Głos Klienta (VoC) reprezentuje percepcje, potrzeby i wymagania Twoich klientów. Wykorzystywane jako metoda badawcza do identyfikowania możliwości rynkowych, mierzenia nastrojów klientów oraz zdobywania informacji o przewagach i słabościach konkurencyjnych, ankiety VoC są cennym narzędziem w Twoim zestawie narzędzi customer experience.

Każda strategia VoC jest najbardziej efektywna, gdy dane są zbierane z wielu źródeł. Wykorzystując rozwiązanie analityczne Voice of the Customer, połączysz dane pochodzące z ankiet, poczty elektronicznej, telefonu, czatu, a nawet tweetów, aby uzyskać kompleksowy obraz swoich klientów, ich potrzeb, postrzegania marki i innych informacji, które pozwolą Ci na lepsze ukierunkowanie działań. Pomyśl, jak skuteczna mogłaby być Twoja komunikacja, gdybyś wiedział dokładnie, jakie są największe bolączki i potrzeby Twoich klientów. Uzbrojony w te dane, nie tylko rozumiesz swoich klientów lepiej niż kiedykolwiek wcześniej, ale możesz komunikować korzyści i USP swojej marki językiem, który jest idealnie dopasowany do Twoich klientów.

Przy opracowywaniu ankiet VoC, marki powinny zawierać pytania skoncentrowane na kliencie, starannie zaprojektowane w celu uzyskania wymiernych odpowiedzi (zarówno jakościowych, jak i ilościowych) przy użyciu różnych formatów pytań i podejść. Choć nie istnieje jedna ankieta VoC, która sprawdzi się w każdej firmie, istnieje kilka najlepszych praktyk, o których należy pamiętać przy jej tworzeniu. Poniżej znajdziesz wskazówki ekspertów dotyczące efektywnego projektowania ankiet VoC, jak również sugestie dotyczące skutecznych pytań, które pozwalają sięgnąć głębiej i dostarczyć mierzalnych, możliwych do zastosowania informacji, które mogą wpłynąć na Twoje inicjatywy marketingowe i obsługę klienta.

Wskazówki ekspertów dotyczące tworzenia efektywnych ankiet VoC

  1. Zdecyduj o celu.

    „Pojedyncza, wszechstronna ankieta dla każdej z Twoich kampanii marketingowych nie wystarczy. Będziesz potrzebował kilku ankiet dla wszystkich swoich różnych projektów. Zanim zaczniesz myśleć o tym, jakie pytania zadasz, musisz wiedzieć, jak zamierzasz wykorzystać uzyskane odpowiedzi.

„Na przykład, powiedzmy, że chcesz wiedzieć, skąd pochodzi większość odwiedzających Twoją stronę. Stamtąd, można następnie rozpocząć formułowanie pytań. Możesz zapytać odwiedzających, jak znaleźli twoją witrynę, jakie inne strony lubią odwiedzać i czy widzieli cię na platformach mediów społecznościowych.” – Kylie Ora Lobell, How to Survey Your Audience, Convince & Convert; Twitter: @kylieoralobell, @convince

  1. Rozważ serię krótkich ankiet zamiast jednej dłuższej ankiety.

    „Podziel swoje pytania na precyzyjnie dopasowane sekcje w oparciu o swoje cele. Zamiast tworzyć jedną długą i zaangażowaną ankietę, rozważ zaprojektowanie serii krótkich, wysoce skoncentrowanych ankiet z jednym celem każda. Ta metoda zazwyczaj zapewni znacznie lepszy odsetek odpowiedzi i wyższą jakość danych.” – David Hoos, The Best Customer Satisfaction Survey Questions (for Top Growth Insights), The Good

  2. Keep it simple.

    Przed zagłębieniem się w ankietę VOC, najpierw zdefiniuj, czego chcesz się dowiedzieć. Jeśli chodzi wyłącznie o produkt lub usługę, nie zadawaj pytań, które nie są istotne, takich jak miejsce zakupu, wiek ankietowanego lub pytania demograficzne, chyba że pytania te są częścią Twojego identyfikatora. Zachowaj prostotę, pytając tylko o takie rzeczy jak:

    • Czy produkt (lub usługa) był zgodny z oczekiwaniami?
    • Czy produkt (lub usługa) był zgodny z obietnicą?
    • Czy cechy produktu (lub usługi) były zgodne z oczekiwaniami?

