McMillan tvrdí, že mu společnost StubHub sdělila, že mu nemůže vrátit peníze, protože zápas nebyl zrušen, ale pouze odložen, a to navzdory skutečnosti, že zakoupil vstupenku se zárukou vrácení peněz společnosti StubHub a že si je téměř jistý, že zápas bude nakonec zrušen. Tvrdí, že mu bylo řečeno, že dostane kupón, jehož platnost vyprší za 12 měsíců, a nikoli peněžní náhradu, kterou požadoval.

McMillanova žaloba uvádí, že společnost StubHub již několik let propaguje svou „záruku FanProtect“, která uživatelům slibuje, že v případě zrušení akce jim budou vráceny peníze v plné výši. V žalobě se uvádí, že 12. března prezident společnosti StubHub Sukhinder Singh Cassidy rozeslal uživatelům e-mail, v němž uvedl, že v případě zrušených akcí bude sice stále možné vrátit peníze, ale jako alternativu bude nabízet kupony na 120 % původní ceny objednávky. Poté, 25. března, společnost StubHub změnila své zásady a uvedla, že „pokud je událost zrušena a není přesunuta na jiný termín, dostanete zpět peníze nebo kredit, který můžete použít na budoucí nákup, jak je určeno podle uvážení prodávajícího společnosti StubHub (pokud vrácení peněz nevyžaduje zákon).“

V následném e-mailu zaslaném 30. března Cassidy oznámil, že společnost změnila svou dlouhodobou politiku vracení peněz, protože dopad koronavirové krize na cestovní ruch dostal společnost StubHub do neudržitelné situace. „Potýkáme se se značnými časovými prodlevami při vracení finančních prostředků od tisíců prodejců na naší platformě a očekáváme, že tyto problémy budou v následujících měsících pokračovat,“ napsal Cassidy v e-mailu. V nových zásadách se uvádí, že zákazníkům bude nabídnut 120% kredit za zrušené nákupy jako „poděkování za to, že zůstali trpěliví ve velmi náročném období“.