Jasne jest, że Internet zmienił sposób, w jaki robimy zakupy. Coraz więcej osób kupuje więcej produktów i usług on-line niż kiedykolwiek wcześniej. Sprzedawcy detaliczni i duże marki cierpią z rąk sprzedawców internetowych, dużych i małych. Jest jedna często pomijana innowacja, która umożliwiła ten trend. Jest to sprzężenie zwrotne kupujący/sprzedający.

Kluczowym elementem każdej transakcji biznesowej jest zaufanie. Setki lat temu zazwyczaj handlowałbyś tylko z kimś, kogo mógłbyś spotkać twarzą w twarz. Powiedzmy, że byłeś małą firmą w Bostonie produkującą koszule w 1800 roku i ktoś z Waszyngtonu napisał do Ciebie, chcąc zamówić 20 koszul, jak byś zareagował? Waszyngton był oddalony o wiele dni jazdy, a Ty nie znałeś tam nikogo. Gdybyś wysłał towar, czy kiedykolwiek otrzymałbyś zapłatę? Jeśli poprosiłbyś o zapłatę z góry, skąd kupujący wiedziałby, że dostarczysz towar? Jak możesz zaufać zupełnie obcemu człowiekowi? O wiele lepiej jest handlować lokalnie i wymieniać towary na pieniądze z ludźmi, których można zobaczyć twarzą w twarz.

Oczywiście, handlowcy podjęli działania mające na celu zbudowanie zaufania, wykorzystując banki, partnerów dystrybucyjnych i sprzedawców detalicznych, ale nadal istniało znaczne ryzyko, że wyślesz towary i nie otrzymasz zapłaty lub zapłacisz za towary i ich nie otrzymasz.

Przenosimy się do 1995 roku i powstaje firma aukcyjna on-line o nazwie Auctionweb z siedzibą w San Jose. Jej założycielem był urodzony we Francji irański programista komputerowy Pierre Omidyar. Internet pozwala komuś, kto ma coś do sprzedania, znaleźć kogoś, kto tego chce na drugim końcu kraju, ale jak można zaufać zupełnie obcemu człowiekowi? W 1997 roku, dwa lata po jego uruchomieniu, firma wprowadziła ideę informacji zwrotnej dla kupującego/sprzedającego. Obie strony oceniały siebie nawzajem po dokonaniu transakcji. Była to prosta, ale genialna koncepcja, która pozwoliła sprzedawcom, a w szczególności sprzedawcom, zbudować historię ocen i wzbudzić zaufanie – kluczowy element biznesu. Był to kluczowy postęp, który umożliwił dramatyczny wzrost firmy, która w tym samym roku 1997 zmieniła nazwę z Auctionweb na eBay.

Internetowa informacja zwrotna jest obecnie tak powszechna, że uznajemy ją za oczywistość. Jest to fundamentalne dla wszystkich rodzajów działalności. Pomyśl o Airbnb. Czy wynająłbyś pokój od nieznajomego bez referencji? Prawdopodobnie nie.

Mamy tendencję do myślenia o innowacjach w e-handlu w kategoriach dużych postępów technologicznych, takich jak Paypal lub blockchain. Mamy tendencję do myślenia o wartości innowacji w zakresie usług w kategoriach szybszej obsługi lub obniżonych kosztów. Informacje zwrotne od kupującego/sprzedającego były technicznie proste. Jej korzyść polega na zwiększeniu wartości niematerialnej – zaufania. Kupujący korzystają z ocen opinii, aby ocenić, czy skorzystać z kierowcy Uber, czy skorzystać z pracownika Taskrabbit, czy wybrać hotel na Tripadvisor lub książkę na Amazon.

Do 2018 roku eBay miał przychody w wysokości 10B USD ze 170 milionami użytkowników i 1 miliardem wymienionych przedmiotów. A wszystko dzięki innowacyjnej funkcji, która zwiększyła zaufanie między kupującym a sprzedającym.

Inspirowane rozdziałem w książce Tima Harforda, 50 Things that made the Modern Economy.

.