Sondages sur la voix du client : Conseils d’experts pour créer des enquêtes efficaces et questions incontournables pour obtenir des informations précieuses

Conseils d’experts pour créer des enquêtes VoC efficaces

1. Décidez d’un objectif.

   « Une seule enquête globale pour chacune de vos campagnes marketing ne suffira pas. Vous allez avoir besoin de plusieurs enquêtes pour tous vos différents projets. Avant de commencer à réfléchir aux questions que vous allez poser, vous devez savoir comment vous allez utiliser les réponses que vous obtiendrez.

« Par exemple, disons que vous voulez savoir d’où viennent la plupart des visiteurs de votre site. À partir de là, vous pouvez alors commencer à formuler les questions. Vous pourriez demander à vos visiteurs comment ils ont trouvé votre site, quels autres sites ils aiment visiter, et s’ils vous ont vu ou non sur les plateformes de médias sociaux. » – Kylie Ora Lobell, How to Survey Your Audience, Convince & Convert ; Twitter : @kylieoralobell, @convince

1. Envisagez une série de sondages courts au lieu d’un seul sondage plus long.

   « Découpez vos questions en sections affinées en fonction de vos objectifs. Plutôt que de créer une seule enquête longue et impliquée, envisagez de concevoir une série d’enquêtes courtes et très ciblées avec un objectif chacune. Cette méthode permet généralement d’obtenir un bien meilleur taux de réponse et des données de meilleure qualité. » – David Hoos, The Best Customer Satisfaction Survey Questions (for Top Growth Insights), The Good

2. Restez simple.

   Avant de vous plonger dans une enquête VOC, définissez d’abord ce que vous voulez apprendre. S’il s’agit uniquement du produit ou du service, n’incluez pas de questions non pertinentes telles que l’endroit où il a été acheté, l’âge du participant à l’enquête ou des questions démographiques, à moins que ces questions ne fassent partie de votre identifiant. Restez simple en ne posant que des questions telles que :

• • Le produit (ou le service) était-il conforme aux attentes ?
  • Le produit (ou le service) a-t-il tenu ses promesses ?
  • Les caractéristiques du produit (ou du service) étaient-elles conformes aux attentes ?

« Se concentrer sur l’identifiant ou ce que vous espérez apprendre de l’enquête garantira une enquête rapide et facile qui invitera, et non dissuadera, le consommateur à la remplir. » – Jean Scheid, Exemple gratuit d’une enquête sur la voix du client, Gestion de projet Bright Hub ; Twitter : @BrightHub_PM

1. La première question doit demander une note globale.

   « Demandez d’abord la note globale du client. Vous ne voulez pas influencer cette réponse en posant des questions plus petites et plus tatillonnes avant d’arriver à la grande question ; le fait de poser plusieurs questions individuelles à votre client et de ne demander qu’ensuite une note globale réduit la validité de cette note si importante. » – Micah Solomon, 13 Best Practices For Designing Customer Satisfaction Surveys (CSAT), Forbes ; Twitter : @micahsolomon

2. Inclure des questions qualitatives et quantitatives.

   « S’il est important pour vous de respecter le temps de vos clients en faisant en sorte que les enquêtes soient brèves, il est également important de rédiger des questions d’enquête qui encouragent les clients à donner des commentaires précieux.

« Les enquêtes qui n’utilisent que des questions avec des notes chiffrées (questions quantitatives) sont tentantes car elles obligent vos clients à consacrer moins de temps à leurs commentaires, mais les réponses aux questions ouvertes de l’enquête (questions qualitatives) sont presque aussi importantes que les réponses chiffrées quantitatives. Les réponses aux questions ouvertes de l’enquête sont la clé pour comprendre quelles questions quantitatives supplémentaires doivent être incluses dans votre prochaine enquête. » – Dr. Jan West, Ph.D., 5 conseils pour une enquête client efficace, National Business Research Institute ; Twitter : @NBRI

