Jó Net Promoter Score (NPS): Mi ez?

Mi a jó Net Promoter Score (NPS)?

A Net Promoter Score sokat elárulhat az üzleti stratégiáiról, különösen arról, hogy mennyire volt sikeres a hűség és a lelkesedés kiépítésében az ügyfelek, az ügyfelek vagy az alkalmazottak körében. Amikor az üzleti célok meghatározásán gondolkodik, fel kell tennie a kérdést: Milyen a jó nettó promoter pontszám (NPS)?

A rövid válasz az, hogy a jó NPS azt jelzi, hogy vállalatának vagy márkájának több hűséges ügyfele/promótere van, mint elkedvetlenedett ügyfele/elutasítottja. Kitérünk az NPS pontszámok általánosan erősnek, semlegesnek és gyengének tekintett tartományaira, valamint arra, hogyan határozhatja meg, hogy iparágában jól teljesít-e. Mielőtt azonban belevágnánk, beszéljük meg, mi is az NPS-pontszám, és hogyan találja meg a bűvös számot.

Az igazság az, hogy önmagában az NPS-pontszám értelmetlen. Az NPS-értékelés azonban különböző módokat kínál a vállalat teljesítményének mérésére és összehasonlítására a versenyhelyzetben. Az NPS-pontszám az egyik leghatékonyabb ügyfélélmény-mérőszám, amelyet a stratégák az ügyfélhűség és -elégedettség megértéséhez használhatnak. Ha az NPS-értékelést párosítja a Customer Effort Score-ral, akkor egy dinamikus duót kapunk.

A Net Promoter Score (NPS) skála

A Net Promoter Score (NPS) a vállalat és az ügyfelek között fennálló lojalitást méri. Mostanra már valószínűleg tudja, hogy az NPS lehet akár -100 vagy +100 is. Azok az ügyfelek vagy alkalmazottak, akik pozitív NPS-értékelést adnak a vállalatának, promóterek, mivel nagy valószínűséggel megosztják a pozitív értékeléseket, vagy ajánlják Önt ismerőseiknek. Azokat a válaszadókat, akik negatív NPS-pontszámot adnak Önnek, elutasítóknak tekintik, mert nagyobb valószínűséggel fejezik be az elkötelezettségüket, és elriasztják a potenciális újonnan érkezőket attól, hogy kapcsolatba lépjenek az Ön vállalatával.

Az NPS-pontszám kiszámításához kezdje az Ön által támogatónak tekintett válaszadók százalékos arányával, és vonja le az Ön által elutasítónak tekintett válaszadók százalékos arányát. Ezután szorozza meg ezt a számot 100-zal. Az így kapott szám az Ön NPS-értéke. Ha időt szánt egy megbízható NPS-felmérés elkészítésére, még könnyebb megtalálni ezt a számot.

Minden pozitív NPS-értékelés azt jelenti, hogy több támogatója (promóter) hajlandó ajánlani Önt, mint kritikusa (ellenzője). A -100-as pontszám azt jelenti, hogy minden egyes vásárlója ellenző. A spektrum másik végén a +100 azt jelenti, hogy mindenki támogató. A jó NPS-pontszámok tartománya néhány tényezőtől függ.

A következőkben foglalkozzunk azokkal a különböző módszerekkel, amelyekkel megállapíthatja, hogy az NPS-értéke erős-e vagy fejlesztésre szorul.

Mit tekintünk tehát jó NPS-értéknek?

Az NPS-értéket többféleképpen is mérheti, és megértheti, hogy mi legyen az NPS-célja. Ezek közé tartoznak az általános NPS-értékelési referenciaértékek, az Ön iparágának versenyhelyzete, e két tényező összehasonlítása, és végül a folyamatos önértékelés.

Általános NPS-értékelési referenciaérték

A -100 és +100 közötti NPS-tartományban a 0 feletti pozitív pontszám vagy NPS “jónak”, a +50 “kiválónak”, a 70 feletti pedig “világszínvonalúnak” számít. A globális NPS-szabványok alapján minden 0 feletti pontszám “jónak” számít. Ez azt jelenti, hogy az ügyfélkörének többsége lojálisabb. Tartsa szem előtt ezeket a globális viszonyítási pontokat, amikor értékeli eredményeit. Vegye figyelembe, hogy most az ügyfelekről beszélünk, de ugyanazok az NPS-pontszámtartományok vonatkoznak az alkalmazottak NPS-ére (eNPS) is:

• Általában, ha a nettó promoter-pontszám (NPS) 0 alatt van, az azt jelzi, hogy vállalatának el kell kezdenie megérteni és javítani az ügyfelek elégedettségi szintjét.