„Skupienie się na identyfikatorze lub na tym, czego masz nadzieję dowiedzieć się z ankiety, zapewni szybką i łatwą ankietę, która zaprosi, a nie zniechęci konsumenta do jej wypełnienia.” – Jean Scheid, Free Example of a Voice of the Customer Survey, Bright Hub Project Management; Twitter: @BrightHub_PM

  1. Pierwsze pytanie powinno prosić o ogólną ocenę.

    „Zapytaj najpierw o ogólną ocenę klienta. Nie chcesz wpływać na tę odpowiedź, zadając mniejsze, bardziej drobiazgowe pytania, zanim przejdziesz do najważniejszego; zadawanie klientowi kilku indywidualnych pytań, a dopiero potem przechodzenie do pytania o ocenę ogólną zmniejsza ważność tej najważniejszej oceny.” – Micah Solomon, 13 Best Practices For Designing Customer Satisfaction Surveys (CSAT), Forbes; Twitter: @micahsolomon

  2. Uwzględnij zarówno pytania jakościowe, jak i ilościowe.

    „Chociaż ważne jest, abyś szanował czas swoich klientów poprzez utrzymywanie ankiet w krótkich formach, ważne jest również, abyś pisał pytania ankietowe, które zachęcają klientów do przekazywania cennych informacji zwrotnych.

„Ankiety, które wykorzystują tylko pytania z ocenami liczbowymi (pytania ilościowe) są kuszące, ponieważ wymagają od klientów poświęcenia mniejszej ilości czasu na ich opinie, ale odpowiedzi na otwarte pytania ankietowe (pytania jakościowe) są prawie tak samo ważne jak ilościowe odpowiedzi liczbowe. Odpowiedzi na otwarte pytania ankietowe są kluczem do zrozumienia, jakie dodatkowe pytania ilościowe powinny znaleźć się w kolejnej ankiecie.” – Dr Jan West, Ph.D., 5 Tips for an Effective Customer Survey, National Business Research Institute; Twitter: @NBRI

  1. Pytania typu tak/nie są łatwe do analizy.

    „Jeśli chcesz uzyskać szybkie dane, które są łatwe do przeanalizowania, rozważ zadanie prostych pytań typu 'Tak’ lub 'Nie’ w badaniu satysfakcji klienta. Największą zaletą tego typu pytań jest to, że respondent może łatwo na nie odpowiedzieć. Jednak ze względu na brak szczegółów, możesz nie zrozumieć dokładnie, dlaczego klient odpowiedział „Tak” lub „Nie”. Może to być przydatne pytanie w badaniu satysfakcji klienta, aby przyciągnąć respondentów, ale z pewnością będzie wymagało zastosowania innych typów, które omówimy wkrótce.

5 przykładów pytań tak lub nie

    • Were you satisfied with your experience today?
    • Czy poleciłby nas Pan(i) przyjacielowi lub członkowi rodziny?
    • Czy znalazł(a) Pan(i) dzisiaj na stronie to, czego Pan(i) szukał(a)?
    • Czy nasz produkt/usługa spełnił(a) Pana(i) oczekiwania?
    • Czy kupił(a)by Pan(i) od nas ponownie? – 18 Best Customer Satisfaction Survey Questions & Templates for 2019, Customer Thermometer; Twitter: @CustThermometer

  1. Używaj zarówno ankiet relacyjnych, jak i transakcyjnych.

    „Ankiety dotyczące doświadczenia klienta mieszczą się w jednym z dwóch wiader: relacyjnym lub transakcyjnym. Ankieta relacyjna mierzy, jak Twoi klienci oceniają ogólne doświadczenia związane z marką, podczas gdy ankieta transakcyjna zbiera informacje zwrotne dotyczące konkretnej interakcji (np. transakcji).

„Pomyśl o ankiecie relacyjnej jako o wielkim obrazie, a o ankiecie transakcyjnej jako o drobiazgowej taktyce, która pomoże Ci osiągnąć nadrzędne cele związane z doświadczeniem klienta. Spośród rodzajów badań doświadczeń klienta, badania typu net promoter score (NPS) są zazwyczaj wykorzystywane jako badania relacji, podczas gdy badania satysfakcji klienta (CSAT) i badania wysiłków klienta (CES) należą do grupy badań transakcyjnych.

