Sondaje privind vocea clientului: Expert Tips for Creating Effective Surveys & Must-Ask Questions for Gaining Valuable Insights

Vocea clientului (VoC) reprezintă percepțiile, nevoile și cerințele clienților dumneavoastră. Folosite ca metodă de cercetare pentru a identifica oportunitățile de piață, pentru a evalua sentimentul clienților și pentru a obține informații despre avantajele sau punctele slabe ale concurenței, sondajele VoC sunt un instrument valoros în trusa dumneavoastră de instrumente pentru experiența clienților.

Care strategie VoC este mai eficientă atunci când datele sunt colectate dintr-o multitudine de surse. Prin utilizarea unei soluții de analiză a vocii clientului, veți combina informații din sondaje, e-mail, telefon, chat și chiar tweet-uri pentru a obține o imagine cuprinzătoare a clienților dvs., a nevoilor lor, a percepțiilor mărcii și a altor informații care conduc la o mai bună direcționare. Gândiți-vă cât de eficiente ar putea fi mesajele dvs. dacă ați ști cu exactitate care sunt cele mai mari puncte de durere și nevoi ale clienților dvs. Înarmat cu aceste date, nu numai că vă înțelegeți clienții mai bine ca niciodată, dar puteți comunica beneficiile mărcii dvs. și USP într-un limbaj care este perfect în ton cu clienții dvs.

Când dezvoltați sondaje VoC, mărcile ar trebui să includă întrebări centrate pe client, atent concepute pentru a obține răspunsuri măsurabile (atât calitative, cât și cantitative), folosind o varietate de formate și abordări ale întrebărilor. Deși nu există un singur sondaj VoC care să funcționeze pentru fiecare afacere, există câteva bune practici de care trebuie să țineți cont pentru proiectarea sondajelor. Mai jos, veți găsi sfaturi ale experților privind proiectarea eficientă a sondajelor VoC, precum și sugestii pentru întrebări eficiente care sapă mai adânc și oferă informații măsurabile și acționabile care vă pot informa inițiativele de marketing și de servicii pentru clienți.

Sugestii ale experților pentru crearea de sondaje VoC eficiente

1. Decideți un obiectiv.

   „Un sondaj unic, atotcuprinzător, pentru fiecare dintre campaniile dvs. de marketing nu va fi suficient. Veți avea nevoie de mai multe sondaje acolo pentru toate proiectele dvs. diferite. Înainte de a începe să vă gândiți la întrebările pe care le veți pune, trebuie să știți cum veți folosi răspunsurile pe care le veți obține.

„De exemplu, să spunem că vreți să știți de unde vin cei mai mulți dintre vizitatorii site-ului dumneavoastră. Pornind de aici, puteți începe să formulați întrebările. V-ați putea întreba vizitatorii cum v-au găsit site-ul, ce alte site-uri le place să viziteze și dacă v-au văzut sau nu pe platformele de socializare.” – Kylie Ora Lobell, How to Survey Your Audience, Convince & Convert; Twitter: @kylieoralobell, @convince

1. Luați în considerare o serie de sondaje scurte în loc de un singur sondaj mai lung.

   „Împărțiți-vă întrebările în secțiuni bine puse la punct în funcție de obiectivele dvs. În loc să creați un singur sondaj lung și implicat, luați în considerare proiectarea unei serii de sondaje scurte, foarte bine focalizate, cu câte un obiectiv fiecare. Această metodă va oferi, de obicei, o rată de răspuns mult mai bună și date de mai bună calitate.” – David Hoos, The Best Customer Satisfaction Survey Questions (for Top Growth Insights), The Good

2. Keep it simple.

   Înainte de a vă lansa într-un sondaj VOC, definiți mai întâi ce anume doriți să aflați. Dacă este vorba doar despre produs sau serviciu, nu includeți întrebări care nu sunt relevante, cum ar fi locul unde a fost cumpărat, vârsta celui care răspunde la sondaj sau întrebări demografice, cu excepția cazului în care aceste întrebări fac parte din identificatorul dvs. Păstrați simplitatea întrebând doar lucruri precum:

• • Produsul (sau serviciul) a fost conform așteptărilor?
  • Produsul (sau serviciul) a fost livrat conform promisiunilor?
  • Caracteristicile produsului (sau serviciului) au fost conform așteptărilor?

