McMillan dice che StubHub gli ha detto che non poteva ricevere un rimborso perché la partita non era stata annullata ma solo rinviata, nonostante il fatto che aveva acquistato il suo biglietto con la politica di garanzia di rimborso di StubHub e che è quasi certo che la partita alla fine sarà annullata. Dice che gli è stato detto che gli sarebbe stato dato un coupon che scade tra 12 mesi e non il rimborso monetario che ha richiesto.

La causa di McMillan afferma che per anni, StubHub ha propagandato la sua “garanzia FanProtect”, promettendo agli utenti che avrebbero ricevuto un rimborso completo se un evento fosse stato annullato. La denuncia nota che il 12 marzo, il presidente di StubHub Sukhinder Singh Cassidy ha inviato una e-mail agli utenti affermando che mentre i rimborsi sarebbero ancora disponibili per gli eventi annullati, avrebbe anche offerto coupon per il 120% del prezzo dell’ordine originale come alternativa. Poi, il 25 marzo, StubHub ha modificato la sua politica, affermando che “se l’evento è annullato e non riprogrammato, si otterrà un rimborso o un credito da utilizzare su un acquisto futuro, come determinato a discrezione di StubHub venduto (a meno che un rimborso è richiesto dalla legge).”

In una successiva e-mail inviata il 30 marzo, Cassidy ha annunciato che la società aveva cambiato la sua politica di rimborso di lunga data perché l’impatto della crisi del coronavirus sul settore del turismo aveva messo StubHub in una posizione insostenibile. “Stiamo affrontando significativi ritardi temporali nel recupero dei fondi dalle migliaia di venditori sulla nostra piattaforma, e ci aspettiamo che queste sfide continuino nei prossimi mesi”, ha scritto Cassidy nell’e-mail. La nuova politica ha dichiarato che ai clienti sarebbe stato offerto un credito del 120% per gli acquisti annullati come un “grazie per essere rimasti pazienti in un periodo molto difficile”.