McMillan spune că StubHub i-a spus că nu poate primi o rambursare pentru că meciul nu a fost anulat, ci doar amânat, în ciuda faptului că și-a cumpărat biletul cu politica de garanție de returnare a banilor de la StubHub și că este aproape sigur că meciul va fi în cele din urmă anulat. El spune că i s-a spus că i se va da un cupon care expiră în 12 luni și nu rambursarea monetară pe care a solicitat-o.

Procesul lui McMillan afirmă că, de ani de zile, StubHub și-a promovat „garanția FanProtect”, promițându-le utilizatorilor că vor primi o rambursare integrală a banilor dacă un eveniment este anulat. Plângerea notează că, la 12 martie, președintele StubHub, Sukhinder Singh Cassidy, a trimis un e-mail către utilizatori în care a precizat că, deși rambursările vor fi în continuare disponibile pentru evenimentele anulate, va oferi, de asemenea, ca alternativă, cupoane de 120% din prețul inițial al comenzii. Apoi, pe 25 martie, StubHub și-a modificat politica, declarând că „dacă evenimentul este anulat și nu este reprogramat, veți primi o rambursare sau un credit pe care să îl folosiți la o achiziție viitoare, după cum se stabilește la discreția vândută a StubHub (cu excepția cazului în care o rambursare este cerută de lege).”

Într-un e-mail ulterior, trimis pe 30 martie, Cassidy a anunțat că firma și-a schimbat politica de rambursare de lungă durată deoarece impactul crizei coronavirusului asupra industriei de turnee a pus StubHub într-o poziție de nesusținut. „Ne confruntăm cu întârzieri semnificative de timp în recuperarea fondurilor de la miile de vânzători de pe platforma noastră și ne așteptăm ca aceste provocări să continue în lunile următoare”, a scris Cassidy în e-mail. Noua politică prevedea că clienților li se va oferi un credit de 120% pentru achizițiile anulate, ca „mulțumire pentru că ați rămas răbdători într-o perioadă foarte dificilă”.