Boa Pontuação do Promotor (NPS): O que é isso?

Qual é uma boa pontuação de Promotor de Rede (NPS)?

Uma pontuação de Promotor de Rede pode dizer-lhe muito sobre as suas estratégias de negócio, especialmente o quão bem sucedido você tem sido na construção da lealdade e entusiasmo entre os clientes, clientes ou funcionários. Enquanto você pensa em estabelecer metas de negócios, você tem que perguntar: O que é uma boa pontuação de promotor de rede (NPS)?

A resposta curta é que um bom NPS indica que sua empresa ou marca tem clientes/promotores mais fiéis do que clientes/detratores desestimulados. Cobriremos faixas de pontuação NPS que são universalmente consideradas fortes, neutras e pobres, bem como como a forma de determinar se você está se saindo bem para o seu setor. Mas antes de nos aprofundarmos, vamos discutir o que é uma pontuação NPS e como encontrar o seu número mágico.

A verdade é que, por si só, o número NPS não faz sentido. No entanto, uma pontuação NPS oferece várias formas de medir o desempenho da sua empresa e de compará-lo num cenário competitivo. Uma pontuação NPS é uma das métricas de experiência do cliente mais eficazes que os estrategistas podem usar para entender a lealdade e a satisfação do cliente. Quando você compara uma classificação NPS com uma pontuação de esforço do cliente, você tem uma dupla dinâmica.

A escala de pontuação do Promotor Líquido (NPS)

Uma pontuação do promotor líquido (NPS) mede a lealdade que existe entre a sua empresa e os seus clientes. Por enquanto, você provavelmente já sabe que o NPS pode ser tão baixo quanto -100 ou tão alto quanto +100. Clientes ou funcionários que dão à sua empresa uma classificação NPS positiva são promotores porque é mais provável que compartilhem opiniões positivas ou o recomendem às pessoas do seu círculo social. Os inquiridos que lhe dão uma pontuação negativa no NPS são considerados detractores porque têm mais probabilidade de acabar com o seu envolvimento e desencorajar potenciais recém-chegados de se envolverem com a sua empresa.

Para calcular a sua pontuação no NPS, comece com a percentagem de inquiridos que considera promotores e subtraia a percentagem de inquiridos que considera detractores. Em seguida, multiplique esse número por 100. O número resultante é o seu NPS. Quando tiver gasto tempo para elaborar uma pesquisa NPS sólida, descobrir esse número é ainda mais fácil.

Uma classificação NPS positiva significa que tem mais defensores (promotores) dispostos a recomendá-lo do que críticos (detratores). Uma pontuação de -100 significa que cada um dos seus clientes é um detractor. No outro extremo do espectro, +100 significa que todo mundo é um promotor. As boas faixas de pontuação NPS dependem de alguns fatores.

Próximo, vamos cobrir as várias formas de determinar se o seu NPS é forte ou se precisa de melhorias.

Então, o que é considerado um bom NPS?

Existem algumas formas de medir o seu NPS e obter uma compreensão de qual deve ser o seu objectivo NPS. Estas incluem benchmarks gerais do NPS, o cenário competitivo em sua indústria, comparações desses dois fatores e, finalmente, uma auto-avaliação contínua.

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Benchmark geral do NPS

Dado o intervalo NPS de -100 a +100, uma pontuação positiva ou NPS acima de 0 é considerada “boa”, +50 é considerada “excelente” e acima de 70 é considerada “de classe mundial”. Com base nos padrões globais do NPS, qualquer pontuação acima de 0 é considerada “boa”. Isto significa que a maioria da sua base de clientes é mais leal. Tenha estes benchmarks globais em mente enquanto avalia os seus resultados. Note que estamos discutindo clientes, mas as mesmas faixas de pontuação NPS se aplicam ao funcionário NPS (eNPS):

• Geralmente, se a sua pontuação líquida de promotor (NPS) está abaixo de 0, isso é um indicador que sua empresa precisa para começar a entender e melhorar seus níveis de satisfação do cliente.

• Se o seu NPS está acima de 50, você está indo muito bem! Sua empresa coloca a satisfação do cliente em alta prioridade e tem muito mais clientes satisfeitos do que insatisfeitos.

• Uma classificação NPS de 70 ou mais coloca você na lista das principais empresas centradas no cliente. Isso provavelmente significa que seus clientes o amam e sua empresa gera um monte de referências boca-a-boca positivas.

Quanto mais forte for a sua classificação NPS, mais orgânico será o crescimento da sua empresa. Isto porque as suas referências de clientes se converterão em novos leads e mais receitas para a sua empresa. Mas como você verá na próxima seção, essas taxas de conversão dependem do seu cenário competitivo.

De acordo com um estudo de pesquisa realizado pela Forrester em março de 2020, as empresas tinham um NPS na faixa de -35 a 59 e refletem o sentimento do consumidor antes e depois da COVID-19. National Park Service, USAA, Trader Joe’s, e Navy Federal lideram o ranking em suas respectivas indústrias. Eles têm uma pontuação média do NPS na casa dos 50s e provam que as organizações que investem na centralidade do cliente têm alta fidelidade do cliente. Navy Federal e Apple Card foram os novos participantes entre os fornecedores de cartões de crédito, enquanto Tesla ficou muito à frente de sua pontuação correspondente no Índice CX na categoria de manufatura de mercado de massa.

