ihre Ergebnisse bewerten. Beachten Sie, dass wir über Kunden sprechen, aber die gleichen NPS-Punktebereiche gelten auch für den Mitarbeiter-NPS (eNPS):

• Wenn Ihr Net Promoter Score (NPS) unter 0 liegt, ist das im Allgemeinen ein Indikator dafür, dass Ihr Unternehmen beginnen muss, seine Kundenzufriedenheit zu verstehen und zu verbessern.

• Wenn Ihr NPS über 50 liegt, sind Sie auf einem guten Weg! Ihr Unternehmen räumt der Kundenzufriedenheit einen hohen Stellenwert ein und hat viel mehr zufriedene als unzufriedene Kunden.

• Mit einer NPS-Bewertung von 70 oder mehr stehen Sie auf der Liste der kundenorientiertesten Unternehmen. Das bedeutet wahrscheinlich, dass Ihre Kunden Sie lieben und Ihr Unternehmen viele positive Mund-zu-Mund-Propaganda-Empfehlungen generiert.

Je höher Ihr NPS-Wert ist, desto mehr organisches Wachstum wird Ihr Unternehmen erfahren. Das liegt daran, dass Ihre Kundenempfehlungen in neue Leads und mehr Umsatz für Ihr Unternehmen umgewandelt werden. Aber wie Sie im nächsten Abschnitt sehen werden, hängen diese Konversionsraten von Ihrer Wettbewerbslandschaft ab.

Nach einer von Forrester im März 2020 durchgeführten Studie hatten die Unternehmen einen NPS im Bereich von -35 bis 59 und spiegeln die Verbraucherstimmung vor und nach COVID-19 wider. National Park Service, USAA, Trader Joe’s und Navy Federal führen das Ranking in ihren jeweiligen Branchen an. Ihr durchschnittlicher NPS-Wert liegt in den hohen 50er Jahren und beweist, dass Unternehmen, die in Kundenorientierung investieren, eine hohe Kundentreue aufweisen. Navy Federal und Apple Card waren die Neueinsteiger unter den Kreditkartenanbietern, während Tesla seinen entsprechenden CX-Indexwert in der Kategorie der Massenmarkthersteller weit übertraf.

• Digitale Einzelhändler, Multichannel-Einzelhändler und Luxusautohersteller haben Branchendurchschnitte in den niedrigen bis mittleren 30er Jahren.
• Massenmarkt-Automobilhersteller, Auto- und Hausversicherer, Hotels, Kreditkartenaussteller und Direktbanken haben einen durchschnittlichen NPS-Wert in den 20er Jahren.
• Multichannel-Banken, Fluggesellschaften und Wertpapierfirmen haben durchschnittliche Branchenwerte zwischen 10 und 20.
• Krankenversicherer und Versorgungsunternehmen erreichen einen positiven NPS.
• Die Bundesregierung hat einen Wert von unter Null mit der größten Streuung der Ergebnisse.

Nutzung der Wettbewerbslandschaft als NPS-Benchmark

Für branchenspezifische Strategien müssen Sie die Wettbewerbslandschaft bewerten und Ihre NPS-Bewertung mit der Ihrer Wettbewerber vergleichen. So erhalten Sie einen besseren Maßstab für die Messung Ihres NPS-Erfolgs.

Betrachten Sie diesen Bericht auf der Grundlage von Fernseh- und Internetdienstleistern. Sie sehen, dass die CX-Führer in diesem Bereich fast 8-mal so viel Umsatz machen wie die Nachzügler.

Dies ist eine bessere Methode zur Messung Ihres NPS, da sie die Unterschiede in Ihrer Branche berücksichtigt. Fluggesellschaften zum Beispiel machen ihre Kunden glücklicher als Banken. Daher haben sie tendenziell einen höheren NPS. Aus diesem Grund wäre es nicht hilfreich, die Umfrageergebnisse Ihrer Bank mit denen einer Fluggesellschaft oder einer anderen Branche zu vergleichen.

Nachfolgend finden Sie die Spanne der Net Promoter Scores in verschiedenen Branchen:

Wie Sie sehen können, gibt es für jede Branche ausgezeichnete, gute und schlechte NPS-Spannen sowie einen durchschnittlichen NPS.

Die Luftfahrtbranche hat eine typische NPS-Spanne zwischen -4 und +57. United Airlines hat einen NPS von 10 – eines der Unternehmen mit den niedrigsten Werten in der Luftfahrtbranche. Andererseits hat Verizon einen NPS von 7, der als einer der besten in der Mobilfunkbranche gilt.

In Branchen, in denen der Markt dynamischer ist und die Kunden die Freiheit haben, zu Konkurrenten zu wechseln, sind Net Promoter Scores zu einem entscheidenden Maßstab für die Messung des Wachstums geworden.