„Concentrându-vă pe identificator sau pe ceea ce sperați să aflați din sondaj, veți asigura un sondaj rapid și ușor care va invita, nu va descuraja consumatorul să îl completeze.” – Jean Scheid, Exemplu gratuit de sondaj privind vocea clientului, Bright Hub Project Management; Twitter: @BrightHub_PM

1. Prima întrebare ar trebui să ceară un rating general.

   „Cereți mai întâi ratingul general al clientului. Nu vreți să influențați acest răspuns punând întrebări mai mici, mai punctuale, înainte de a ajunge la cea mai importantă; dacă îi puneți clientului mai multe întrebări individuale și abia apoi ajungeți să cereți o evaluare globală, reduceți validitatea acestei evaluări atât de importante.” – Micah Solomon, 13 Best Practices For Designing Customer Satisfaction Surveys (CSAT), Forbes; Twitter: @micahsolomon

2. Includeți atât întrebări calitative, cât și cantitative.

   „Deși este important să respectați timpul clienților dvs. menținând sondajele scurte, este de asemenea important să scrieți întrebări de sondaj care să încurajeze clienții să ofere un feedback valoros.

„Sondajele care folosesc doar întrebări cu evaluări numerice (întrebări cantitative) sunt tentante, deoarece le cer clienților dvs. să petreacă mai puțin timp pentru feedback-ul lor, dar răspunsurile la întrebările deschise ale sondajului (întrebări calitative) sunt aproape la fel de importante ca răspunsurile cantitative numerice. Răspunsurile la întrebările deschise ale sondajului sunt cheia pentru a înțelege ce întrebări suplimentare de sondaj cantitativ ar trebui să fie incluse în următorul sondaj.” – Dr. Jan West, Ph.D., 5 Tips for an Effective Customer Survey, National Business Research Institute; Twitter: @NBRI

1. Întrebările de tip da/nu sunt ușor de analizat.

   „Dacă doriți date rapide și ușor de analizat, luați în considerare să puneți întrebări simple de tip „Da” sau „Nu” în sondajul dvs. de satisfacție a clienților. Cel mai mare beneficiu al acestui tip de întrebare de feedback al clienților este că este ușor de răspuns pentru respondent. Cu toate acestea, din cauza lipsei de detalii, este posibil să nu înțelegeți exact de ce clientul a spus „Da” sau „Nu”. Poate fi o întrebare de sondaj de satisfacție a clienților utilă pentru a atrage respondenții, dar va trebui cu siguranță să fie urmată de alte tipuri pe care le vom aborda în scurt timp.

5 exemple de întrebări de tip da sau nu

• • Ați fost mulțumit de experiența dumneavoastră de astăzi?
  • Ne-ați recomanda unui prieten sau unui membru al familiei?
  • Ați găsit ceea ce căutați pe site astăzi?
  • Produsul/serviciul nostru v-a îndeplinit așteptările?
  • Ați mai cumpăra din nou de la noi? – 18 Cele mai bune 18 cele mai bune întrebări de sondaj de satisfacție a clienților & șabloane pentru 2019, Termometru pentru clienți; Twitter: @CustThermometer

1. Folosiți atât sondaje relaționale, cât și sondaje tranzacționale.

   „Sondajele privind experiența clienților se încadrează într-una dintre cele două categorii: relaționale sau tranzacționale. Un sondaj de relaționare măsoară modul în care clienții dvs. se simt în legătură cu experiența globală a mărcii dvs., în timp ce sondajele tranzacționale obțin feedback pentru o interacțiune specifică (adică o tranzacție).

„Gândiți-vă la un sondaj de relaționare ca la un punct de referință pentru imaginea de ansamblu, iar sondajul tranzacțional ca la o tactică de detaliu care vă ajută să vă atingeți obiectivele generale ale experienței clienților. Dintre tipurile de sondaje privind experiența clienților, sondajele NPS (Net Promoter Score) tind să fie utilizate ca sondaje de relaționare, în timp ce sondajele de satisfacție a clienților (CSAT) și de scor de efort al clienților (CES) tind să se încadreze în categoria celor tranzacționale.

