E’ chiaro che internet ha trasformato il nostro modo di fare acquisti. Sempre più persone stanno comprando più prodotti e servizi on-line che mai. I rivenditori e le grandi marche stanno soffrendo per mano dei commercianti on-line grandi e piccoli. C’è un’innovazione spesso trascurata che ha permesso questa tendenza. È il feedback acquirente/venditore.

Una componente chiave di qualsiasi transazione commerciale è la fiducia. Centinaia di anni fa di solito si commerciava solo con qualcuno che si poteva incontrare faccia a faccia. Diciamo che eri una piccola azienda di Boston che produceva camicie nel 1800 e qualcuno da Washington ti scriveva per ordinare 20 camicie, come avresti reagito? Washington era a molti giorni di viaggio e tu non conoscevi nessuno lì. Se tu spedissi la merce saresti mai pagato? Se chiedessi un pagamento anticipato come farebbe l’acquirente a sapere che consegnerai? Come ci si può fidare di un perfetto sconosciuto? Molto meglio commerciare localmente e scambiare la merce per il denaro con persone che puoi vedere faccia a faccia.

Ovviamente, i commercianti si sono attivati per costruire la fiducia usando banche, partner di distribuzione e rivenditori, ma c’era ancora un notevole rischio di spedire la merce e non essere pagato o di pagare la merce e non riceverla.

Passiamo al 1995 e c’è una nascente società di aste online chiamata Auctionweb con sede a San Jose. Il suo fondatore era un programmatore di computer iraniano di origine francese chiamato Pierre Omidyar. Internet permette a chi ha qualcosa da vendere di trovare qualcuno che lo vuole dall’altra parte del paese, ma come ci si può fidare di un perfetto sconosciuto? Nel 1997, due anni dopo il suo lancio, l’azienda ha introdotto l’idea del feedback dell’acquirente/venditore. Entrambe le parti valutavano l’altra dopo una transazione. Era un concetto semplice ma brillante che permetteva ai venditori in particolare di costruire una storia di valutazioni e generare fiducia – una componente chiave del business. Era il progresso chiave che ha permesso la crescita drammatica della società che nello stesso anno del 1997 ha cambiato il suo nome da Auctionweb a eBay.

Il feedback online è ora così comune che lo diamo per scontato. È fondamentale per tutti i tipi di business. Pensate ad Airbnb. Affittereste una stanza da uno sconosciuto senza referenze? Probabilmente no.

Tendiamo a pensare alle innovazioni dell’e-commerce in termini di grandi progressi tecnologici come Paypal o blockchain. Tendiamo a pensare al valore delle innovazioni di servizio in termini di servizio più veloce o di costi ridotti. Il feedback acquirente/venditore è tecnicamente semplice. Il suo beneficio sta nel migliorare un intangibile: la fiducia. Gli acquirenti usano le valutazioni di feedback per giudicare se usare un autista di Uber, se usare un lavoratore di Taskrabbit, se scegliere un hotel su Tripadvisor o un libro su Amazon.

Nel 2018 eBay ha avuto entrate di 10 miliardi di dollari con 170 milioni di utenti e 1 miliardo di oggetti elencati. E tutto grazie a una caratteristica innovativa che ha aumentato la fiducia tra acquirente e venditore.

Ispirato da un capitolo del libro di Tim Harford, 50 cose che hanno fatto l’economia moderna.