„Jeśli dopiero rozpoczynasz program badania głosu klienta, przeprowadź relacyjne badanie NPS, aby dowiedzieć się, jak klienci postrzegają ogólne doświadczenia związane z Twoją marką. Kiedy zidentyfikujesz pewne trendy w opiniach, powiedzmy problem z produktem, który ciągle się pojawia, lub opóźnienie w realizacji zamówienia, na które wszyscy narzekają, użyj ankiety transakcyjnej, aby zagłębić się w szczegóły.” – 7 Tips for an Effective Voice of the Customer Program, Delighted; Twitter: @delighted

  1. Należy pamiętać, że nie każdy punkt styku z klientem jest równie ważny.

    „Nie każdy punkt kontaktu z klientem jest ważny. Wykorzystaj ankiety dotyczące ogólnej marki lub benchmarku, aby ustalić, które punkty kontaktowe są wymieniane przez klientów jako przewagi lub wady konkurencyjne, i nie ankietuj nikogo na temat pozostałych. Aby posłużyć się przykładem B2B, ankietowanie ludzi na temat przyjazności, kompetencji i wydajności osoby, która zajmuje się zapytaniem o poprawność faktury, z pewnością będzie marnowaniem zasobów, które można lepiej spożytkować gdzie indziej.” – Maurice Fitzgerald, Kiedy należy prosić o opinie klientów? I czy w ogóle powinieneś badać klientów?”, Customer Strategy; Twitter: @customerstrateg

  2. Bądź kreatywny w formułowaniu skutecznych ankiet z jednym pytaniem.

    „’Please stay on the line to answer a short, one-question survey at the end of this call.’

„To właśnie usłyszałem tuż przed tym, jak agent podniósł słuchawkę, aby mi pomóc. Tylko ankieta z jednym pytaniem? Brzmi wystarczająco krótko. Jasne, dam im dodatkową minutę mojego czasu. Więc po telefonie, zostałem na linii. To, co przyszło zaraz po rozmowie, było obiecanym prostym pytaniem. To może być jedno z najlepszych pytań zwrotnych, jakie kiedykolwiek słyszałem. Stawiam je tuż obok pytania o NPS (Net Promotor Score), którym podzielę się później. Oto ono:

„’Następnym razem, gdy do nas zadzwonisz, czy chciałbyś, aby ta sama osoba zajęła się tobą? Naciśnij 1 dla tak i 2 dla nie.’

„To jest to. To jest takie proste. W jednym szybkim pytaniu, klient dostaje do oceny rep wsparcia, który podjął rozmowę. To podsumowuje, czy klient był zadowolony i czy agent wykonał swoją pracę. Nie, nie mówi ci to, czy problem został rozwiązany czy nie, ale to pytanie może być na inny dzień.” – Shep Hyken, The Best Feedback Question, ShepHyken.com; Twitter: @Hyken

  1. Unikaj zadawania pytań naprowadzających.

    „Czasami opinie badaczy mogą przeniknąć do pytań ankietowych, subtelnie zachęcając respondentów do udzielania odpowiedzi w określony sposób i narażając na szwank wyniki badania”.

„Na przykład, pytanie 'Czy uważasz, że szkoła powinna obciąć budżet na salę gimnastyczną, aby opłacić strażników przejścia?Czy szkoła powinna zatrudnić strażników, aby chronić nasze dzieci?”, mimo że oba pytania dotyczą tego samego tematu.

„Aby uniknąć pytań naprowadzających, poproś przyjaciela lub kolegę o przejrzenie ankiety pod kątem pytań, które wydają się mieć dobrą lub złą odpowiedź. Jeśli Twój przyjaciel może zgadnąć, jakiej odpowiedzi szukasz, rozważ przeredagowanie pytania. Rozwiązaniem może być nawet podzielenie pytania na kilka pytań – świetna opcja dla przykładowego pytania.” – Stephanie Beadell, Surveys 101: A Simple Guide to Asking Effective Questions, Zapier; Twitter: @Zapier

  1. Zaproś klientów do rozwinięcia pytań tak/nie w celu uzyskania dalszego wglądu.

    „Ogólnie rzecz biorąc, dobrą strategią w projektowaniu ankiet jest zamiana bezużytecznych pytań zamkniętych na pytania otwarte, które wywołują lepsze odpowiedzi. Kluczowym słowem jest tutaj 'bezużyteczne’.”

