Bra Net Promoter Score (NPS): Vad är det?

Vad är ett bra Net Promoter Score (NPS)?

Ett Net Promoter Score kan berätta mycket om dina affärsstrategier, särskilt hur du har lyckats bygga upp lojalitet och entusiasm bland kunder, klienter eller anställda. När du funderar på att sätta upp affärsmål måste du fråga dig: Vad är ett bra NPS-värde (Net Promoter Score)?

Det korta svaret är att ett bra NPS visar att ditt företag eller varumärke har fler lojala kunder/främjare än avskräckta kunder/motståndare. Vi kommer att behandla de NPS-poäng som allmänt anses vara starka, neutrala och dåliga, samt hur du kan avgöra om du klarar dig bra för din bransch. Men innan vi börjar diskutera vad ett NPS-poäng är och hur du hittar din magiska siffra.

Sanningen är att NPS-poängen i sig själv är meningslös. Ett NPS-betyg erbjuder dock olika sätt att mäta ditt företags prestanda och att jämföra det i ett konkurrenslandskap. Ett NPS-värde är ett av de mest effektiva mätvärden för kundupplevelse som strateger kan använda för att förstå kundlojalitet och kundnöjdhet. När du kombinerar ett NPS-betyg med ett Customer Effort Score får du en dynamisk duo.

The Net Promoter Score (NPS) scale

En Net Promoter Score (NPS) mäter den lojalitet som finns mellan ditt företag och dina kunder. Vid det här laget vet du förmodligen redan att NPS kan vara så lågt som -100 eller så högt som +100. Kunder eller anställda som ger ditt företag ett positivt NPS-betyg är promotorer eftersom de är mest benägna att dela med sig av positiva omdömen eller rekommendera dig till personer i sin sociala krets. Respondenter som ger dig ett negativt NPS-betyg betraktas som detraktorer eftersom de är mer benägna att avsluta sitt engagemang och avskräcka potentiella nykomlingar från att samarbeta med ditt företag.

För att beräkna ditt NPS-betyg börjar du med den procentuella andelen respondenter som du betraktar som promotorer och drar av den procentuella andelen respondenter som du betraktar som detraktorer. Därefter multiplicerar du det antalet med 100. Det resulterande talet är din NPS. När du har tagit dig tid att skapa en solid NPS-enkät är det ännu lättare att hitta den siffran.

Ett positivt NPS-betyg innebär att du har fler förespråkare (promoters) som är villiga att rekommendera dig än kritiker (detractors). Ett resultat på -100 innebär att varenda kund är en kritiker. I den andra änden av spektrumet, +100, betyder att alla är en förespråkare. Bra NPS-poäng beror på några faktorer.

Nästan ska vi ta upp de olika sätt som du kan avgöra om din NPS är stark eller i behov av förbättringar.

Så, vad anses vara en bra NPS?

Det finns några sätt som du kan mäta din NPS på och få en förståelse för vad ditt NPS-mål bör vara. Dessa inkluderar allmänna NPS-benchmarks, konkurrenslandskapet i din bransch, jämförelser av dessa två faktorer och slutligen fortsatt självbedömning.

Allmänt NPS-benchmark

Med tanke på NPS-intervallet från -100 till +100 anses en positiv poäng eller NPS över 0 som ”bra”, +50 anses som ”utmärkt” och över 70 anses som ”i världsklass”. Baserat på globala NPS-standarder är alla poäng över 0 ”bra”. Detta innebär att majoriteten av din kundbas är mer lojal. Ha dessa globala riktmärken i åtanke när du bedömer dina resultat. Observera att vi diskuterar kunder, men samma NPS-poängområden gäller för anställdas NPS (eNPS):

• Generellt sett är det så att om ditt net promoter score (NPS) ligger under 0, är det en indikator på att ditt företag måste börja förstå och förbättra dina kundnöjdhetsnivåer.

• Om ditt NPS är över 50 går det bra för dig! Ditt företag prioriterar kundnöjdhet högt och har betydligt fler nöjda kunder än missnöjda.

• En NPS-nivå på 70 eller mer placerar dig på listan över de bästa kundcentrerade företagen. Det betyder sannolikt att dina kunder älskar dig och att ditt företag genererar en hel del positiva muntliga hänvisningar.

Jo högre din NPS-poäng är, desto mer organisk tillväxt kommer ditt företag att uppleva. Detta beror på att dina kundreferenser kommer att omvandlas till nya leads och mer intäkter för ditt företag. Men som du kommer att se i nästa avsnitt beror dessa konverteringsnivåer på ditt konkurrenslandskap.

Enligt en forskningsstudie utförd av Forrester i mars 2020 hade företagen en NPS i intervallet -35 till 59 och speglar konsumenternas känsla före och efter COVID-19. National Park Service, USAA, Trader Joe’s och Navy Federal toppar rankingen i sina respektive branscher. De har en genomsnittlig NPS-poäng på över 50 procent och bevisar att organisationer som investerar i kundorientering har hög kundlojalitet. Navy Federal och Apple Card var de nya aktörerna bland kreditkortsleverantörerna, medan Tesla kom långt före sin motsvarande CX Index-poäng i kategorin massmarknadstillverkning.

• Digitala återförsäljare, återförsäljare med flera kanaler och lyxbilstillverkare har branschgenomsnitt på låga till mellersta 30-talet.
• Massmarknadsbilstillverkare, bil- och hemförsäkringsbolag, hotell, kreditkortsutgivare och direktbanker har ett genomsnittligt NPS-poäng på 20-talet.
• Multichannel-banker, flygbolag och värdepappersföretag har genomsnittliga branschresultat i intervallet 10-20.
• Sjukvårdsförsäkringsbolag och allmännyttiga företag lyckas få ett positivt NPS.
• Den federala regeringen fick ett resultat under noll med den största spridningen av resultat.