1. Les questions de type oui/non sont faciles à analyser.

   « Si vous voulez des données rapides et faciles à analyser, envisagez de poser des questions simples de type « Oui » ou « Non » dans votre enquête de satisfaction client. Le plus grand avantage de ce type de question de feedback client est qu’il est facile pour le répondant d’y répondre. Cependant, en raison du manque de détails, vous risquez de ne pas comprendre exactement pourquoi le client a dit « oui » ou « non ». Cela peut être une question d’enquête de satisfaction client utile pour attirer les répondants, mais elle devra certainement être suivie d’autres types que nous aborderons prochainement.

5 exemples de questions par oui ou par non

• • Étiez-vous satisfait de votre expérience aujourd’hui ?
  • Vous nous recommanderiez à un ami ou à un membre de votre famille ?
  • Vous avez trouvé ce que vous cherchiez sur le site web aujourd’hui ?
  • Notre produit/service a-t-il répondu à vos attentes ?
  • Vous achèteriez à nouveau chez nous ? – 18 Meilleures questions d’enquête sur la satisfaction des clients & Modèles pour 2019, Thermomètre des clients ; Twitter : @CustThermometer

1. Utilisez à la fois des enquêtes relationnelles et transactionnelles.

   « Les enquêtes sur l’expérience client se classent dans l’une des deux catégories suivantes : relationnelle ou transactionnelle. Une enquête relationnelle mesure ce que vos clients ressentent à propos de l’expérience globale de votre marque, tandis que les enquêtes transactionnelles obtiennent des commentaires pour une interaction spécifique (c’est-à-dire une transaction).

« Considérez l’enquête relationnelle comme le repère global, et l’enquête transactionnelle comme la tactique minutieuse qui vous aide à atteindre vos objectifs globaux en matière d’expérience client. Parmi les types d’enquêtes sur l’expérience client, les enquêtes sur le score de promoteur net (NPS) ont tendance à être utilisées comme des enquêtes relationnelles, tandis que les enquêtes sur la satisfaction du client (CSAT) et le score d’effort du client (CES) ont tendance à tomber dans le seau transactionnel.

« Si vous venez de commencer votre programme de voix du client, exécutez une enquête NPS relationnelle pour avoir une idée de la façon dont les clients perçoivent l’expérience globale de votre marque. Lorsque vous avez identifié certaines tendances dans vos commentaires, par exemple un problème de produit qui revient sans cesse, ou un retard d’exécution dont tout le monde se plaint, utilisez une enquête transactionnelle pour approfondir les détails. » – 7 conseils pour un programme efficace de la voix du client, Delighted ; Twitter : @delighted

1. Gardez à l’esprit que tous les points de contact avec les clients n’ont pas la même importance.

   « Tous les points de contact avec les clients ne sont pas importants. Utilisez votre marque globale ou vos enquêtes de référence pour établir quels points de contact les clients mentionnent comme des avantages ou des inconvénients concurrentiels, et n’interrogez personne sur aucun des autres. Pour prendre un exemple B2B, sonder les gens sur l’amabilité, la compétence et l’efficacité de la personne qui traite une question sur l’exactitude d’une facture sera certainement un gaspillage de ressources qui pourraient être mieux utilisées ailleurs. » – Maurice Fitzgerald, Quand faut-il demander l’avis des clients ? And should you survey customers at all ? », Customer Strategy ; Twitter : @customerstrateg

2. Faites preuve de créativité dans la formulation pour des sondages efficaces à une question.

   « ‘Veuillez rester en ligne pour répondre à un court sondage à une question à la fin de cet appel.’

