McMillan twierdzi, że StubHub powiedział mu, że nie może otrzymać zwrotu pieniędzy, ponieważ gra nie została odwołana, ale tylko przełożona, pomimo faktu, że kupił bilet z polityką gwarancji zwrotu pieniędzy StubHub i że jest on pewny, że gra zostanie ostatecznie odwołana. Mówi, że powiedziano mu, że otrzyma kupon, który wygasa w ciągu 12 miesięcy, a nie zwrot pieniędzy, o który prosił.

Pozew McMillana stwierdza, że od lat, StubHub wychwalał swoją „gwarancję FanProtect”, obiecując użytkownikom, że otrzymają pełny zwrot pieniędzy, jeśli wydarzenie zostało odwołane. Skarga zauważa, że w dniu 12 marca, StubHub prezes Sukhinder Singh Cassidy wysłał e-mail do użytkowników, stwierdzając, że podczas gdy zwroty nadal będą dostępne dla odwołanych wydarzeń, będzie również oferować kupony na 120% oryginalnej ceny zamówienia jako alternatywę. Następnie, w dniu 25 marca, StubHub zmienił swoją politykę, stwierdzając, że „jeśli wydarzenie jest odwołane i nie jest ponownie zaplanowane, otrzymasz zwrot pieniędzy lub kredyt do wykorzystania na przyszłe zakupy, jak określono w StubHub sprzedawane dyskrecji (chyba że zwrot jest wymagane przez prawo).”

W kolejnym e-mailu wysłanym 30 marca, Cassidy ogłosił, że firma zmieniła swoją długoletnią politykę refundacji, ponieważ kryzys koronawirusowy „wpływ na przemysł turystyczny położył StubHub w pozycji nie do obrony. „Mamy do czynienia ze znacznymi opóźnieniami w odzyskiwaniu funduszy od tysięcy sprzedawców na naszej platformie i oczekujemy, że te wyzwania będą kontynuowane w nadchodzących miesiącach” – napisał Cassidy w e-mailu. Nowa polityka stwierdził klienci będą oferowane 120% kredyt dla anulowanych zakupów jako „dziękuję za pozostanie cierpliwy w bardzo trudnym okresie.”