„Dacă abia începeți programul Vocea clientului, efectuați un sondaj NPS relațional pentru a vă face o idee despre modul în care clienții percep experiența globală a mărcii dumneavoastră. Când ați identificat unele tendințe în feedback-ul dvs., să spunem o problemă de produs care tot apare sau o întârziere de îndeplinire de care se plânge toată lumea, utilizați un sondaj tranzacțional pentru a săpa în detalii.” – 7 sfaturi pentru un program eficient de voce a clientului, Delighted; Twitter: @delighted

1. Rețineți că nu fiecare punct de contact cu clientul este la fel de important.

   „Nu fiecare punct de contact cu clientul este important. Folosiți sondajele privind marca dvs. generală sau sondajele de referință pentru a stabili care dintre punctele de contact pe care clienții le menționează ca avantaje sau dezavantaje competitive și nu sondați pe nimeni cu privire la celelalte. Pentru a alege un exemplu B2B, chestionarea oamenilor cu privire la amabilitatea, competența și eficiența persoanei care se ocupă de o interogare cu privire la acuratețea unei facturi va fi cu siguranță o risipă de resurse care ar putea fi cheltuite mai bine în altă parte.” – Maurice Fitzgerald, Când ar trebui să solicitați feedback-ul clienților? And should you survey customers at all?”, Customer Strategy; Twitter: @customerstrateg

2. Fiți creativi cu formularea pentru sondaje eficiente cu o singură întrebare.

   „‘Vă rugăm să rămâneți pe linie pentru a răspunde la un sondaj scurt, cu o singură întrebare, la sfârșitul acestui apel.”

„Asta am auzit chiar înainte ca agentul să ridice telefonul pentru a mă ajuta. Doar un sondaj cu o singură întrebare? Sună destul de scurt. Sigur, o să le acord un minut în plus din timpul meu. Așa că, după apel, am rămas la telefon. Ceea ce a venit imediat după apel a fost întrebarea simplă promisă. Este posibil să fie una dintre cele mai bune întrebări de feedback pe care le-am auzit vreodată. Am pus-o chiar acolo sus, alături de întrebarea NPS (Net Promotor Score), pe care o voi împărtăși mai târziu. Iat-o:

„‘Data viitoare când ne sunați, ați dori ca aceeași persoană să se ocupe de dumneavoastră? Apăsați 1 pentru da și 2 pentru nu.”

„Asta este. Este atât de simplu. Printr-o singură întrebare rapidă, clientul ajunge să evalueze reprezentantul de asistență care a preluat apelul. Se rezumă dacă clientul a fost mulțumit și dacă agentul și-a făcut treaba. Nu, nu vă spune dacă problema a fost rezolvată sau nu, dar această întrebare ar putea fi pentru o altă zi.” – Shep Hyken, The Best Feedback Question, ShepHyken.com; Twitter: @Hyken

1. Evitați să puneți întrebări sugestive.

   „Uneori, opiniile cercetătorilor se pot infiltra în întrebările de sondaj, încurajându-i subtil pe respondenți să răspundă într-un anumit mod și compromițând rezultatele sondajului.”

„De exemplu, întrebând „Credeți că școala ar trebui să taie bugetul pentru sala de sport pentru a plăti paznicii de trecere?’ ar determina probabil un răspuns diferit față de întrebarea „Ar trebui ca școala să angajeze polițiști pentru traversarea străzii pentru a ne proteja copiii?”, chiar dacă ambele întrebări sunt legate de același subiect.

„Pentru a evita întrebările sugestive, rugați un prieten sau un coleg să vă revizuiască sondajul pentru orice întrebare care pare să aibă un răspuns corect sau greșit. Dacă prietenul dvs. poate ghici ce fel de răspuns căutați, luați în considerare posibilitatea de a rescrie întrebarea. Răspunsul poate consta chiar în împărțirea întrebării în mai multe întrebări – o opțiune excelentă pentru întrebarea de exemplu.” – Stephanie Beadell, Surveys 101: A Simple Guide to Asking Effective Questions, Zapier; Twitter: @Zapier

1. Invitați clienții să elaboreze întrebările de tip „da/nu” pentru mai multe informații.

   „În general, o strategie bună de utilizat în proiectarea sondajelor este de a transforma întrebările închise inutile în întrebări deschise care declanșează răspunsuri mai bune. Cuvântul cheie aici este „inutile”.”