„Jeśli planujesz zrobić coś z danymi ilościowymi, takimi jak segmentacja klientów za pomocą NPS, budowanie personaliów użytkowników za pomocą pytań opartych na skali lub śledzenie satysfakcji użytkowników na różnych etapach rozwoju funkcjonalności, pytania zamknięte są najlepszym rozwiązaniem.

„Jeśli jednak szczerze zadajesz sobie pytanie, co planujesz zrobić z tymi danymi, a Twoja odpowiedź jest słaba, spróbuj wydobyć więcej jakościowego wglądu poprzez pytania otwarte.

„Łatwym sposobem na to, jeśli nie możesz w pełni zreformować pytania, jest po prostu poproszenie danej osoby o rozwinięcie.

„’Czy znalazłeś wartość w tym procesie? Jeśli tak, proszę wyjaśnić to dalej. Jeśli nie, powiedz nam, jak możemy się poprawić.”” – Alex Birkett, A Guide to Open-Ended Questions in Marketing Research, ConversionXL; Twitter: @conversionxl

  1. Zapewnij wzajemnie wykluczające się wybory odpowiedzi.

    „Widzę, że ta zasada jest łamana cały czas, kiedy odpowiedzi są zakresem liczb. Na przykład, jak odpowiedziałbym na poniższe pytanie, gdyby mój znajomy udostępnił reklamę na Facebooku w mediach społecznościowych?”

Z którego z tych źródeł po raz pierwszy dowiedział się Pan/Pani o naszej firmie?

    • Strona internetowa
    • Media społecznościowe
    • Przyjaciel
    • Reklama – Tammy Duggan-Herd, 11 Principles for How to Write Customer Survey Questions, Campaign Creator; Twitter: @Campaign_Create

Pytaj o użytkowanie produktu, aby uzyskać cenne spostrzeżenia dotyczące utrzymania klienta.

  • „Jeśli chodzi o sukces i zadowolenie klienta, krytyczne jest, aby Twoja firma zbierała informacje zwrotne na temat swojego produktu lub usługi. Jeśli tego nie robisz, trudniej jest ocenić potrzeby klientów i dostarczyć skuteczne rozwiązania. Ustalenie stopnia zadowolenia użytkowników z oferty dostarcza zespołom marketingowym i produktowym cennych informacji, które mogą być wykorzystane do poprawy utrzymania klientów. Niektóre pytania, które można zadać w tej sekcji to:
    • Jak często korzystasz z produktu lub usługi?
    • Czy produkt pomaga Ci osiągnąć Twoje cele?
    • Jakie jest Twoje ulubione narzędzie lub część produktu lub usługi?
    • Co byś poprawił, gdybyś mógł?” – Ruchika Sharma, 16 Excellent Customer Satisfaction Survey Examples, HubSpot; Twitter: @Sh_ruchika, @HubSpot
    • Solicit top-of-mind feedback. „Jakie jest pierwsze słowo lub wyrażenie, które przychodzi Ci na myśl, kiedy widzisz lub słyszysz ?”

„Dlaczego warto zadać to pytanie jako pierwsze? Pozwala nam ono na zebranie wstępnych, bezstronnych informacji zwrotnych dotyczących top-of-mind. Zastanawiasz się dlaczego myśli z góry umysłu są tak ważne? Pomyśl o tym, jak klienci identyfikują Twoją markę.

„Na przykład, powiedzmy, że jesteś właścicielem kawiarni i myślisz, że 'kawa’ będzie najważniejszą odpowiedzią. Okazuje się jednak, że trzema najważniejszymi słowami używanymi przez klientów były (1) „Bob” – kierownik kawiarni, (2) „jakość” i (3) „cena”. To mówi nam o wiele głębszą historię za swoją kawiarnię niż tylko to, co sprzedajesz.

