McMillan diz que StubHub disse a ele que não poderia receber um reembolso porque o jogo não tinha sido cancelado, mas apenas adiado, apesar de ele ter comprado seu bilhete com a política de garantia de devolução do dinheiro do StubHub e que ele está quase certo de que o jogo será eventualmente cancelado. Ele diz que lhe foi dito que lhe seria dado um cupom que expira em 12 meses e não o reembolso monetário que ele pediu.

McMillan’s lawsuit afirma que durante anos, StubHub tocou sua “garantia FanProtect”, prometendo aos usuários que receberiam um reembolso total do dinheiro de volta se um evento fosse cancelado. A reclamação observa que em 12 de março, o presidente do StubHub Sukhinder Singh Cassidy enviou um e-mail aos usuários declarando que, embora os reembolsos ainda estariam disponíveis para eventos cancelados, ele também estaria oferecendo cupons por 120% do preço do pedido original como uma alternativa. Então, em 25 de março, StubHub alterou sua política, declarando que “se o evento for cancelado e não remarcado, você receberá um reembolso ou crédito para usar em uma compra futura, como determinado na discrição vendida pelo StubHub (a menos que um reembolso seja exigido por lei)”

Em um e-mail subseqüente enviado em 30 de março, Cassidy anunciou que a empresa havia alterado sua política de reembolso de longa data porque o impacto da crise do coronavírus na indústria de turismo havia colocado o StubHub em uma posição insustentável. “Estamos enfrentando atrasos significativos na recuperação de fundos dos milhares de vendedores em nossa plataforma e esperamos que esses desafios continuem nos próximos meses”, escreveu Cassidy no e-mail. A nova política afirma que aos clientes seria oferecido um crédito de 120% para compras canceladas como um “obrigado por permanecerem pacientes em um período muito desafiador”.