Ce este un Net Promoter Score (NPS) bun?

Un Net Promoter Score vă poate spune multe despre strategiile dvs. de afaceri, în special cât de mult ați reușit să construiți loialitate și entuziasm în rândul clienților, clienților sau angajaților. În timp ce vă gândiți la stabilirea obiectivelor de afaceri, trebuie să vă întrebați: Care este un scor net promoter score (NPS) bun?

Răspunsul scurt este că un NPS bun indică faptul că firma sau marca dvs. are mai mulți clienți/promoteri loiali decât clienți descurajați/detractori. Vom acoperi intervalele de scoruri NPS care sunt considerate în mod universal puternice, neutre și slabe, precum și modul în care puteți determina dacă vă descurcați bine pentru industria dvs. Dar înainte de a intra în subiect, haideți să discutăm ce este un scor NPS și cum să vă găsiți numărul magic.

Adevărul este că, de unul singur, numărul NPS este lipsit de sens. Cu toate acestea, un scor NPS oferă diverse modalități de a măsura performanța companiei dvs. și de a o compara într-un peisaj competitiv. Un scor NPS este unul dintre cei mai eficienți parametri de măsurare a experienței clienților pe care strategii îi pot folosi pentru a înțelege loialitatea și satisfacția clienților. Atunci când asociați un rating NPS cu un scor al efortului clienților, aveți un duo dinamic.

Scala Net Promoter Score (NPS)

Un net promoter score (NPS) măsoară loialitatea care există între compania dumneavoastră și clienții dumneavoastră. Până acum, probabil că știți deja că NPS poate fi la fel de mic ca -100 sau la fel de mare ca +100. Clienții sau angajații care acordă companiei dvs. un rating NPS pozitiv sunt promotori, deoarece este foarte probabil ca aceștia să împărtășească recenzii pozitive sau să vă recomande persoanelor din cercul lor social. Respondenții care vă acordă un scor NPS negativ sunt considerați detractori, deoarece este mai probabil ca aceștia să pună capăt angajamentului lor și să descurajeze potențialii nou-veniți să se angajeze cu compania dvs.

Pentru a calcula scorul NPS, începeți cu procentul de respondenți pe care îi considerați promotori și scădeți procentul de respondenți pe care îi considerați detractori. Apoi, înmulțiți acest număr cu 100. Numărul rezultat este NPS-ul dumneavoastră. Atunci când v-ați făcut timp pentru a elabora un sondaj NPS solid, găsirea acestui număr este și mai ușoară.

Careva rating NPS pozitiv înseamnă că aveți mai mulți susținători (promotori) dispuși să vă recomande decât critici (detractori). Un scor de -100 înseamnă că fiecare dintre clienții dvs. este un detractor. La celălalt capăt al spectrului, +100 înseamnă că toată lumea este un promotor. Marjele bune de scor NPS depind de câțiva factori.

În continuare, să acoperim diferitele moduri în care puteți determina dacă NPS-ul dvs. este puternic sau are nevoie de îmbunătățiri.

Atunci, ce este considerat un NPS bun?

Există câteva moduri în care vă puteți măsura NPS-ul și puteți obține o înțelegere a ceea ce ar trebui să fie obiectivul dvs. NPS. Acestea includ repere generale NPS, peisajul concurențial din industria dvs., comparații ale acestor doi factori și, în cele din urmă, autoevaluarea continuă.

Reper general NPS

După intervalul NPS de la -100 la +100, un scor pozitiv sau un NPS de peste 0 este considerat „bun”, +50 este considerat „excelent”, iar peste 70 este considerat „de clasă mondială”. Pe baza standardelor globale NPS, orice scor peste 0 este „bun”. Acest lucru înseamnă că majoritatea bazei dvs. de clienți este mai fidelă. Țineți cont de aceste repere globale în timp ce vă evaluați rezultatele. Rețineți că discutăm despre clienți, dar aceleași intervale de scoruri NPS se aplică și pentru NPS-ul angajaților (eNPS):

Standardul global NPS - Ce este un NPS bun

  • În general, dacă scorul dvs. net promoter (NPS) este sub 0, acesta este un indicator că firma dvs. trebuie să înceapă să înțeleagă și să îmbunătățească nivelul de satisfacție al clienților.
  • Dacă NPS-ul dvs. este peste 50, vă descurcați foarte bine! Compania dvs. acordă o prioritate ridicată satisfacției clienților și are mult mai mulți clienți mulțumiți decât nemulțumiți.
  • Un rating NPS de 70 sau mai mult vă plasează în lista companiilor de top centrate pe client. Acest lucru înseamnă probabil că clienții dvs. vă iubesc și că firma dvs. generează o mulțime de recomandări pozitive din gură în gură.