„Dacă intenționați să faceți ceva cu datele cantitative, cum ar fi segmentarea clienților dvs. prin intermediul NPS, construirea de persoane de utilizator cu întrebări bazate pe scală sau urmărirea satisfacției utilizatorilor în timpul diferitelor etape de dezvoltare a caracteristicilor, întrebările închise sunt calea de urmat.

„Dar dacă vă întrebați sincer ce intenționați să faceți cu datele și răspunsul este slab, încercați să scoateți mai multe informații calitative prin întrebări deschise.

„O modalitate ușoară de a face acest lucru, dacă nu puteți reforma complet întrebarea, este pur și simplu să cereți persoanei să elaboreze.

„‘Ați găsit valoare în acest proces? Dacă da, vă rugăm să explicați mai detaliat. Dacă nu, spuneți-ne cum ne putem îmbunătăți.”””. – Alex Birkett, A Guide to Open-Ended Questions in Marketing Research, ConversionXL; Twitter: @conversionxl

1. Oferiți opțiuni de răspuns care se exclud reciproc.

   „Văd acest principiu încălcat tot timpul atunci când opțiunile de răspuns sunt un interval de numere. De exemplu, cum aș răspunde la întrebarea de mai jos dacă prietenul meu a distribuit un anunț Facebook pe rețelele de socializare?”

De care dintre aceste surse ați aflat prima dată despre compania noastră?

• • Site-ul web
  • Social Media
  • Un prieten
  • O reclamă – Tammy Duggan-Herd, 11 Principii pentru cum să scrieți întrebări de sondaj pentru clienți, Campaign Creator; Twitter: @Campaign_Create

Întrebați despre utilizarea produsului pentru a obține informații valoroase despre retenția clienților.

• „Când vine vorba de succesul și satisfacția clienților, este esențial ca afacerea dvs. să colecteze feedback despre produsul sau serviciul dvs. Dacă nu o faceți, atunci este mai dificil să evaluați nevoile clienților și să oferiți soluții eficiente. Aflând cât de mulțumiți sunt utilizatorii dvs. de oferta dvs., echipele de marketing și de produs oferă echipelor dvs. de marketing și de produs informații valoroase care pot fi folosite pentru a îmbunătăți retenția clienților. Unele întrebări pe care le-ați putea pune în această secțiune sunt:
  • Cât de des utilizați produsul sau serviciul?
  • Produsul vă ajută să vă atingeți obiectivele?
  • Care este instrumentul sau porțiunea preferată a produsului sau serviciului?
  • Ce ați îmbunătăți dacă ați putea?” – Ruchika Sharma, 16 exemple excelente de sondaje de satisfacție a clienților, HubSpot; Twitter: @Sh_ruchika, @HubSpot
  • Solicitați feedback de tip top-of-mind. „Care este primul cuvânt sau prima frază care vă vine în minte atunci când vedeți sau auziți ?

„De ce să puneți această întrebare mai întâi? Ne permite să colectăm un feedback inițial, imparțial, de tip top-of-mind. Vă întrebați de ce sunt atât de importante gândurile de top-of-mind? Gândiți-vă la ele ca la o bază goală a modului în care clienții vă identifică marca.

„De exemplu, să spunem că dețineți o cafenea și credeți că „cafea” va fi răspunsul de top. Dar se pare că primele trei cuvinte folosite de clienți au fost (1) ‘Bob’, managerul cafenelei dvs., (2) ‘calitate’ și (3) ‘preț’. Acest lucru ne spune o poveste mult mai profundă în spatele cafenelei dvs. decât ceea ce vindeți.

„Nu uitați că putem întreba întotdeauna, ‘De ce?’ ca o continuare a acestei întrebări pentru a avea o perspectivă asupra motivului pentru care a fost folosit un cuvânt sau o frază. În exemplul de mai sus ne putem întreba dacă prețurile sunt mici sau mari, ce anume din cafenea este de înaltă calitate și dacă clienții cred că Bob oferă servicii satisfăcătoare pentru clienți.

