McMillan säger att StubHub sa till honom att han inte kunde få någon återbetalning eftersom matchen inte hade ställts in utan bara skjutits upp, trots att han hade köpt biljetten med StubHubs pengarna-tillbaka-garantipolicy och att han är så gott som säker på att matchen så småningom kommer att ställas in. Han säger att han fick veta att han skulle få en kupong som löper ut om 12 månader och inte den återbetalning han begärde.

McMillan hävdar i sin stämningsansökan att StubHub i flera år har marknadsfört sin ”FanProtect-garanti”, där man lovat användarna att de skulle få en full återbetalning om ett evenemang ställdes in. I klagomålet anges att den 12 mars skickade StubHubs ordförande Sukhinder Singh Cassidy ut ett e-postmeddelande till användarna där han uppgav att även om det fortfarande fanns möjlighet till återbetalning för inställda evenemang, skulle han också erbjuda kuponger på 120 procent av det ursprungliga beställningspriset som ett alternativ. Den 25 mars ändrade StubHub sin policy och förklarade att ”om evenemanget ställs in och inte flyttas, kommer du att få en återbetalning eller ett tillgodohavande som du kan använda vid ett framtida köp, enligt StubHubs eget gottfinnande (såvida inte återbetalning krävs enligt lag).”

I ett efterföljande e-postmeddelande som skickades ut den 30 mars meddelade Cassidy att företaget hade ändrat sin långvariga återbetalningspolicy eftersom koronavirusets inverkan på turnébranschen hade försatt StubHub i en ohållbar situation. ”Vi står inför betydande tidsfördröjningar när det gäller att få tillbaka pengar från de tusentals säljarna på vår plattform, och vi förväntar oss att dessa utmaningar kommer att fortsätta under de kommande månaderna”, skrev Cassidy i mejlet. Enligt den nya policyn skulle kunderna erbjudas en 120-procentig kredit för avbrutna köp som ett ”tack för att ni har varit tålmodiga under en mycket utmanande period”.