Um breve histórico de Outsourcing

As raízes do Outsourcing em call centers no exterior há muito se ramificaram em uma variedade de serviços que são terceirizados para empresas ao redor do mundo. Na verdade, o outsourcing sempre foi uma opção para empresas, já que é simplesmente a decisão de obter serviços de fora de uma empresa em favor de um recurso interno. Em 1989 foi formalmente identificada como uma táctica empresarial e ligada ao comércio internacional, pois tornou-se sinónimo da prática de enviar trabalho para o estrangeiro.2

Nos anos 90, as empresas começaram a encarar mais seriamente as iniciativas de redução de custos para melhorar o seu desempenho financeiro e assim começou o boom da externalização. As organizações realizavam funções que eram importantes, mas não centrais para as operações empresariais, em áreas como contabilidade, recursos humanos, processamento de dados e desenvolvimento de software, podiam ser contratadas para empresas localizadas em geografias com menores despesas gerais dos funcionários.3 Ao enviar este trabalho não essencial para o exterior, as organizações podiam reduzir a quantidade de dinheiro gasto nestas tarefas e reinvesti-lo em outras áreas do negócio.

Este modelo impulsionou o crescimento da indústria de terceirização e o reconhecimento de seus benefícios para o comércio internacional e o crescimento econômico global. Em 2016, os contratos de terceirização deverão gerar US$548,5 bilhões em receita global.4 Isso representaria aproximadamente 12% do comércio global de serviços, que foi estimado em US$ 4,75 trilhões em 2015.5 Espera-se que a indústria de terceirização de tecnologia da informação continue crescendo a uma CAGR de 5,84% até 2019,6

Formando uma Rede de Comércio Internacional

No início, a terceirização foi dominada por empresas indianas, como HCL, Infosys e Tata Consultancy Services, que alavancaram uma força de trabalho altamente qualificada, local e barata. Essas empresas se expandiram para operações multimilionárias (e eventualmente multimilionárias) em um período relativamente curto, levando empresas multinacionais como Accenture, Capgemini e IBM a investir e criar centros para suportar contratos de terceirização também. Estes contratos cresceram em tamanho e escopo para suportar clientes em múltiplas geografias e miríades de serviços.

Adicionalmente, como a indústria de outsourcing cresceu para suportar clientes multinacionais, os fornecedores de outsourcing e os novos participantes no mercado criaram centros e empregos em outras geografias de baixo custo como as Filipinas, Europa Oriental e América Latina. Os centros locais fornecem capacidades adicionais de idiomas, capacidades tecnológicas ou suporte de fuso horário freqüentemente exigidos pelos clientes para cumprir os acordos de nível de serviço (SLAs) que ditam o suporte que uma empresa de terceirização fornecerá.

Movendo a Cadeia de Valor

Estes SLAs evoluíram de uma mera definição das tarefas que uma empresa de terceirização conseguirá para incluir provisões baseadas em resultados. Tais termos incluem economias financeiras acordadas que o cliente alcançará ao se envolver na relação de terceirização, tornando-a uma solução potencialmente atraente para os clientes e uma rota benéfica para impulsionar o comércio e transações internacionais.

O valor da terceirização está indo ainda mais além da economia de custos para se tornar um motor de inovação.7 As empresas de terceirização estão avaliando as necessidades e estratégias de negócios de seus clientes para criar novas tecnologias de ponta que proporcionarão melhores resultados e melhorar o resultado final.

Benefícios do comércio internacional para economias nacionais e globais

Outsourcing é significativo não apenas para o comércio internacional e a economia global, mas também para as economias nacionais. Como as empresas de terceirização constroem centros em locais mais diversos ao redor do mundo para melhor atender seus clientes multinacionais, essas operações exigem investimentos locais em infra-estrutura e instalações. Desde o fornecimento de materiais até a contratação de profissionais qualificados para a construção de instalações, os gastos iniciais podem ser consideráveis, com um impacto nas economias locais. Quando as operações estão em pleno andamento, os funcionários geram salários em moeda local, pagos por uma matriz internacional, o que proporciona um influxo de renda disponível para a economia local.

Por sua vez, os governos das economias em desenvolvimento e emergentes em todo o mundo vêm, há vários anos, encorajando o desenvolvimento de empresas locais de terceirização, bem como competindo com outras nações para serem escolhidas como centros por fornecedores multinacionais. Eles olham para o sucesso da Índia, onde o setor local de tecnologia da informação nascido da terceirização emprega agora cerca de 3,5 milhões8 e ajudou a crescer a classe média.

Salvada a localização das instalações, a empresa de terceirização apoiará organizações tanto locais como internacionais. Por exemplo, um centro de terceirização local, indiano ou outro operado por uma multinacional no México gerará receitas de apoio aos clientes mexicanos locais, bem como de apoio às operações de empresas de língua espanhola na América do Norte, América Latina e Espanha. A receita obtida nesses contratos com base no exterior pode beneficiar o comércio internacional não apenas pelo crescimento das exportações de serviços, mas porque as empresas clientes fora do México ganharão um alto nível de apoio a um preço mais baixo e o escritório baseado no México ganhará uma força de trabalho mais bem treinada com habilidades de apoio ao cliente internacional.

A fim de apoiar e contratar pessoal para essas novas instalações, as empresas de terceirização estão fazendo parcerias com o governo e instituições educacionais para desenvolver as habilidades necessárias em estudantes que se formarão para se tornarem a força de trabalho local. Este investimento em competências linguísticas juntamente com as competências em ciência, tecnologia, engenharia e matemática (STEM) irá criar oportunidades não só para os funcionários, mas, em última análise, sustentar as economias locais, um benefício convincente para o envolvimento neste tipo de comércio internacional.