Un buon Net Promoter Score (NPS): Che cos’è?

Cos’è un buon Net Promoter Score (NPS)?

Un punteggio promotore netto può dirvi molto sulle vostre strategie aziendali, specialmente quanto successo avete avuto nel costruire fedeltà ed entusiasmo tra i clienti, i clienti o i dipendenti. Quando pensi di fissare gli obiettivi aziendali, devi chiederti: qual è un buon punteggio promotore netto (NPS)?

La risposta breve è che un buon NPS indica che la tua azienda o marchio ha più clienti fedeli/promotori che clienti scoraggiati/detrattori. Tratteremo gli intervalli di punteggio NPS che sono universalmente considerati forti, neutri e scarsi, così come il modo di determinare se stai facendo bene per il tuo settore. Ma prima di scavare, discutiamo su cosa sia un punteggio NPS e come trovare il vostro numero magico.

La verità è che da solo, il numero NPS è privo di significato. Tuttavia, un punteggio NPS offre vari modi per misurare le prestazioni della vostra azienda e per confrontarle in un panorama competitivo. Un punteggio NPS è una delle metriche di customer experience più efficaci che gli strateghi possono utilizzare per capire la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Quando si accoppia un punteggio NPS con un Customer Effort Score, si ha un duo dinamico.

La scala Net Promoter Score (NPS)

Un Net Promoter Score (NPS) misura la fedeltà che esiste tra la vostra azienda e i vostri clienti. A questo punto, probabilmente sapete già che l’NPS può essere basso come -100 o alto come +100. I clienti o i dipendenti che danno alla vostra azienda un punteggio NPS positivo sono promotori perché è più probabile che condividano recensioni positive o vi raccomandino alle persone della loro cerchia sociale. Gli intervistati che vi danno un punteggio NPS negativo sono considerati detrattori perché è più probabile che terminino il loro impegno e scoraggino i potenziali nuovi arrivati a impegnarsi con la vostra azienda.

Per calcolare il vostro punteggio NPS, iniziate con la percentuale di intervistati che considerate promotori e sottraete la percentuale di intervistati che considerate detrattori. Poi, moltiplicate questo numero per 100. Il numero risultante è il tuo NPS. Quando ti sei preso il tempo di creare un solido sondaggio NPS, trovare quel numero è ancora più facile.

Ogni valutazione NPS positiva significa che hai più sostenitori (promotori) disposti a raccomandarti che critici (detrattori). Un punteggio di -100 significa che ogni vostro cliente è un detrattore. All’altra estremità dello spettro, +100 significa che tutti sono promotori. Una buona gamma di punteggi NPS dipende da alcuni fattori.

Poi, copriamo i vari modi in cui potete determinare se il vostro NPS è forte o ha bisogno di miglioramenti.

Quindi, cosa è considerato un buon NPS?

Ci sono alcuni modi in cui potete misurare il vostro NPS e ottenere una comprensione di quale dovrebbe essere il vostro obiettivo NPS. Questi includono i benchmark NPS generali, il panorama competitivo nel vostro settore, i confronti di questi due fattori e, infine, una continua autovalutazione.

Benchmark NPS generali

Data la gamma NPS da -100 a +100, un punteggio positivo o NPS superiore a 0 è considerato “buono”, +50 è considerato “eccellente” e superiore a 70 è considerato “di livello mondiale”. In base agli standard NPS globali, qualsiasi punteggio superiore a 0 è “buono”. Questo significa che la maggior parte della vostra base di clienti è più fedele. Tenete a mente questi benchmark globali mentre valutate i vostri risultati. Si noti che stiamo discutendo dei clienti, ma gli stessi intervalli di punteggio NPS si applicano all’NPS dei dipendenti (eNPS):

• In generale, se il vostro punteggio NPS (Net Promoter Score) è inferiore a 0, questo è un indicatore che la vostra azienda deve iniziare a capire e migliorare i vostri livelli di soddisfazione dei clienti.

• Se il tuo NPS è superiore a 50, stai andando alla grande! La tua azienda dà la massima priorità alla soddisfazione del cliente e ha molti più clienti soddisfatti che insoddisfatti.

• Una valutazione NPS di 70 o più ti colloca nella lista delle migliori aziende customer-centric. Questo significa probabilmente che i vostri clienti vi amano e che la vostra azienda genera un sacco di referenze positive con il passaparola.

Più forte è il tuo punteggio NPS, più crescita organica avrà la tua azienda. Questo perché i referral dei tuoi clienti si convertiranno in nuovi lead e più entrate per la tua azienda. Ma come vedrete nella prossima sezione, questi tassi di conversione dipendono dal vostro panorama competitivo.

Secondo uno studio di ricerca condotto da Forrester nel marzo 2020, le aziende avevano un NPS in un range da -35 a 59 e riflettono il sentimento dei consumatori prima e dopo COVID-19. National Park Service, USAA, Trader Joe’s e Navy Federal sono in cima alla classifica nei loro rispettivi settori. Hanno un punteggio medio NPS di 50 e dimostrano che le organizzazioni che investono nella centralità del cliente hanno un’alta fedeltà dei clienti. Navy Federal e Apple Card sono stati i nuovi arrivati tra i fornitori di carte di credito, mentre Tesla ha superato di gran lunga il suo corrispondente punteggio CX Index nella categoria manifatturiera del mercato di massa.

• I rivenditori digitali, i rivenditori multicanale e le case automobilistiche di lusso hanno medie di settore tra i 30 e i 30.
• Le case automobilistiche del mercato di massa, le assicurazioni auto e casa, gli hotel, gli emittenti di carte di credito e le banche dirette hanno un punteggio medio NPS negli anni 20.
• Le banche multicanale, le compagnie aeree e le società d’investimento hanno punteggi medi del settore nell’intervallo 10-20.
• Gli assicuratori sanitari e i servizi pubblici riescono a ottenere un punteggio NPS positivo.
• Il governo federale ha ottenuto un punteggio inferiore a zero con la più ampia diffusione dei risultati.

