Egyértelmű, hogy az internet megváltoztatta vásárlási szokásainkat. Több ember vásárol több terméket és szolgáltatást online, mint valaha. A nagy utcai kiskereskedők és a nagy márkák szenvednek a kis és nagy on-line kereskedők miatt. Van egy gyakran figyelmen kívül hagyott innováció, amely lehetővé tette ezt a tendenciát. Ez a vevő/eladó visszajelzése.

A bizalom minden üzleti tranzakció kulcsfontosságú eleme. Több száz évvel ezelőtt az ember jellemzően csak olyannal kereskedett, akivel szemtől szembe találkozhatott. Tegyük fel, hogy 1800-ban egy ingeket gyártó kisvállalkozás volt Bostonban, és valaki Washingtonból írt önnek, hogy 20 inget szeretne rendelni, hogyan reagált volna? Washington sok napnyi útra volt, és ön nem ismert ott senkit. Ha elküldené az árut, megkapná valaha is a pénzt? Ha előleget kérne, honnan tudná a vevő, hogy teljesíti-e az árut? Hogyan bízhatsz meg egy vadidegenben? Sokkal jobb helyben kereskedni, és az árut pénzért cserébe olyan emberekkel cserélni, akiket szemtől szembe láthatsz.

A kereskedők persze tettek lépéseket a bizalom kiépítésére bankok, forgalmazási partnerek és kiskereskedők segítségével, de még mindig jelentős volt a kockázata annak, hogy elküldöd az árut, de nem fizetnek, vagy fizetsz az áruért, de nem kapod meg.

Történt 1995-ben, és van egy születőben lévő online aukciós cég, az Auctionweb, amelynek székhelye San Joséban van. Alapítója egy francia származású iráni számítógépes programozó, Pierre Omidyar volt. Az internet lehetővé teszi, hogy valaki, akinek van valami eladnivalója, találjon valakit, aki az ország másik felén akarja azt eladni, de hogyan bízhatunk meg egy vadidegenben? 1997-ben, két évvel az indulás után a vállalat bevezette a vevő/eladó visszajelzés ötletét. Mindkét fél értékelte a másikat a tranzakció után. Ez egy egyszerű, de zseniális koncepció volt, amely különösen az eladók számára tette lehetővé, hogy értékelési múltat építsenek fel, és bizalmat keltsenek – ami az üzleti élet kulcsfontosságú eleme. Ez volt az a kulcsfontosságú előrelépés, amely lehetővé tette a vállalat drámai növekedését, amely még abban az évben, 1997-ben Auctionwebről eBay-re változtatta nevét.

Az online visszajelzés ma már annyira mindennapos, hogy természetesnek vesszük. Mindenféle vállalkozás számára alapvető fontosságú. Gondoljunk csak az Airbnb-re. Ön kiadna egy szobát egy idegentől referenciák nélkül? Valószínűleg nem.

Az e-kereskedelmi innovációkról általában olyan nagy technológiai fejlesztésekben gondolkodunk, mint a Paypal vagy a blokklánc. A szolgáltatási innovációk értékéről a gyorsabb szolgáltatás vagy a költségcsökkentés szempontjából szoktunk gondolkodni. A vevő/eladói visszajelzés technikailag egyszerű volt. Előnye egy megfoghatatlan dolog – a bizalom – javításában rejlik. A vevők a visszajelzések alapján ítélik meg, hogy igénybe vesznek-e egy Uber-sofőrt, egy Taskrabbit-munkást, vagy hogy szállodát választanak-e a Tripadvisoron, vagy könyvet az Amazonon.

2018-ra az eBay 10 milliárd dolláros bevételt ért el 170 millió felhasználóval és 1 milliárd bejegyzett termékkel. És mindezt egy innovatív funkciónak köszönhetően, amely növelte a bizalmat a vevő és az eladó között.

A Tim Harford 50 dolog, ami a modern gazdaságot létrehozta című könyvének egyik fejezete ihlette.