Dobry Net Promoter Score (NPS): Co to jest?

Co to jest dobry wynik promotora netto (NPS)?

Wynik promotora netto może wiele powiedzieć o twoich strategiach biznesowych, szczególnie o tym, jak skutecznie udało ci się zbudować lojalność i entuzjazm wśród klientów, klientów lub pracowników. Myśląc o ustaleniu celów biznesowych, musisz zadać sobie pytanie: Co to jest dobry wynik promotora netto (NPS)?

Krótka odpowiedź brzmi: dobry NPS wskazuje, że Twoja firma lub marka ma więcej lojalnych klientów/promotorów niż zniechęconych klientów/detraktorów. Omówimy zakresy wyników NPS, które są powszechnie uważane za silne, neutralne i słabe, a także jak określić, czy robisz to dobrze dla swojej branży. Zanim jednak wkroczymy do akcji, omówmy czym jest wynik NPS i jak znaleźć swoją magiczną liczbę.

Prawdą jest, że sama liczba NPS jest bez znaczenia. Jednakże, ocena NPS oferuje różne sposoby mierzenia wydajności Twojej firmy i porównywania jej w konkurencyjnym krajobrazie. Wynik NPS jest jednym z najbardziej efektywnych wskaźników doświadczenia klienta, które strategowie mogą wykorzystać do zrozumienia lojalności i satysfakcji klientów. Kiedy sparujesz ocenę NPS z Customer Effort Score, otrzymasz dynamiczny duet.

Skala Net Promoter Score (NPS)

Wynik promotora netto (NPS) mierzy lojalność, która istnieje między Twoją firmą a Twoimi klientami. Prawdopodobnie już teraz wiesz, że NPS może być tak niski jak -100 lub tak wysoki jak +100. Klienci lub pracownicy, którzy wystawiają Twojej firmie pozytywną ocenę NPS są promotorami, ponieważ najczęściej dzielą się pozytywnymi opiniami lub polecają Twoją firmę osobom ze swojego kręgu społecznego. Respondenci, którzy przyznają negatywny wynik NPS, są uznawani za krytyków, ponieważ są bardziej skłonni zakończyć swoje zaangażowanie i zniechęcić potencjalnych nowych użytkowników do współpracy z Twoją firmą.

Aby obliczyć swój wynik NPS, zacznij od procentu respondentów, których uważasz za promotorów i odejmij procent respondentów, których uważasz za krytyków. Następnie pomnóż tę liczbę przez 100. Otrzymana liczba to właśnie Twój NPS. Jeśli poświęciłeś czas na przygotowanie solidnej ankiety NPS, znalezienie tej liczby jest jeszcze łatwiejsze.

Każda pozytywna ocena NPS oznacza, że masz więcej zwolenników (promotorów) gotowych polecić Cię niż krytyków (krytykantów). Wynik -100 oznacza, że każdy z Twoich klientów jest krytykiem. Na drugim końcu spektrum, +100 oznacza, że każdy jest promotorem. Dobre zakresy wyników NPS zależą od kilku czynników.

Następnie, omówmy różne sposoby określania, czy Twój NPS jest silny, czy potrzebuje ulepszeń.

Więc, co jest uważane za dobry NPS?

Istnieje kilka sposobów, na które możesz zmierzyć swój NPS i uzyskać zrozumienie, jaki powinien być Twój cel NPS. Obejmują one ogólne wzorce NPS, krajobraz konkurencyjny w Twojej branży, porównania tych dwóch czynników i wreszcie ciągłą samoocenę.

Ogólny wzorzec NPS

Zważywszy na zakres NPS od -100 do +100, pozytywny wynik lub NPS powyżej 0 jest uważany za „dobry”, +50 jest uważany za „doskonały”, a powyżej 70 jest uważany za „światowej klasy”. W oparciu o globalne standardy NPS, każdy wynik powyżej 0 jest „dobry”. Oznacza to, że większość Twojej bazy klientów jest bardziej lojalna. Pamiętaj o tych globalnych punktach odniesienia podczas oceny swoich wyników. Zauważ, że omawiamy klientów, ale te same zakresy wyników NPS mają zastosowanie do NPS pracowników (eNPS):

• Ogólnie rzecz biorąc, jeśli Twój wskaźnik NPS (net promoter score) jest poniżej 0, jest to wskaźnik, że Twoja firma musi zacząć rozumieć i poprawiać poziom satysfakcji klienta.