Cu cât scorul NPS este mai mare, cu atât mai multă creștere organică va avea compania dvs. Acest lucru se datorează faptului că recomandările clienților dvs. se vor converti în noi clienți potențiali și mai multe venituri pentru compania dvs. Dar, după cum veți vedea în secțiunea următoare, aceste rate de conversie depind de peisajul dvs. competitiv.

Potrivit unui studiu de cercetare realizat de Forrester în martie 2020, companiile au avut un NPS cuprins între -35 și 59 și reflectă sentimentul consumatorilor înainte și după COVID-19. National Park Service, USAA, Trader Joe’s și Navy Federal se află în fruntea clasamentului în industriile lor respective. Acestea au un scor NPS mediu de peste 50 și dovedesc că organizațiile care investesc în centrarea pe client au o loialitate ridicată a clienților. Navy Federal și Apple Card au fost noii intrați în rândul furnizorilor de carduri de credit, în timp ce Tesla a devansat cu mult scorul CX Index corespunzător în categoria producătorilor de pe piața de masă.

  • Retailerii digitali, retailerii multicanal și producătorii de automobile de lux au medii din industrie în jurul valorii de 30.
  • Producătorii de automobile de pe piața de masă, asigurătorii auto și de locuințe, hotelurile, emitenții de carduri de credit și băncile directe au un scor NPS mediu în jurul valorii de 20.
  • Băncile multicanal, companiile aeriene și firmele de investiții au scoruri medii pe industrie în intervalul 10-20.
  • Asigurătorii de sănătate și companiile de utilități reușesc să obțină un scor NPS pozitiv.
  • Guvernul federal a obținut un scor sub zero, cu cea mai mare răspândire a rezultatelor.

Utilizarea peisajului concurențial ca punct de referință NPS

Pentru strategii mai specifice industriei, trebuie să evaluați peisajul concurențial și să vă comparați ratingul NPS cu cel al concurenților. Acest lucru oferă un punct de referință mai bun pentru a vă măsura succesul NPS.

Considerați acest raport bazat pe furnizorii de servicii de televiziune și internet. Puteți vedea că liderii CX din acest spațiu realizează venituri de aproape 8 ori mai mari decât cei care rămân în urmă.

Aceasta este o metodă mai bună pentru a vă măsura NPS-ul, deoarece aceasta ține cont de variațiile din industria dumneavoastră. Companiile aeriene, de exemplu, aduc mai multă fericire clienților decât băncile. Astfel, ele tind să aibă un NPS mai mare. Din cauza acestei naturi, nu ar fi util să comparați rezultatele sondajului băncii dvs. cu cele ale unei companii aeriene, sau cu orice altă industrie.

Mai jos este intervalul de scoruri net promoter score din mai multe industrii:

Bun Net Promoter Score Net Promoter Score Industry Ranges

După cum puteți vedea, există intervale NPS excelente, bune și slabe pentru fiecare industrie, împreună cu un NPS mediu.

Industria companiilor aeriene are un interval NPS tipic între -4 și +57. United Airlines are un NPS de 10 – una dintre companiile cu cel mai mic punctaj din industria aeronautică. Pe de altă parte, Verizon are un NPS de 7, care este considerat unul dintre cele mai bune din industria serviciilor de telefonie mobilă.

În industriile în care piața este mai dinamică și clienții au mai multă libertate de a trece la concurenți, scorurile net promoter au devenit un punct de referință critic pentru măsurarea creșterii.

Crearea unui sondaj NPS: Obțineți contul dvs. gratuit acum

Standardele globale ale NPS vs. evaluarea comparativă a concurenților

Vă puteți compara NPS-ul dvs. cu standardele globale, dar este esențial să rețineți că scorurile NPS vor varia în funcție de piețele geografice. Dacă ați comparat vreodată NPS în SUA și Europa, probabil cunoașteți diferențele culturale și demografice atunci când evaluați performanța unei companii.

