McMillan szerint a StubHub azt mondta neki, hogy nem kaphat visszatérítést, mert a meccset nem törölték, csak elhalasztották, annak ellenére, hogy a jegyét a StubHub pénzvisszafizetési garanciával vásárolta, és hogy szinte biztos benne, hogy a meccset végül törlik. Állítása szerint azt mondták neki, hogy egy 12 hónap múlva lejáró kupont fog kapni, nem pedig a kért pénzvisszatérítést.

McMillan keresetében azt állítja, hogy a StubHub évek óta reklámozza a “FanProtect garanciát”, amely azt ígéri a felhasználóknak, hogy teljes pénzvisszatérítést kapnak, ha egy eseményt törölnek. A panasz megjegyzi, hogy március 12-én a StubHub elnöke, Sukhinder Singh Cassidy egy e-mailt küldött a felhasználóknak, amelyben közölte, hogy bár az elmaradt események esetén továbbra is visszatérítés jár, alternatívaként az eredeti rendelési ár 120%-át kitevő kuponokat is kínál. Ezután március 25-én a StubHub módosította a szabályzatát, és kijelentette, hogy “ha az eseményt törlik, és nem kerül átütemezésre, akkor a StubHub saját belátása szerint visszatérítést vagy egy későbbi vásárlásra felhasználható jóváírást kap (kivéve, ha a visszatérítést törvény írja elő).”

Egy későbbi, március 30-án küldött e-mailben Cassidy bejelentette, hogy a vállalat megváltoztatta a régóta fennálló visszatérítési szabályzatát, mivel a koronavírusválságnak a turnéiparra gyakorolt hatása tarthatatlan helyzetbe hozta a StubHubot. “Jelentős időbeli késedelmekkel kell szembenéznünk a platformunkon lévő több ezer eladótól származó pénzösszegek visszatérítésében, és arra számítunk, hogy ezek a kihívások a következő hónapokban is folytatódni fognak” – írta Cassidy az e-mailben. Az új irányelv szerint az ügyfelek 120%-os jóváírást kapnak a törölt vásárlások után, “köszönetképpen, hogy türelmesek maradtak ebben a kihívásokkal teli időszakban”.