„Ce se întâmplă dacă clienții au folosit în mod copleșitor cuvântul „cafea” pentru a descrie cafeneaua dumneavoastră? Ei bine, asta ne oferă și o perspectivă! Poate că există oportunități de a vă conecta în continuare cu clienții, sau poate că aceasta este nișa dvs. și chiar iese în evidență în mintea clienților dvs.”. – Emily Palermo, 5 întrebări de cercetare a vocii clientului (VoC), Drive Research; Twitter: @DriveResearch

1. Întrebați despre servicii sau produse care ar fi utile pentru clienții dumneavoastră.

   „Ce produs, serviciu, instrument sau aplicație ați dori ca cineva să facă?

„Aceasta este o întrebare cu adevărat gastronomică, „hrană pentru gândire”. Modul în care este formulată le permite respondenților să își lase imaginația să zburde cu ușurință, într-un mod pe care întrebarea „Ce nevoi nu sunt satisfăcute?” pur și simplu nu îl permite. Aceste răspunsuri pot constitui un material excelent pentru dezvoltarea de produse.” – Rob Steffens, 20 dintre cele mai bune întrebări de sondaj pentru clienți pe care ar trebui să le puneți, Blueleadz; Twitter: @Blueleadz

1. Întrebați ce ar schimba clienții dvs. la produsul sau serviciul dvs.

   „‘Dacă ați putea schimba un singur lucru la produsul/serviciul nostru, care ar fi acela?”

„Această întrebare este minunată în ceea ce privește aflarea punctelor de durere ale clienților dumneavoastră. De asemenea, le arată clienților dvs. că vă pasă de părerea lor și că vocea lor este importantă pentru dvs. (acum, vă plac și mai mult!).

„În unele cazuri, oamenii vor comenta despre caracteristicile pe care ar dori să le vadă pe site-ul dvs. web (și asta este grozav) și, uneori, vă oferă idei despre cum ar trebui să vă extindeți afacerea. Poate că nu aveți nevoie de aceste informații astăzi, dar cine știe ce aduce ziua de mâine, nu-i așa?

„Această întrebare este, de asemenea, foarte utilă atunci când faceți un studiu de piață. Puteți modifica această interogare pentru a colecta informații despre concurența dvs., de exemplu:

• • ‘Care este cea mai mare provocare pe care ați întâmpinat-o cu actualul dvs. telefon mobil?’
  • ‘Care este cea mai mare frustrare pe care ați întâmpinat-o cu actuala dvs. firmă de contabilitate?’
  • ‘Care este cel mai mare lucru pe care ați dori să îl puteți schimba la actualul dvs. furnizor de televiziune?’

„În acest fel, puteți afla despre punctele slabe ale concurenților dvs. și le puteți folosi în avantajul dvs.”. – Justyna Polaczyk, 5 întrebări importante pe care ar trebui să le puneți în sondajul dvs. de feedback al clienților, LiveChat; Twitter: @LiveChat

1. Întrebați ce trebuie să faceți (sau să nu mai faceți) pentru a păstra afacerea clientului.

   „Întrebarea dvs. deschisă nu ar trebui să fie despre faptul că trebuie să găsiți răspunsul la ceva care este important pentru dvs. Există alte modalități mai bune de a face acest lucru.

„Este vorba despre a face să fie ușor pentru clientul dvs. să vă spună ce trebuie să faceți (sau să încetați să faceți) pentru a-i păstra afacerea.

„Preferata noastră este: „Ce putem face pentru a vă îmbunătăți experiența cu noi?”

„Este scurtă, simplă și complet deschisă. În calitate de client al dumneavoastră, pot să vă spun tot ceea ce mă preocupă.

„Are avantajul că îmi dați permisiunea să fiu sincer. Și m-ați întrebat într-un mod care îmi facilitează să vă spun fără să mă simt stânjenită și fără să mă îngrijorez că pun în pericol relația noastră, pentru că am impresia că îmi cereți ajutorul.” – Ce întrebări ar trebui să pun într-un sondaj privind serviciul clienți?, Customer Sure; Twitter: @CustomerSure

1. Întrebați cum v-ar descrie clienții produsul dumneavoastră.