• Ha az NPS értéke 50 felett van, akkor nagyszerűen teljesít! Az Ön cége kiemelt fontossággal kezeli az ügyfelek elégedettségét, és sokkal több elégedett ügyfele van, mint elégedetlen.

• A 70-es vagy annál magasabb NPS-értékkel a legjobb ügyfélközpontú vállalatok listáján szerepel. Ez valószínűleg azt jelenti, hogy az ügyfelei szeretik Önt, és cége sok pozitív szájról-szájra történő ajánlást generál.

Minél erősebb az NPS-pontszámod, annál nagyobb lesz a vállalatod szerves növekedése. Ennek az az oka, hogy az ügyfeleid ajánlásai új leadekké és több bevétellé alakulnak át a céged számára. De ahogy a következő részben látni fogja, ezek a konverziós arányok az Ön versenyhelyzetétől függnek.

A Forrester 2020 márciusában végzett kutatása szerint a vállalatok NPS-értéke -35 és 59 között mozgott, és a COVID-19 előtti és utáni fogyasztói hangulatot tükrözi. A National Park Service, az USAA, a Trader Joe’s és a Navy Federal vezetik a rangsort a saját iparágukban. Átlagos NPS-értékük a magas 50-es értékek közé esik, és azt bizonyítja, hogy az ügyfélközpontúságba beruházó szervezetek magas ügyfélhűséggel rendelkeznek. A hitelkártya-szolgáltatók között a Navy Federal és az Apple Card az új belépők, míg a tömegpiaci gyártó kategóriában a Tesla messze megelőzte a megfelelő CX Index pontszámot.

• A digitális kiskereskedők, a többcsatornás kiskereskedők és a luxusautó-gyártók iparági átlaga a 30-as évek alsó és közepén van.
• A tömegpiaci autógyártók, az autó- és lakásbiztosítók, a szállodák, a hitelkártya-kibocsátók és a közvetlen bankok átlagos NPS pontszáma a 20-as években van.
• A többcsatornás bankok, a légitársaságok és a befektetési cégek átlagos iparági pontszámai a 10-20-as tartományba esnek.
• Az egészségbiztosítóknak és a közműszolgáltatóknak sikerül pozitív NPS-pontszámot elérni.
• A szövetségi kormányzat a nulla alatti pontszámot érte el, a legszélesebb szórással.

A versenytársak tájképének használata NPS-értékelési viszonyítási alapként

Az iparágspecifikusabb stratégiákhoz fel kell mérnie a versenytársak tájképét, és össze kell hasonlítania NPS-értékelését a versenytársakéval. Ez jobb viszonyítási alapot biztosít az NPS sikerének méréséhez.

Figyeljen erre a TV- és internetszolgáltatókon alapuló jelentésre. Láthatja, hogy a CX-vezetők ezen a területen majdnem 8-szor annyi bevételt érnek el, mint a lemaradók.

Ez egy jobb módszer az NPS mérésére, mert ez figyelembe veszi az iparágon belüli eltéréseket. A légitársaságok például több boldogságot okoznak az ügyfeleknek, mint a bankok. Így általában magasabb NPS-sel rendelkeznek. Emiatt nem lenne hasznos összehasonlítani a banki felmérés eredményeit egy légitársaságéval vagy más iparágakéval.

Az alábbiakban a nettó promóter pontszámok tartománya látható több iparágban:

Amint láthatja, minden iparágban vannak kiváló, jó és rossz NPS tartományok, valamint egy átlagos NPS.

A légiközlekedési iparágra jellemző NPS tartomány -4 és +57 között van. A United Airlines NPS értéke 10, ami az egyik legalacsonyabb pontszámú vállalat a légiközlekedési iparágban. Ezzel szemben a Verizon NPS értéke 7, ami a mobilszolgáltatási iparágban az egyik legjobbnak számít.

Azokban az iparágakban, ahol a piac dinamikusabb, és az ügyfelek nagyobb szabadsággal válthatnak versenytársakra, a nettó promoter pontszámok a növekedés mérésének kritikus mércéjévé váltak.

