McMillan dit que StubHub lui a dit qu’il ne pouvait pas recevoir un remboursement parce que le match n’avait pas été annulé mais seulement reporté, malgré le fait qu’il avait acheté son billet avec la politique de garantie de remboursement de StubHub et qu’il est presque certain que le match sera finalement annulé. Il dit qu’on lui a dit qu’il recevrait un coupon qui expire dans 12 mois et non le remboursement monétaire qu’il a demandé.

La poursuite de McMillan indique que pendant des années, StubHub a vanté sa « garantie FanProtect », promettant aux utilisateurs qu’ils recevraient un remboursement complet si un événement était annulé. La plainte indique que le 12 mars, le président de StubHub, Sukhinder Singh Cassidy, a envoyé un courriel aux utilisateurs indiquant que si les remboursements étaient toujours possibles pour les événements annulés, l’entreprise offrirait également des coupons pour 120 % du prix initial de la commande comme alternative. Puis, le 25 mars, StubHub a modifié sa politique, déclarant que « si l’événement est annulé et n’est pas reprogrammé, vous obtiendrez un remboursement ou un crédit à utiliser sur un achat futur, tel que déterminé à la discrétion vendue de StubHub (sauf si un remboursement est requis par la loi). »

Dans un courriel ultérieur envoyé le 30 mars, Cassidy a annoncé que la société avait modifié sa politique de remboursement de longue date parce que l’impact de la crise du coronavirus sur l’industrie du tourisme avait mis StubHub dans une position intenable. « Nous sommes confrontés à d’importants retards dans le recouvrement des fonds auprès des milliers de vendeurs présents sur notre plateforme, et nous nous attendons à ce que ces difficultés se poursuivent dans les mois à venir », écrit Cassidy dans son courriel. La nouvelle politique stipulait que les clients se verraient offrir un crédit de 120% pour les achats annulés en guise de « remerciement pour être resté patient dans une période très difficile. »