Använda konkurrenslandskapet som ditt NPS-benchmark

För mer branschspecifika strategier måste du bedöma konkurrenslandskapet och jämföra ditt NPS-betyg med dina konkurrenters. Detta ger ett bättre riktmärke för att mäta din NPS- framgång.

Den här rapporten baseras på leverantörer av TV- och Internettjänster. Du kan se att CX-ledarna inom detta område gör nästan 8x så mycket intäkter som de som släpar efter.

Detta är en bättre metod för att mäta din NPS eftersom den tar hänsyn till variationer i din bransch. Flygbolag, till exempel, ger kunderna mer glädje än banker. Därför tenderar de att ha en högre NPS. På grund av detta skulle det inte vara till någon nytta att jämföra resultaten av din bankundersökning med ett flygbolag eller andra branscher.

Nedan visas intervallet för Net Promoter Score för flera branscher:

Som du kan se finns det utmärkta, goda och dåliga NPS-områden för varje bransch tillsammans med ett genomsnittligt NPS.

Flygbolagsbranschen har ett typiskt NPS-område mellan -4 och +57. United Airlines har en NPS på 10 – ett av de företag med lägst poäng inom flygbranschen. Å andra sidan har Verizon en NPS på 7, vilket anses vara en av de bästa i mobiltjänstbranschen.

I branscher där marknaden är mer dynamisk och kunderna har större frihet att byta till konkurrenter har net promoter scores blivit ett viktigt riktmärke för att mäta tillväxt.

Skapa en NPS-undersökning: Du kan jämföra ditt NPS med globala standarder, men det är viktigt att notera att NPS-poängen kommer att variera mellan olika geografiska marknader. Om du någonsin har jämfört NPS i USA och Europa känner du förmodligen till de kulturella och demografiska skillnaderna när det gäller att betygsätta ett företags prestationer.

Europeiska kunder är till exempel mer konservativa när det gäller att betygsätta ett företags prestationer, vilket gör att de är mindre benägna att betygsätta er med 9 eller 10. I andra regioner kan det hända att kunderna använder både den nedre och den övre delen av skalan, men hoppar över mellan dem. På grund av dessa skillnader kan till och med de absoluta NPS-betygen inom samma bransch variera dramatiskt. Detta är ytterligare en anledning till varför en bra NPS är subjektiv.

Genom att jämföra din NPS med din egen

Då NPS bara är en siffra om du inte vet hur du ska tolka den i sitt sammanhang, är det omöjligt att ge dig en enskild siffra som representerar en bra nettopromotorpoäng, särskilt när du är i startgroparna. Oavsett om du är ny i branschen eller hoppas på att förbättra några långsiktiga trender är det bästa NPS-talet det som är bättre än dina resultat tidigare – du är ditt viktigaste riktmärke.

Det bästa sättet att börja mäta framstegen är att jämföra ditt NPS-värde med dina resultat från det senaste kvartalet eller halvåret. Om du märker en ökning på minst 10 procent är du på väg i rätt riktning och på väg mot ett framgångsrikt företag som drivs av organisk tillväxt. Om du å andra sidan märker en betydande minskning av NPS-betygen finns det utrymme för förbättring och du måste identifiera orsaken och vidta lämpliga åtgärder för att ingjuta mer förtroende och lojalitet hos dina kunder.

Hur man effektivt använder NPS

NPS hjälper dig att få insikter i hur dina kunder uppfattar ditt varumärke. Du kan mäta din NPS mot ett riktmärke för branschen till att börja med. Du kan också skapa och skicka en NPS-enkät till dina kunder för att få resultat och fastställa en baslinje för ytterligare förbättringar. Se till att kontinuerligt samla in data; fler svar ger dig fler datapunkter och en bättre förståelse för kundupplevelsen (CX).

1. Vi har nämnt nedan 3 viktiga sätt att börja använda NPS idag:
   Hjälpa ditt supportteam att förstå dina kunder, deras frågor och lösa genom att kartlägga NPS i kundprofiler.
2. Filtrera dina rapporter efter NPS-betyg för att bättre känna till kundsegmenten.
3. Uppför en utgiftsanalys för att förstå dina högvärdiga promotorer.

Märken måste komma ihåg detta. Det är viktigt att analysera data med NPS, men ännu viktigare är att ha ett återkopplingssystem med en sluten krets. Detta gör det möjligt för dina medarbetare med kundkontakt att agera på feedback från kunderna i realtid. Ett effektivt system med sluten kretslopp bör ha alla nödvändiga verktyg för att följa upp missnöjda kunder och ”stänga kretsloppet” genom att vidta nödvändiga åtgärder.

Slutsats

Istället för att fråga: ”Vad är en bra nettopromotorpoäng?” och hoppas hitta en magisk siffra, bör du fokusera på att förstå drivkrafterna bakom NPS och hur du förbättrar kundnöjdheten och engagemanget på lång sikt. Kom ihåg att ett bra net promoter score i sig självt inte är ett kvantifierbart mått som hjälper dig att växa. Istället bör ditt huvudmål alltid vara att lyssna, analysera och agera på din kundfeedback. Genom att vidta rätt åtgärder kan du se till att du omvandlar dina kritiker till promotorer.

Vad anser du vara ett bra net promoter score för ditt företag?

Mät din NPS med en snabb undersökning: Få ett gratis konto nu