   „Ce i-ați spune cuiva care v-a întrebat despre noi?

„Probabil că ați memorat mai multe descrieri ale mărcii dumneavoastră, pe care le folosiți în funcție de persoana cu care vorbiți.

„O astfel de întrebare, însă, vă permite să aflați ce cred clienții dumneavoastră despre dumneavoastră, o perspectivă extrem de importantă în mediul digital, unde percepția este realitate.” – 29 de întrebări practice de feedback pe care să le adresezi clienților tăi, Unamo; Twitter: @UnamoHQ

1. Întrebați-i cum îi face să se simtă produsul sau serviciul dumneavoastră.

   „S-ar putea să sune puțin vag, dar una dintre cele mai bune întrebări pe care i le puteți adresa unui consumator este pur și simplu aceasta:

„Cum vă face să vă simțiți <Brand>?

„Permiteți-le respondenților dvs. să ofere răspunsuri deschise și apoi treceți prin și categorisiți/clasificați ceea ce spun.

„De ce este aceasta o întrebare atât de inteligentă? În funcție de numărul de persoane pe care le întrebați, puteți utiliza rezultatele în mai multe moduri semnificative:

• • Măsurați adevăratul sentiment: Luați toate răspunsurile pe care le primiți și clasificați-le ca fiind negative, neutre sau pozitive pentru a vedea dacă oamenii sunt, în general, pentru sau împotriva dumneavoastră
  • Determinați relevanța: Comentariile neutre sunt uneori mai rele decât opiniile negative, deoarece înseamnă că oamenii nici măcar nu vă cunosc suficient de bine brandul pentru a-și forma o opinie
  • Tendința emoției: Punând această întrebare de sondaj în mod regulat vă permite să stabiliți tendințele scorurilor privind sentimentul și saliența, ceea ce înseamnă că puteți stabili apoi obiective obiective pentru îmbunătățirea experienței.

„Pe lângă tacticile pe care le puteți implementa pentru a cuantifica această întrebare, aceasta este, de asemenea, o mină de aur calitativă. Anecdotele pe care ți le oferă oamenii îți pot transforma complet strategia de marketing.” – Josh Braaten, 3 întrebări de sondaj privind percepția mărcii care dezvăluie vocea clientului, SurveyAnyplace; Twitter: @surveyanyplace

1. Întrebați ce caracteristici ale produsului sau serviciului și-ar dori clienții să aibă compania dumneavoastră.

   „Ce caracteristici ale produsului sau serviciului vă doriți să avem?

„O parte din oferirea cu succes a unei experiențe de 5 stele constă în anticiparea, chiar prognozarea nevoilor și dorințelor clienților.

„Punând această întrebare deschisă de feedback din partea clienților, împuterniciți vocea clientului și îl lăsați să vă ajute să vă construiți foaia de parcurs și să personalizați produsele și serviciile pe baza nevoilor și dorințelor clienților dumneavoastră.

„Rețineți: marile afaceri se separă de cele bune prin faptul că se străduiesc să se îmbunătățească continuu. Așadar, chiar dacă aveți deja un Net Promoter Score ridicat sau dacă recenziile dvs. online sunt toate notate cu 5 stele, faceți totuși parte din strategia dvs. să întrebați clienții ce ați putea face mai bine (înainte ca concurenții dvs. să o facă primii).” – Migs Bassig, 5 exemple de întrebări de feedback al clienților pe care le puteți pune în următorul dvs. sondaj, ReviewTrackers; Twitter: @reviewtrackers

1. Întrebați despre cele mai mari provocări ale clienților dumneavoastră.

   „Care este cea mai mare provocare în___?

„Există situații provocatoare cu care se confruntă clienții în acest moment în domeniul în care sunteți specializat? Asta este ceea ce trebuie să aflați, iar clienții dvs. sunt cele mai bune persoane pentru a vă spune acest lucru.

„Răspunsurile pe care le veți obține prin această întrebare vă vor ajuta să înțelegeți care este cea mai mare problemă cu care clienții dvs. au nevoie de ajutor.