• Jeśli Twój NPS jest powyżej 50, świetnie sobie radzisz! Twoja firma traktuje satysfakcję klienta priorytetowo i ma znacznie więcej zadowolonych klientów niż niezadowolonych.

• Ocena NPS wynosząca 70 lub więcej umieszcza Cię na liście najlepszych firm skoncentrowanych na kliencie. Oznacza to prawdopodobnie, że klienci Cię kochają, a Twoja firma generuje wiele pozytywnych poleceń ustnych.

Im silniejszy jest Twój wynik NPS, tym większego organicznego wzrostu doświadczy Twoja firma. Dzieje się tak dlatego, że polecenia od klientów przekształcą się w nowe leady i większe przychody dla Twojej firmy. Ale jak zobaczysz w następnej sekcji, te wskaźniki konwersji zależą od Twojego krajobrazu konkurencyjnego.

Zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez Forrester w marcu 2020 roku, firmy miały NPS w zakresie od -35 do 59 i odzwierciedlają nastroje konsumentów przed i po COVID-19. National Park Service, USAA, Trader Joe’s i Navy Federal znajdują się na szczycie rankingu w swoich branżach. Uzyskały one średni wynik NPS w okolicach 50-tki i są dowodem na to, że organizacje, które inwestują w centryczność klienta, cieszą się wysoką lojalnością klientów. Navy Federal i Apple Card to nowi uczestnicy rynku wśród dostawców kart kredytowych, podczas gdy Tesla znacznie wyprzedziła odpowiadający jej wynik Indeksu CX w kategorii produkcji masowej.

• Cyfrowi sprzedawcy detaliczni, wielokanałowi sprzedawcy detaliczni i producenci luksusowych samochodów mają średnie branżowe w przedziale od niskich do średnich trzydziestek.
• Producenci samochodów masowych, ubezpieczyciele samochodów i domów, hotele, emitenci kart kredytowych i banki bezpośrednie mają średni wynik NPS w przedziale dwudziestek.
• Banki wielokanałowe, linie lotnicze i firmy inwestycyjne mają średnie wyniki branżowe w przedziale 10-20.
• Ubezpieczycielom zdrowotnym i przedsiębiorstwom użyteczności publicznej udaje się uzyskać pozytywny wynik NPS.
• Rząd federalny uzyskał wynik poniżej zera przy największej rozpiętości wyników.

Używanie krajobrazu konkurencyjnego jako punktu odniesienia dla NPS

W przypadku strategii bardziej specyficznych dla branży, należy ocenić krajobraz konkurencyjny i porównać swoją ocenę NPS z ocenami konkurentów. Zapewnia to lepszy punkt odniesienia dla pomiaru sukcesu NPS.

Patrząc na ten raport oparty na dostawcach usług telewizyjnych i internetowych. Można zauważyć, że liderzy CX w tej przestrzeni osiągają prawie 8x większe przychody niż ci, którzy pozostają w tyle.

Jest to lepsza metoda pomiaru NPS, ponieważ uwzględnia różnice w Twojej branży. Linie lotnicze, na przykład, przynoszą więcej szczęścia klientom niż banki. Dlatego mają tendencję do posiadania wyższego NPS. Ze względu na ten charakter, nie byłoby pomocne porównywanie wyników ankiety dotyczącej Twojego banku z liniami lotniczymi lub jakimikolwiek innymi branżami.

Poniżej przedstawiono zakresy NPS w kilku branżach:

Jak widać, istnieją doskonałe, dobre i słabe zakresy NPS dla każdej branży wraz ze średnim NPS.

Branża lotnicza ma typowy zakres NPS pomiędzy -4 i +57. United Airlines ma NPS na poziomie 10 – jest to jedna z najniżej ocenianych firm w branży lotniczej. Z drugiej strony, Verizon ma NPS równy 7, który jest uważany za jeden z najlepszych w branży usług mobilnych.

W branżach, w których rynek jest bardziej dynamiczny, a klienci mają większą swobodę w przechodzeniu do konkurencji, wyniki promotorów netto stały się krytycznym punktem odniesienia dla pomiaru wzrostu.

