Está claro que a internet transformou a forma como compramos. Mais pessoas estão comprando mais produtos e serviços on-line do que nunca. Os retalhistas de rua e as grandes marcas estão a sofrer nas mãos dos comerciantes on-line, grandes e pequenos. Há uma inovação muitas vezes negligenciada que tem permitido esta tendência. É o feedback do comprador/vendedor.

Um componente chave de qualquer transação comercial é a confiança. Centenas de anos atrás você normalmente negociava apenas com alguém que você poderia encontrar cara a cara. Digamos que você era um pequeno negócio em Boston fazendo camisas em 1800 e alguém de Washington escreveu para você querendo pedir 20 camisas, como você reagiria? Washington ficava a muitos dias de viagem e você não conhecia ninguém de lá. Se você enviasse a mercadoria, alguma vez receberia o pagamento? Se você pedisse o pagamento adiantado, como o comprador saberia que você entregaria? Como você pode confiar num completo estranho? Muito melhor negociar localmente e trocar as mercadorias pelo dinheiro com pessoas que você pode ver cara a cara.

De fato, os comerciantes tomaram medidas para criar confiança usando bancos, parceiros de distribuição e varejistas, mas ainda havia um risco considerável de que você enviasse mercadorias e não fosse pago ou pago por mercadorias e não as recebesse.

Até agora, para 1995 e há uma empresa nascente de leilões on-line chamada Auctionweb com sede em San Jose. Seu fundador foi um programador informático iraniano nascido na França, chamado Pierre Omidyar. A internet permite que alguém com algo para vender encontre alguém que o queira no outro lado do país, mas como se pode confiar num completo estranho? Em 1997, dois anos após o seu lançamento, a empresa introduziu a ideia de um feedback comprador/vendedor. Ambas as partes classificaram a outra após uma transação. Foi um conceito simples, mas brilhante, que permitiu aos vendedores, em particular, construir um histórico de avaliações e gerar confiança – um componente chave do negócio. Foi o avanço chave que permitiu o crescimento dramático da empresa que no mesmo ano de 1997 mudou o seu nome de Auctionweb para eBay.

O feedback online é agora tão comum que o tomamos como garantido. É fundamental para todos os tipos de negócios. Pense na Airbnb. Você alugaria um quarto de um estranho sem referências? Provavelmente não.

Tendemos a pensar em inovações de comércio electrónico em termos de grandes avanços tecnológicos como Paypal ou Blockchain. Nós tendemos a pensar no valor das inovações de serviços em termos de serviço mais rápido ou custo reduzido. O feedback do comprador/vendedor foi tecnicamente simples. Seu benefício está em melhorar um intangível – a confiança. Os compradores usam classificações de feedback para julgar se devem usar um motorista Uber, se devem usar um trabalhador da Taskrabbit, se devem selecionar um hotel no Tripadvisor ou um livro na Amazon.

Até 2018 o eBay teve receitas de $10B com 170 milhões de usuários e 1 bilhão de itens listados. E tudo por causa de uma característica inovadora que aumentou a confiança entre comprador e vendedor.

Inspirado por um capítulo no livro de Tim Harford, 50 Coisas que fizeram a Economia Moderna.