Utilizzare il panorama competitivo come benchmark NPS

Per strategie più specifiche del settore, è necessario valutare il panorama competitivo e confrontare il proprio punteggio NPS con quello dei concorrenti. Questo fornisce un punto di riferimento migliore per misurare il tuo successo NPS.

Considera questo rapporto basato sui fornitori di servizi TV e Internet. Potete vedere che i leader della CX in questo spazio fanno quasi 8 volte più entrate di quelli che restano indietro.

Questo è un metodo migliore per misurare il vostro NPS perché questo tiene conto delle variazioni nel vostro settore. Le compagnie aeree, per esempio, portano più felicità ai clienti che le banche. Quindi tendono ad avere un NPS più alto. A causa di questa natura, non sarebbe utile confrontare i risultati del sondaggio della vostra banca con quelli di una compagnia aerea, o di qualsiasi altro settore.

Di seguito c’è la gamma di punteggi dei promotori netti in diversi settori:

Come potete vedere, ci sono intervalli di NPS eccellenti, buoni e scarsi per ogni settore insieme a un NPS medio.

Il settore delle compagnie aeree ha un tipico intervallo NPS tra -4 e +57. United Airlines ha un NPS di 10 – una delle aziende con il punteggio più basso nel settore aereo. D’altra parte, Verizon ha un NPS di 7, che è considerato uno dei migliori nel settore dei servizi mobili.

Nelle industrie in cui il mercato è più dinamico e i clienti hanno più libertà di passare alla concorrenza, i punteggi dei promotori netti sono diventati un punto di riferimento critico per misurare la crescita.

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NPS standard globali vs. benchmarking della concorrenza

Puoi confrontare il tuo NPS tra gli standard globali, ma è fondamentale notare che i punteggi NPS variano tra i mercati geografici. Se avete mai confrontato gli NPS negli Stati Uniti e in Europa, probabilmente conoscete le differenze culturali e demografiche nel valutare le prestazioni di un’azienda.

Per esempio, i clienti europei sono più conservatori nel valutare le prestazioni di un’azienda, il che li rende meno propensi a darvi un 9 o un 10. In altre regioni, si possono trovare clienti che utilizzano l’estremità inferiore e superiore della scala, ma che saltano nel mezzo. A causa di queste differenze, anche le valutazioni assolute dell’NPS nello stesso settore possono variare drasticamente. Questo è un altro motivo per cui un buon NPS è soggettivo.

Confronta il tuo NPS con il tuo

Siccome l’NPS è solo un numero se non sai come interpretarlo nel contesto, è impossibile darti un singolo numero che rappresenti un buon punteggio promotore netto, specialmente quando stai iniziando. Sia che siate nuovi nel settore o che speriate di migliorare alcune tendenze a lungo termine, il miglior numero NPS è quello che è migliore dei vostri punteggi in passato – voi siete il vostro punto di riferimento più importante.

Il modo migliore per iniziare a misurare i progressi sarebbe quello di confrontare il vostro punteggio NPS con i risultati dell’ultimo trimestre o sei mesi. Se notate un aumento di almeno il 10%, state andando nella giusta direzione e state progredendo verso un business di successo guidato dalla crescita organica. D’altra parte, se notate un calo significativo nelle valutazioni NPS, c’è spazio per un miglioramento e dovete identificare la causa e prendere le misure appropriate per infondere più fiducia e lealtà nei vostri clienti.

Come utilizzare efficacemente l’NPS

NPS vi aiuta a ottenere informazioni su come i vostri clienti percepiscono il vostro marchio. Potete misurare il vostro NPS rispetto a un benchmark di settore, per cominciare. Potete anche costruire e inviare un sondaggio NPS ai vostri clienti per ottenere risultati e stabilire una linea di base per ulteriori miglioramenti. Assicuratevi di raccogliere continuamente i dati; più risposte vi daranno più punti di dati e una migliore comprensione dell’esperienza del cliente (CX).

1. Abbiamo menzionato qui sotto 3 modi chiave per iniziare a usare NPS oggi:
   Aiutate il vostro team di supporto a capire i vostri clienti, le loro richieste e a risolvere mappando NPS nei profili dei clienti.
2. Filtra i tuoi report in base alla valutazione NPS per conoscere meglio i segmenti di clienti.
3. Effettua un’analisi delle spese per capire i tuoi promotori di alto valore.

I marchi devono ricordarlo. Analizzare i vostri dati con NPS è importante, ma ciò che è più importante è avere un sistema di feedback a circuito chiuso. Questo permetterà ai vostri dipendenti a contatto con il cliente di agire in tempo reale sui feedback dei clienti. Un efficiente sistema a circuito chiuso dovrebbe avere tutti gli strumenti necessari per seguire i clienti insoddisfatti e “chiudere il cerchio” adottando le azioni necessarie.

Conclusione

Invece di chiedere, “Qual è un buon punteggio promotore netto?” e sperare di trovare un numero magico, concentrarsi sulla comprensione dei driver di NPS e su come migliorare la soddisfazione e l’impegno a lungo termine dei clienti. Ricordate, un buon punteggio promotore netto da solo non è una metrica quantificabile per aiutarvi a crescere. Invece, il vostro obiettivo principale dovrebbe sempre essere quello di ascoltare, analizzare e agire sul feedback dei vostri clienti. Prendendo le giuste azioni ti assicurerai di convertire i tuoi detrattori in promotori.

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