„Nie zapominaj, że zawsze możemy zapytać, „Dlaczego?” jako kontynuację tego pytania, aby mieć wgląd w to, dlaczego słowo lub fraza została użyta. W powyższym przykładzie możemy się zastanawiać, czy ceny są niskie czy wysokie, co w kawiarni jest wysokiej jakości i czy klienci uważają, że Bob zapewnia satysfakcjonującą obsługę klienta.

„Co by się stało, gdyby klienci nie użyli słowa 'kawa’ do opisania Twojej kawiarni? Cóż, to również daje nam wgląd w sytuację! Być może istnieją możliwości dalszego nawiązania kontaktu z klientami, a może to jest Twoja nisza i naprawdę wyróżnia się w umysłach klientów.” – Emily Palermo, 5 Voice of Customer (VoC) Research Questions, Drive Research; Twitter: @DriveResearch

  1. Zapytaj o usługi lub produkty, które byłyby przydatne dla Twoich klientów.

    „What Product, Service, Tool, or App Do You Wish Someone Would Make?

„To pytanie jest prawdziwym smakoszem 'food for thought’. Sposób, w jaki zostało sformułowane, ułatwia respondentom puszczenie wodzy fantazji w sposób, na który nie pozwala pytanie „Jakie potrzeby nie są zaspokajane?”. Te odpowiedzi mogą być świetną pożywką dla rozwoju produktu”. – Rob Steffens, 20 of the Best Customer Survey Questions You Should Be Asking, Blueleadz; Twitter: @Blueleadz

  1. Zapytaj, co Twoi klienci zmieniliby w Twoim produkcie lub usłudze.

    „”Gdybyś mógł zmienić tylko jedną rzecz w naszym produkcie/usłudze, co by to było?”

„To pytanie jest świetne, aby dowiedzieć się, jakie są punkty bólu Twoich klientów. Pokazuje ono również Twoim klientom, że zależy Ci na ich opinii i ich głos jest dla Ciebie ważny (teraz lubią Cię jeszcze bardziej!).

„W niektórych przypadkach ludzie będą komentować funkcje, które chcieliby zobaczyć na Twojej stronie internetowej (i to jest świetne), a czasami dostarczają Ci pomysłów na to, jak powinieneś rozwinąć swój biznes. Może nie potrzebujesz tych informacji dzisiaj, ale kto wie co przyniesie jutro, prawda?

„To pytanie jest również bardzo przydatne, gdy przeprowadzasz badania rynku. Możesz zmodyfikować to zapytanie, aby zebrać informacje o swojej konkurencji, na przykład:

    • ’Jakie jest największe wyzwanie, jakie napotkałeś ze swoim obecnym telefonem komórkowym?’
    • ’Jaka jest największa frustracja, jakiej doświadczyłeś ze swoją obecną firmą księgową?’
    • ’Jaka jest pojedyncza największa rzecz, którą chciałbyś zmienić w swoim obecnym dostawcy telewizji?’

„W ten sposób można poznać słabe strony konkurencji i wykorzystać je na swoją korzyść.” – Justyna Polaczyk, 5 Important Questions You Should Ask in Your Customer Feedback Survey, LiveChat; Twitter: @LiveChat

  1. Zapytaj, co musisz zrobić (lub przestać robić), aby utrzymać klienta w biznesie.

    „Twoje pytanie otwarte nie powinno dotyczyć znalezienia odpowiedzi na coś, co jest dla Ciebie ważne. Są inne, lepsze sposoby, aby to zrobić.

„Chodzi o to, aby ułatwić klientowi powiedzenie ci, co musisz zrobić (lub przestać robić), aby utrzymać jego biznes.

„Naszym ulubionym jest: 'Co możemy zrobić, aby poprawić twoje doświadczenie z nami?’

„Jest krótkie, proste i całkowicie otwarte. Jako wasz klient, mogę powiedzieć wam wszystko, co leży mi na sercu.

„Ma tę zaletę, że dajecie mi pozwolenie na szczerość. I pytasz w sposób, który ułatwia mi powiedzenie Ci o tym bez poczucia niezręczności i bez obawy, że narażam na szwank nasze relacje, ponieważ czuję, że prosisz mnie o pomoc.” – Jakie pytania powinienem zadać w ankiecie dotyczącej obsługi klienta?, Customer Sure; Twitter: @CustomerSure

  1. Zapytaj, jak klienci opisaliby Twój produkt.

    „Co byś powiedział komuś, kto o nas zapytał?”