De exemplu, clienții europeni sunt mai conservatori în ceea ce privește evaluarea performanței unei companii, ceea ce îi face mai puțin probabil să vă acorde o notă de 9 sau 10. În alte regiuni, este posibil să găsiți clienți care folosesc capătul de jos și capătul de sus al scalei, dar sărind între ele. Din cauza acestor diferențe, chiar și ratingurile NPS absolute în aceeași industrie pot varia dramatic. Acesta este un alt motiv pentru care un NPS bun este subiectiv.

Comparați-vă NPS-ul cu al dumneavoastră

Din moment ce NPS este doar un număr dacă nu știți cum să îl interpretați în context, este imposibil să vă oferiți un singur număr care să reprezinte un scor net promoter bun, mai ales atunci când sunteți la început. Indiferent dacă sunteți nou în industrie sau sperați să îmbunătățiți unele tendințe pe termen lung, cel mai bun număr NPS este cel care este mai bun decât scorurile dvs. din trecut – dvs. sunteți cel mai important punct de referință.

Cel mai bun mod de a începe să măsurați progresul ar fi să vă comparați scorul NPS cu rezultatele dvs. din ultimul trimestru sau șase luni. Dacă observați o creștere de cel puțin 10 procente, vă îndreptați în direcția corectă și progresați spre o afacere de succes determinată de creșterea organică. Pe de altă parte, dacă observați o scădere semnificativă a ratingurilor NPS, există loc pentru îmbunătățiri și trebuie să identificați cauza și să luați măsurile adecvate pentru a insufla mai multă încredere și loialitate clienților dumneavoastră.

Cum să utilizați eficient NPS

NPS vă ajută să obțineți informații despre modul în care clienții dumneavoastră vă percep brandul. Pentru început, puteți măsura NPS-ul dvs. în raport cu un punct de referință din industrie. De asemenea, puteți construi și trimite un sondaj NPS clienților dvs. pentru a obține rezultate și pentru a stabili o bază de referință pentru îmbunătățiri ulterioare. Asigurați-vă că colectați în mod continuu date; mai multe răspunsuri vă vor oferi mai multe puncte de date și o mai bună înțelegere a experienței clienților (CX).

  1. Am menționat mai jos 3 moduri cheie de a începe să utilizați NPS astăzi:
    Ajutați-vă echipa de asistență să vă înțeleagă clienții, întrebările lor și să le rezolvați prin cartografierea NPS în profilurile clienților.
  2. Filtrați-vă rapoartele în funcție de ratingul NPS pentru a cunoaște mai bine segmentele de clienți.
  3. Realizați o analiză a cheltuielilor pentru a vă înțelege promotorii de mare valoare.

Brandurile trebuie să rețină acest lucru. Analiza datelor cu ajutorul NPS este importantă, dar ceea ce este mai important este să ai un sistem de feedback în buclă închisă. Acest lucru le va permite angajaților dvs. care se confruntă cu clienții să acționeze în timp real pe baza feedback-ului primit de la clienți. Un sistem eficient de buclă închisă ar trebui să aibă toate instrumentele necesare pentru a urmări clienții nemulțumiți și pentru a „închide bucla” luând măsurile necesare.

Concluzie

În loc să vă întrebați: „Care este un scor net promoter bun?” și să sperați să găsiți un număr magic, concentrați-vă pe înțelegerea factorilor care determină NPS și pe modul de îmbunătățire a satisfacției și implicării clienților pe termen lung. Nu uitați, un scor net promoter bun în sine nu este un indicator cuantificabil care să vă ajute să vă dezvoltați. În schimb, obiectivul dvs. principal ar trebui să fie întotdeauna să ascultați, să analizați și să acționați în funcție de feedback-ul clienților dvs. Luând măsurile potrivite vă veți asigura că vă convertiți detractorii în promotori.

Ce considerați a fi un scor net promoter bun pentru compania dumneavoastră?

Măsurați-vă NPS cu un Sondaj rapid: Obțineți contul dvs. gratuit acum