Készítsen NPS felmérést:

NPS globális szabványok vs. versenytársak benchmarking

Az NPS-értékeket globális szabványokkal is összehasonlíthatja, de fontos megjegyezni, hogy az NPS-értékek földrajzi piacokonként eltérőek. Ha valaha is összehasonlította az amerikai és az európai NPS-t, valószínűleg ismeri a kulturális és demográfiai különbségeket egy vállalat teljesítményének értékelésénél.

Az európai ügyfelek például konzervatívabban értékelik egy vállalat teljesítményét, így kevésbé valószínű, hogy 9-es vagy 10-es értékelést adnak Önnek. Más régiókban előfordulhat, hogy az ügyfelek a skála alsó és felső végét használják, de a kettő között kihagyják. E különbségek miatt még az abszolút NPS-értékelések is drámaian eltérhetnek ugyanazon iparágon belül. Ez a másik ok, amiért a jó NPS szubjektív.

Hasonlítsa össze az NPS-ét a sajátjával

Mivel az NPS csak egy szám, ha nem tudja, hogyan kell kontextusban értelmezni, lehetetlen egyetlen számot adni, amely egy jó net promoter score-t képvisel, különösen a kezdetek kezdetén. Akár új vagy az iparágban, akár néhány hosszú távú tendencián szeretnél javítani, a legjobb NPS-szám az, amelyik jobb, mint a múltbeli pontszámaid – te vagy a legfontosabb viszonyítási alapod.

A fejlődés mérésének legjobb módja az lenne, ha az NPS-pontszámodat az elmúlt negyedév vagy hat hónap eredményeihez hasonlítanád. Ha legalább 10 százalékos növekedést észlel, akkor jó irányba halad, és a szerves növekedés által vezérelt sikeres vállalkozás felé halad. Másrészt, ha az NPS-értékelések jelentős csökkenését észleli, akkor van hová fejlődnie, és meg kell határoznia az okot, és megfelelő intézkedéseket kell tennie annak érdekében, hogy nagyobb bizalmat és hűséget ébresszen ügyfeleiben.

Hogyan használhatja hatékonyan az NPS-t

A NPS segítségével betekintést nyerhet abba, hogy ügyfelei hogyan látják a márkáját. Az NPS-t kezdetben egy iparági viszonyítási alaphoz mérheti. Készíthet és elküldhet egy NPS-felmérést is ügyfeleinek, hogy eredményeket kapjon, és megteremtse a további javulás alapját. Győződjön meg róla, hogy folyamatosan gyűjti az adatokat; a több válasz több adatpontot ad, és jobban megérti az ügyfélélményt (CX).

1. Az alábbiakban 3 kulcsfontosságú módszert említettünk, amelyekkel már ma elkezdheti használni az NPS-t:
   Az NPS ügyfélprofilokba való leképezésével segítse ügyfélszolgálati csapatát abban, hogy megértse ügyfeleit, azok kérdéseit és megoldásait.
2. Szűrje jelentéseit NPS-értékelés szerint, hogy jobban megismerje az ügyfélszegmenseket.
3. Végezzen költéselemzést, hogy megértse a nagy értékű támogatóit.

A márkáknak ezt nem szabad elfelejteniük. Az adatok elemzése az NPS segítségével fontos, de ami még fontosabb, az a zárt visszacsatolási rendszer. Ez lehetővé teszi, hogy az ügyfelekkel foglalkozó munkatársai a vásárlóktól érkező valós idejű visszajelzések alapján cselekedjenek. Egy hatékony zártkörű rendszernek rendelkeznie kell minden olyan eszközzel, amely az elégedetlen ügyfelek nyomon követéséhez és a “hurok bezárásához” szükséges intézkedések megtételéhez szükséges.

Következtetés

Ahelyett, hogy azt kérdezné: “Milyen a jó net promoter score?”, és azt remélné, hogy talál egy mágikus számot, koncentráljon az NPS mozgatórugóinak megértésére, és arra, hogyan lehet javítani az ügyfelek hosszú távú elégedettségét és elkötelezettségét. Ne feledje, hogy a jó net promoter score önmagában nem egy számszerűsíthető mérőszám, amely segíthet a növekedésben. Ehelyett a fő célod mindig az kell, hogy legyen, hogy meghallgasd, elemezd és cselekedj az ügyfelek visszajelzései alapján. A megfelelő lépések megtétele biztosítja, hogy az ellenérdekelteket támogatóvá alakítsa át.

Mit tart jó nettó promoter pontszámnak a vállalata számára?

Mérje meg NPS-ét egy gyors felméréssel: Szerezd meg ingyenes fiókodat most