„Prawdopodobnie zapamiętałeś kilka opisów swojej marki, których używasz w zależności od osoby, z którą rozmawiasz.

„Pytanie takie jak to, pozwala Ci jednak dowiedzieć się, co myślą o Tobie Twoi klienci, co jest niezwykle ważnym insightem w środowisku cyfrowym, gdzie percepcja jest rzeczywistością.” – 29 Practical Feedback Questions to Ask to Your Customers, Unamo; Twitter: @UnamoHQ

  1. Zapytaj, jak Twój produkt lub usługa sprawia, że się czują.

    „Być może brzmi to trochę niejasno, ale jedno z najlepszych pytań, jakie możesz zadać konsumentowi, brzmi po prostu tak:

„Jak <Marka> sprawia, że się czujesz?

„Pozwól swoim respondentom na udzielenie otwartych odpowiedzi, a następnie przejrzyj i skategoryzuj/sklasyfikuj to, co mówią.

„Dlaczego to jest takie mądre pytanie? W zależności od tego, jak wiele osób zapytasz, możesz wykorzystać wyniki na kilka znaczących sposobów:

    • Pomiar prawdziwego sentymentu: Weź wszystkie odpowiedzi, które otrzymasz i sklasyfikuj je jako negatywne, neutralne lub pozytywne, aby zobaczyć, czy ludzie są ogólnie za lub przeciw tobie
    • Określ salience: Neutralne komentarze są czasami gorsze niż negatywne opinie, ponieważ oznacza to, że ludzie nawet nie znają Twojej marki na tyle dobrze, aby wyrobić sobie opinię
    • Trending emocji: Regularne zadawanie tego pytania ankietowego pozwoli Ci na określenie trendów w wynikach sentymentu i salience, co oznacza, że możesz wyznaczyć obiektywne cele dla poprawy doświadczenia.

„Oprócz taktyk, które możesz wdrożyć, aby określić ilościowo to pytanie, jest to również jakościowa kopalnia złota. Anegdoty, których dostarczają ci ludzie, mogą całkowicie przekształcić twoją strategię marketingową.” – Josh Braaten, 3 Brand Perception Survey Questions That Reveal Voice of Customer, SurveyAnyplace; Twitter: @surveyanyplace

  1. Zapytaj, jakie cechy produktu lub usługi klienci chcieliby, aby Twoja firma miała.

    „Jakie cechy produktu lub usługi chcielibyście Państwo, abyśmy mieli?”

„Częścią skutecznego dostarczania 5-gwiazdkowych doświadczeń jest przewidywanie, a nawet prognozowanie potrzeb i pragnień klientów.

„Zadając to otwarte pytanie dotyczące opinii klienta, wzmacniasz głos klienta i pozwalasz mu pomóc w budowaniu planu działania i dostosowywaniu produktów i usług w oparciu o potrzeby i życzenia klientów.

„Pamiętaj: wielkie firmy oddzielają się od dobrych poprzez dążenie do ciągłego doskonalenia. Więc nawet jeśli masz już wysoki Net Promoter Score, lub twoje recenzje online są wszystkie oceniane na 5 gwiazdek, nadal uczyń częścią swojej strategii pytanie klientów, co mógłbyś zrobić lepiej (zanim konkurencja zrobi to pierwsza).” – Migs Bassig, 5 Examples of Customer Feedback Questions You Can Ask in Your Next Survey, ReviewTrackers; Twitter: @reviewtrackers

  1. Zapytaj o największe wyzwania swoich klientów.

    „Co jest największym wyzwaniem w___?”

„Czy istnieją wymagające sytuacje, z którymi klienci borykają się obecnie w obszarze Twojej specjalizacji? Tego właśnie musisz się dowiedzieć, a Twoi klienci są najlepszymi ludźmi, którzy Ci o tym powiedzą.

„Odpowiedzi, które uzyskasz zadając to pytanie, pomogą Ci zrozumieć, z jakim największym problemem Twoi klienci potrzebują pomocy.