• Retalhistas digitais, varejistas multicanal e montadoras de automóveis de luxo têm médias industriais na faixa de baixa a média dos 30s.
• As montadoras de automóveis de massa, seguradoras de automóveis e de casas, hotéis, emissores de cartões de crédito e bancos diretos têm uma pontuação média NPS na faixa dos 20s.
• Bancos multi-canal, companhias aéreas e empresas de investimento têm pontuação média no setor na faixa de 10-20.
• As seguradoras de saúde e serviços públicos conseguem pontuar um NPS positivo.
• O governo federal pontuou abaixo de zero, com a maior dispersão de resultados.

Usando o cenário competitivo como sua referência NPS

Para estratégias mais específicas do setor, você precisa avaliar o cenário competitivo e comparar a sua classificação NPS com a dos seus concorrentes. Isto fornece uma melhor referência para medir o seu sucesso NPS.

Consulte este relatório baseado em fornecedores de serviços de TV e Internet. Você pode ver que os líderes CX neste espaço fazem quase 8x mais receita do que aqueles que estão atrasados.

Este é um método melhor para medir o seu NPS, pois é responsável por variações na sua indústria. As companhias aéreas, por exemplo, trazem mais felicidade aos clientes do que os bancos. Assim, eles tendem a ter um NPS mais alto. Devido a essa natureza, não seria útil comparar os resultados da sua pesquisa bancária com uma companhia aérea, ou qualquer outro setor.

Below é a gama de pontuações de promotores líquidos em vários setores:

Como você pode ver, há excelentes, boas e pobres gamas de NPS para cada setor junto com uma média de NPS.

O setor aéreo tem uma gama típica de NPS entre -4 e +57. A United Airlines tem um NPS de 10 – uma das companhias aéreas com menor pontuação na indústria aérea. Por outro lado, a Verizon tem um NPS de 7, que é considerado um dos melhores da indústria de serviços móveis.

Em indústrias onde o mercado é mais dinâmico e os clientes têm mais liberdade para mudar para a concorrência, as pontuações líquidas dos promotores se tornaram uma referência crítica para medir o crescimento.

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NPS padrões globais vs. benchmarking de concorrentes

Você pode comparar seu NPS entre padrões globais, mas é fundamental notar que as pontuações NPS variarão entre mercados geográficos. Se você já comparou o NPS nos EUA e Europa, você provavelmente conhece as diferenças culturais e demográficas ao classificar o desempenho de uma empresa.

Por exemplo, os clientes europeus são mais conservadores com a classificação do desempenho de uma empresa, tornando-os menos propensos a classificar você em 9 ou 10. Em outras regiões, você pode encontrar clientes que usam o extremo inferior e o extremo superior da escala, mas saltando no meio. Devido a essas diferenças, mesmo as classificações absolutas de NPS no mesmo setor podem variar drasticamente. Esta é outra razão pela qual um bom NPS é subjetivo.

Compare seu NPS contra o seu próprio

Desde que o NPS é apenas um número se você não souber como interpretá-lo no contexto, é impossível dar-lhe um único número representando uma boa pontuação de promotor líquido, especialmente quando você está começando. Se você é novo no setor ou espera melhorar algumas tendências de longo prazo, o melhor número NPS é aquele que é melhor do que suas pontuações no passado – você é sua referência mais importante.

A melhor maneira de começar a medir o progresso seria comparar sua pontuação NPS com seus resultados do último trimestre ou seis meses. Se você está notando um aumento de pelo menos 10%, você está indo na direção certa e progredindo em direção a um negócio de sucesso impulsionado pelo crescimento orgânico. Por outro lado, se você notar uma diminuição significativa nas classificações NPS, há espaço para melhorias e você precisa identificar a causa e tomar medidas apropriadas para incutir mais confiança e lealdade em seus clientes.

Como utilizar efetivamente o NPS

NPS ajuda a obter insights sobre como seus clientes percebem sua marca. Você pode medir o seu NPS em relação a um benchmark da indústria, para começar. Você também pode construir e enviar uma pesquisa NPS aos seus clientes para obter resultados e estabelecer uma linha de base para melhorias adicionais. Certifique-se de coletar dados continuamente; mais respostas lhe darão mais pontos de dados e uma melhor compreensão da experiência do cliente (CX).

1. Mencionamos abaixo 3 formas principais de começar a usar o NPS hoje:
   Ajude sua equipe de suporte a entender seus clientes, suas consultas e resolver mapeando o NPS em perfis de clientes.
2. Filtre seus relatórios por classificação NPS a fim de conhecer melhor os segmentos de clientes.
3. Realize uma análise de gastos para entender seus promotores de alto valor.

As marcas devem se lembrar disso. Analisar seus dados com NPS é importante, mas o que é mais importante é ter um sistema de feedback em circuito fechado. Isto permitirá que os seus funcionários voltados para o cliente possam agir com base no feedback em tempo real dos clientes. Um sistema eficiente de ciclo fechado deve ter todas as ferramentas necessárias para acompanhar clientes insatisfeitos e ‘fechar o ciclo’ tomando as ações necessárias.

Conclusão

Em vez de perguntar, “O que é uma boa pontuação de promotor de rede?” e esperar encontrar um número mágico, focar na compreensão dos drivers do NPS e como melhorar a satisfação e engajamento a longo prazo do cliente. Lembre-se, uma boa pontuação de um promotor de rede por si só não é uma métrica quantificável para ajudá-lo a crescer. Em vez disso, seu objetivo principal deve ser sempre ouvir, analisar e agir de acordo com o feedback do seu cliente. Tomar a acção certa irá assegurar que converte os seus detractores em promotores.

O que considera como uma boa pontuação líquida de promotor para a sua empresa?

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