« C’est ce que j’ai entendu juste avant que l’agent ne décroche le téléphone pour m’aider. Juste un sondage à une question ? Ça semble assez court. Bien sûr, je vais leur donner une minute supplémentaire de mon temps. Donc, après l’appel, je suis resté en ligne. Ce qui est arrivé juste après l’appel, c’est la simple question promise. C’est peut-être l’une des meilleures questions de feedback que j’ai jamais entendues. Je la place juste à côté de la question NPS (Net Promotor Score), que je partagerai plus tard. La voici:

« ‘La prochaine fois que vous nous appellerez, voudriez-vous que la même personne s’occupe de vous ? Appuyez sur 1 pour oui et 2 pour non.’

« C’est tout. C’est aussi simple que cela. En une seule question rapide, le client peut évaluer le représentant du service d’assistance qui a pris l’appel. Il résume si le client était content et si l’agent a fait son travail. Non, cela ne vous dit pas si le problème a été résolu ou non, mais cette question pourrait être posée un autre jour. » – Shep Hyken, The Best Feedback Question, ShepHyken.com ; Twitter : @Hyken

1. Évitez de poser des questions suggestives.

   « Parfois, les opinions des chercheurs peuvent s’infiltrer dans les questions de l’enquête, encourageant subtilement les répondants à répondre d’une certaine manière et compromettant les résultats de l’enquête.

« Par exemple, demander ‘Pensez-vous que l’école devrait réduire le budget de la salle de sport pour payer les gardes de passage ?’ entraînerait probablement une réponse différente de la question ‘L’école devrait-elle employer des brigadiers pour protéger nos enfants ?’, même si les deux questions sont liées au même sujet.

« Pour éviter les questions suggestives, demandez à un ami ou à un collègue d’examiner votre sondage pour toute question qui semble avoir une bonne ou une mauvaise réponse. Si votre ami peut deviner le type de réponse que vous recherchez, envisagez de réécrire la question. La réponse peut même consister à diviser la question en plusieurs questions – une excellente option pour la question d’exemple. » – Stephanie Beadell, Sondages 101 : un guide simple pour poser des questions efficaces, Zapier ; Twitter : @Zapier

1. Invitez les clients à élaborer sur les questions oui/non pour obtenir plus d’informations.

   « En général, une bonne stratégie à utiliser dans la conception d’une enquête consiste à transformer les questions fermées inutiles en questions ouvertes qui déclenchent de meilleures réponses. Le mot clé ici est « inutile ».’

« Si vous prévoyez de faire quelque chose avec les données quantitatives, comme segmenter vos clients via NPS, construire des personas d’utilisateurs avec des questions basées sur l’échelle, ou suivre la satisfaction des utilisateurs au cours des différentes étapes du développement des fonctionnalités, les questions fermées sont la voie à suivre.

« Mais si vous vous demandez honnêtement ce que vous prévoyez de faire avec les données et que votre réponse est faible, essayez de tirer des enseignements plus qualitatifs via des questions ouvertes.

« Un moyen facile de le faire, si vous ne pouvez pas reformer complètement la question, est simplement de demander à la personne de développer.

«  »Avez-vous trouvé de la valeur dans ce processus ? Si oui, veuillez expliquer plus en détail. Si non, dites-nous comment nous pouvons nous améliorer.' » – Alex Birkett, Guide des questions ouvertes dans les études marketing, ConversionXL ; Twitter : @conversionxl

1. Fournir des choix de réponses mutuellement exclusives.

   « Je vois ce principe violé tout le temps lorsque les choix de réponse sont une gamme de chiffres. Par exemple, comment répondrais-je à la question ci-dessous si mon ami partageait une publicité Facebook sur les médias sociaux ? »

Parmi ces sources, laquelle vous a permis de découvrir notre entreprise ?

• • Site web
  • Médias sociaux
  • Un ami
  • Une publicité – Tammy Duggan-Herd, 11 principes pour la rédaction de questions d’enquête client, Campaign Creator ; Twitter : @Campaign_Create

Demandez des informations sur l’utilisation du produit pour obtenir des informations précieuses sur la fidélisation des clients.