Stwórz ankietę NPS: Get your free account now

NPS global standards vs. Competitor benchmarking

Możesz porównać swoje NPS w ramach globalnych standardów, ale należy pamiętać, że wyniki NPS będą się różnić w zależności od rynków geograficznych. Jeśli kiedykolwiek porównywałeś NPS w USA i Europie, prawdopodobnie znasz różnice kulturowe i demograficzne w ocenianiu wyników firmy.

Na przykład, europejscy klienci są bardziej konserwatywni w ocenianiu wyników firmy, co sprawia, że są mniej skłonni do wystawienia oceny 9 lub 10. W innych regionach klienci mogą używać niższego i wyższego końca skali, ale pomijać wartości pomiędzy nimi. Ze względu na te różnice, nawet bezwzględne oceny NPS w tej samej branży mogą się drastycznie różnić. Jest to kolejny powód, dla którego dobry NPS jest subiektywny.

Porównaj swój NPS z własnym

Ponieważ NPS jest tylko liczbą, jeśli nie wiesz, jak interpretować go w kontekście, niemożliwe jest podanie jednej liczby reprezentującej dobry wynik promotora netto, zwłaszcza gdy zaczynasz. Niezależnie od tego, czy jesteś nowy w branży, czy masz nadzieję na poprawę niektórych długoterminowych trendów, najlepszy numer NPS to ten, który jest lepszy niż Twoje wyniki w przeszłości – to Ty jesteś swoim najważniejszym punktem odniesienia.

Najlepszym sposobem na rozpoczęcie mierzenia postępu byłoby porównanie Twojego wyniku NPS z wynikami z ostatniego kwartału lub sześciu miesięcy. Jeśli zauważasz wzrost o co najmniej 10 procent, zmierzasz we właściwym kierunku i zmierzasz w kierunku udanego biznesu napędzanego przez organiczny wzrost. Z drugiej strony, jeśli zauważysz znaczny spadek ocen NPS, istnieje możliwość poprawy i musisz zidentyfikować przyczynę oraz podjąć odpowiednie działania, aby wzbudzić większe zaufanie i lojalność klientów.

Jak skutecznie wykorzystać NPS

NPS pomaga uzyskać wgląd w to, jak klienci postrzegają Twoją markę. Na początek możesz zmierzyć swój wskaźnik NPS w odniesieniu do benchmarku branżowego. Możesz również opracować i wysłać ankietę NPS do swoich klientów, aby uzyskać wyniki i ustalić poziom odniesienia dla dalszych ulepszeń. Upewnij się, że stale zbierasz dane; więcej odpowiedzi da Ci więcej punktów danych i lepsze zrozumienie doświadczenia klienta (CX).

1. Poniżej wymieniliśmy 3 kluczowe sposoby na rozpoczęcie korzystania z NPS już dziś:
   Pomóż swojemu zespołowi wsparcia zrozumieć klientów, ich zapytania i rozwiązania poprzez mapowanie NPS do profili klientów.
2. Filtruj swoje raporty według oceny NPS, aby lepiej poznać segmenty klientów.
3. Przeprowadź analizę wydatków, aby zrozumieć swoich promotorów o wysokiej wartości.

Marki muszą o tym pamiętać. Analizowanie danych za pomocą NPS jest ważne, ale ważniejsze jest posiadanie systemu informacji zwrotnej w zamkniętej pętli. Dzięki niemu pracownicy obsługujący klientów będą mogli działać na podstawie informacji zwrotnych od klientów w czasie rzeczywistym. Efektywny system zamkniętej pętli powinien posiadać wszystkie narzędzia niezbędne do śledzenia niezadowolonych klientów i „zamykania pętli” podejmując niezbędne działania.

Podsumowanie

Zamiast pytać: „Jaki jest dobry wynik promotora netto?” i mieć nadzieję na znalezienie magicznej liczby, skoncentruj się na zrozumieniu czynników napędzających NPS i jak poprawić długoterminową satysfakcję i zaangażowanie klientów. Pamiętaj, że dobry wynik promotora netto sam w sobie nie jest wymierną metryką, która pomoże Ci w rozwoju. Zamiast tego, Twoim głównym celem powinno być zawsze słuchanie, analizowanie i działanie w oparciu o opinie klientów. Podejmowanie właściwych działań zapewni, że przekształcisz swoich krytyków w promotorów.

Co uważasz za dobry wynik promotora netto dla swojej firmy?

Pomierz swój NPS za pomocą szybkiej ankiety: Zdobądź darmowe konto już teraz