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NPS globale Standards vs. Wettbewerber-Benchmarking

Sie können Ihren NPS mit globalen Standards vergleichen, aber es ist wichtig zu beachten, dass die NPS-Werte je nach geografischem Markt variieren. Wenn Sie schon einmal den NPS in den USA und in Europa verglichen haben, kennen Sie wahrscheinlich die kulturellen und demografischen Unterschiede bei der Bewertung der Leistung eines Unternehmens.

Zum Beispiel sind europäische Kunden bei der Bewertung der Leistung eines Unternehmens konservativer, so dass sie Ihnen seltener eine 9 oder 10 geben. In anderen Regionen finden Sie vielleicht Kunden, die das untere und das obere Ende der Skala verwenden, aber dazwischen ausweichen. Aufgrund dieser Unterschiede können selbst die absoluten NPS-Bewertungen in ein und derselben Branche stark variieren. Dies ist ein weiterer Grund, warum ein guter NPS subjektiv ist.

Vergleichen Sie Ihren NPS mit Ihrem eigenen

Da der NPS nur eine Zahl ist, wenn Sie nicht wissen, wie er im Kontext zu interpretieren ist, ist es unmöglich, Ihnen eine einzige Zahl zu nennen, die einen guten Net Promoter Score darstellt, vor allem, wenn Sie gerade erst anfangen. Egal, ob Sie neu in der Branche sind oder hoffen, einige langfristige Trends zu verbessern, die beste NPS-Zahl ist die, die besser ist als Ihre Werte in der Vergangenheit – Sie sind Ihr wichtigster Maßstab.

Der beste Weg, um mit der Messung des Fortschritts zu beginnen, wäre ein Vergleich Ihres NPS-Wertes mit Ihren Ergebnissen des letzten Quartals oder der letzten sechs Monate. Wenn Sie einen Anstieg von mindestens 10 Prozent feststellen, sind Sie auf dem richtigen Weg und auf dem Weg zu einem erfolgreichen, durch organisches Wachstum angetriebenen Unternehmen. Wenn Sie hingegen einen deutlichen Rückgang der NPS-Bewertungen feststellen, besteht Verbesserungsbedarf, und Sie müssen die Ursache ermitteln und geeignete Maßnahmen ergreifen, um Ihren Kunden mehr Vertrauen und Loyalität einzuflößen.

Wie Sie den NPS effektiv nutzen

Der NPS hilft Ihnen, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen. Sie können Ihren NPS zunächst an einem Branchen-Benchmark messen. Sie können auch eine NPS-Umfrage erstellen und an Ihre Kunden senden, um Ergebnisse zu erhalten und eine Grundlage für weitere Verbesserungen zu schaffen. Stellen Sie sicher, dass Sie kontinuierlich Daten sammeln; mehr Antworten geben Ihnen mehr Datenpunkte und ein besseres Verständnis der Kundenerfahrung (CX).

1. Wir haben im Folgenden 3 wichtige Möglichkeiten genannt, wie Sie noch heute mit dem NPS beginnen können:
   Helfen Sie Ihrem Support-Team, Ihre Kunden, ihre Anfragen und Lösungen zu verstehen, indem Sie den NPS in Kundenprofilen abbilden.
2. Filtern Sie Ihre Berichte nach NPS-Bewertungen, um Kundensegmente besser kennenzulernen.
3. Führen Sie eine Ausgabenanalyse durch, um Ihre hochwertigen Promotoren zu verstehen.

Marken müssen sich Folgendes merken. Die Analyse Ihrer Daten mit dem NPS ist wichtig, aber noch wichtiger ist es, ein geschlossenes Feedbacksystem zu haben. So können Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt in Echtzeit auf das Feedback der Kunden reagieren. Ein effizientes Closed-Loop-System sollte über alle notwendigen Instrumente verfügen, um unzufriedene Kunden weiterzuverfolgen und den Kreislauf zu schließen, indem es die notwendigen Maßnahmen ergreift.

Schlussfolgerung

Anstatt zu fragen: „Was ist ein guter Net Promoter Score?“ und zu hoffen, eine magische Zahl zu finden, sollten Sie sich darauf konzentrieren, die Triebkräfte des NPS zu verstehen und herauszufinden, wie Sie die Zufriedenheit und das Engagement Ihrer Kunden langfristig verbessern können. Denken Sie daran, dass ein guter Net Promoter Score für sich genommen keine quantifizierbare Kennzahl ist, die Ihnen hilft, zu wachsen. Stattdessen sollte Ihr Hauptziel immer sein, das Feedback Ihrer Kunden zu hören, zu analysieren und darauf zu reagieren. Wenn Sie die richtigen Maßnahmen ergreifen, können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Kritiker in Promotoren umwandeln.

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