„Czasami możesz otrzymać zróżnicowane odpowiedzi od respondentów; jednak dzięki zebranym danym będziesz w stanie poznać „rażące wspólne wyzwanie” wśród nich.” – Zoe Uwem, Survey Questions That Work: How to Unlock Your Customers’ Deepest Desires, NeilPatel.com; Twitter: @ZoeUwem, @neilpatel

  1. Poproś klientów o ocenę ich doświadczeń z Twoimi pracownikami.

    „Prośba klienta o ocenę pracowników oraz o podanie powodów tej oceny może wydawać się nieco natrętna. Jednak jest to ważny wgląd, który musisz uchwycić. Badania wykazały silną korelację pomiędzy ocenami pracowników a ogólną oceną NPS dla firmy. Stwierdziliśmy, że jeśli klienci pozytywnie ocenią swoich głównych partnerów, mogą być nawet trzykrotnie bardziej skłonni do polecenia i kontynuowania współpracy z firmą. Intuicyjnie ma to sens: jakość usług świadczonych przez Twoją firmę jest w dużej mierze funkcją ludzi, którzy je świadczą. Niezależnie od tego, czy jest to zespół sprzedaży, obsługa klienta, wsparcie techniczne czy kierownictwo wyższego szczebla, wrażenie, jakie pozostawiają oni na klientach, będzie najprawdopodobniej najważniejszym czynnikiem decydującym o tym, czy staną się oni kolejnymi nabywcami (czy też nie). – John Murray, 5 Key Questions to Include in Customer Satisfaction Surveys, Strategex; Twitter: @Strategex_Inc

  2. Zmierz lojalność, pytając, jak bardzo klienci ufają Twojej marce.

    „How much do you trust (your brand)?

„Pytania dotyczące wizerunku marki i zaufania odnoszą się do stopnia lojalności, jaki przeciętny klient odczuwa w stosunku do Twojej marki. Czy korzystają z Twoich usług, ponieważ kochają to, kim jesteś i co robisz, czy dlatego, że jesteś jedyną opcją? Istnieje między nimi duża różnica, a te pytania mogą pomóc Ci określić, co to jest i czy konsumenci rzeczywiście chcą pozostać z Tobą. Idealnym sposobem na sformułowanie tych pytań jest poproszenie konsumentów, którzy biorą udział w Twojej ankiecie, o ocenę trafności podanego przez Ciebie stwierdzenia w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza zdecydowanie nie zgadzam się, a 5 zdecydowanie zgadzam się. Dodatkowe stwierdzenia, które mogą oni ocenić, obejmują:

    • Moje interakcje z (Twoją marką) zawsze były pozytywne
    • Ufam (Twojej marce)” – What to Ask: Voice of the Customer Survey Questions, Bravo

  1. Uzyskaj wgląd w cechy lub udogodnienia, które pielęgnują lojalność klientów.

    „Czego nigdy nie powinniśmy przestać robić? (Odpowiedź otwarta)

„Jest to jeszcze lepszy sposób na zadanie pytania 'Co Pan(i) w nas lubi?’, ponieważ wywołuje bardziej bezpośrednią reakcję emocjonalną. Klienci mogą odpowiedzieć: 'Nigdy nie przestawaj robić tych pikantnych burritos!’ lub 'Proszę, kontynuuj darmowe warsztaty podatkowe!'” – Irena Ashcraft, Ask These 13 Survey Questions to Find Out What Customers Really Think, PaySimple; Twitter: @PaySimple

  1. Bądź bezpośredni, gdy pytasz o konkurentów, aby uzyskać wgląd w konkurencję.

    „Dlaczego wybrałeś nasz produkt zamiast produktu konkurencji?”

„To pytanie może dać Ci wgląd w to, co oferują Twoi konkurenci, jak to sprzedają, a może nawet w cenę lub warunki. Wykorzystaj te informacje, aby uczynić swoje produkty i wsparcie jeszcze lepszymi i dostosować swoje działania marketingowe.” – Dmitry Dragilev, 7 Must-Ask Questions to Include on Your Next Customer Feedback Survey, Sandler Training; Twitter: @SandlerTraining

Jakie pytania ankiety VoC okazały się dla Ciebie najskuteczniejsze?