„Uneori, este posibil să primiți răspunsuri diverse de la respondenți; cu toate acestea, cu ajutorul datelor colectate, veți putea afla „cea mai mare provocare comună” dintre ei.” – Zoe Uwem, Survey Questions That Work: How to Unlock Your Customers’ Deepest Desires, NeilPatel.com; Twitter: @ZoeUwem, @neilpatel

1. Cereți clienților să își evalueze experiența cu angajații dumneavoastră.

   „A cere unui client să vă evalueze angajații și să ofere motivele pentru evaluarea lor poate părea un pic intruziv. Cu toate acestea, este o perspectivă importantă pe care trebuie să o captați. Cercetările au arătat o corelație puternică între evaluările oamenilor și ratingul general NPS pentru companie. De fapt, am descoperit că, dacă clienții își evaluează favorabil contactele lor principale, este de trei ori mai probabil ca aceștia să recomande și să continue să facă afaceri cu compania în general. Din punct de vedere intuitiv, acest lucru are sens: calitatea serviciilor oferite de compania dvs. depinde în mare măsură de oamenii care le furnizează. Fie că este vorba de echipa de vânzări, de serviciul clienți, de asistența tehnică sau de conducerea superioară, impresia pe care aceștia o lasă asupra clienților dvs. va fi, cel mai probabil, cel mai important factor determinant dacă aceștia vor deveni cumpărători repetați (sau nu).” – John Murray, 5 întrebări cheie care trebuie incluse în sondajele de satisfacție a clienților, Strategex; Twitter: @Strategex_Inc

2. Măsurați loialitatea întrebând cât de multă încredere au clienții în marca dumneavoastră.

   „Cât de multă încredere aveți în (marca dvs.)?

„Întrebările care se referă la imaginea mărcii și la încredere abordează gradul de loialitate pe care clientul mediu îl simte față de marca dvs. Vă folosesc serviciile pentru că le place cine sunteți și ce faceți sau pentru că sunteți singura opțiune? Există o mare diferență între cele două, iar aceste întrebări vă pot ajuta să vă dați seama care este aceasta și dacă consumatorii vor sau nu să rămână cu dumneavoastră. Modul ideal de a formula aceste întrebări este să le cereți consumatorilor care participă la sondajul dvs. să evalueze acuratețea afirmației pe care o oferiți de la 1 la 5, 1 însemnând „nu sunt deloc de acord” și 5 „sunt total de acord”. Declarații suplimentare pe care aceștia să le evalueze, includ:

• • Interacțiunea mea cu (marca dvs.) a fost întotdeauna pozitivă
  • Am încredere în (marca dvs.)” – Ce să întrebați: Voice of the Customer Survey Questions, Bravo

1. Obțineți informații despre caracteristicile sau avantajele care cultivă loialitatea clienților.

   „Ce nu ar trebui să încetăm niciodată să facem? (Răspuns deschis)

„Acesta este un mod și mai bun de a pune întrebarea „Ce vă place la noi?”, deoarece inspiră un răspuns emoțional mai imediat. Clienții pot răspunde cu: „Nu vă opriți niciodată din prepararea acelor burrito picanți!” sau „Vă rugăm să continuați cu atelierele fiscale gratuite!”.” – Irena Ashcraft, „Puneți aceste 13 întrebări de sondaj pentru a afla ce gândesc cu adevărat clienții”, PaySimple; Twitter: @PaySimple

1. Fiți direct atunci când întrebați despre concurenți pentru a obține informații despre concurență.

   „De ce ați ales produsul nostru în detrimentul celui al concurentului?

„Această întrebare vă poate oferi o privire asupra a ceea ce oferă concurenții dvs., a modului în care îl comercializează și poate chiar a prețului sau a condițiilor. Folosiți aceste informații pentru a vă îmbunătăți și mai mult produsele și asistența și pentru a vă adapta eforturile de marketing.” – Dmitry Dragilev, 7 întrebări pe care trebuie neapărat să le includeți în următorul dvs. sondaj de feedback al clienților, Sandler Training; Twitter: @SandlerTraining

Ce întrebări de sondaj VoC ați constatat că sunt cele mai eficiente?