• « Lorsqu’il s’agit du succès et de la satisfaction des clients, il est essentiel que votre entreprise recueille des commentaires sur votre produit ou service. Si vous ne le faites pas, il est alors plus difficile d’évaluer les besoins des clients et de fournir des solutions efficaces. En déterminant le degré de satisfaction de vos utilisateurs à l’égard de votre offre, vos équipes marketing et produits disposent d’informations précieuses qui peuvent être utilisées pour améliorer la fidélisation des clients. Voici quelques questions que vous pourriez poser dans cette section :
  • À quelle fréquence utilisez-vous le produit ou le service ?
  • Le produit vous aide-t-il à atteindre vos objectifs ?
  • Quel est votre outil ou votre partie du produit ou du service préféré ?
  • Qu’est-ce que vous amélioreriez si vous le pouviez ? » – Ruchika Sharma, 16 excellents exemples d’enquêtes de satisfaction client, HubSpot ; Twitter : @Sh_ruchika, @HubSpot
  • Solliciter un retour d’information top-of-mind. « Quel est le premier mot ou la première phrase qui vous vient à l’esprit lorsque vous voyez ou entendez ?

« Pourquoi poser cette question en premier ? Elle nous permet de recueillir un premier retour d’information impartial sur le haut de l’esprit. Vous vous demandez pourquoi les pensées top-of-mind sont si importantes ? Pensez-y comme à l’essentiel de la façon dont les clients identifient votre marque.

« Par exemple, disons que vous possédez un café et que vous pensez que « café » sera la réponse principale. Mais il s’avère que les trois premiers mots utilisés par les clients sont (1) « Bob », votre gérant de café, (2) « qualité » et (3) « prix ». Cela nous raconte une histoire beaucoup plus profonde derrière votre café que ce que vous vendez.

« N’oubliez pas que nous pouvons toujours demander « Pourquoi ? » comme suivi de cette question pour avoir un aperçu de la raison pour laquelle un mot ou une phrase a été utilisé. Dans l’exemple ci-dessus, nous pouvons nous demander si les prix sont bas ou élevés, ce qui, dans le café, est de haute qualité, et si les clients pensent que Bob fournit un service client satisfaisant.

« Que se passe-t-il si les clients n’ont pas utilisé le mot « café » pour décrire votre café ? Eh bien, cela nous fournit également un aperçu ! Peut-être y a-t-il des possibilités de se connecter davantage avec les clients, ou peut-être que c’est votre créneau et qu’il se démarque vraiment dans l’esprit de vos clients. » – Emily Palermo, 5 Voice of Customer (VoC) Research Questions, Drive Research ; Twitter : @DriveResearch

1. Posez des questions sur les services ou les produits qui seraient utiles à vos clients.

   « Quel produit, service, outil ou application souhaiteriez-vous que quelqu’un fabrique ? »

« Il s’agit d’une question « matière à réflexion » vraiment gourmande. La façon dont elle est formulée permet aux personnes interrogées de laisser libre cours à leur imagination d’une manière que la question ‘quels sont les besoins qui ne sont pas satisfaits ?’ ne permet tout simplement pas. Ces réponses peuvent constituer une excellente source d’inspiration pour le développement de produits ». – Rob Steffens, 20 des meilleures questions d’enquête client que vous devriez poser, Blueleadz ; Twitter : @Blueleadz

1. Demandez ce que vos clients changeraient dans votre produit ou service.

   « ‘Si vous pouviez changer une seule chose à propos de notre produit/service, qu’est-ce que ce serait ?’

« Cette question est géniale pour découvrir quels sont les points de douleur de vos clients. Elle montre également à vos clients que vous vous souciez de leur opinion et que leur voix est importante pour vous (maintenant, ils vous aiment encore plus !).

« Dans certains cas, les gens vont commenter les fonctionnalités qu’ils aimeraient voir sur votre site Web (et c’est génial), et parfois ils vous donnent des idées sur la façon dont vous devriez développer votre entreprise. Vous n’avez peut-être pas besoin de ces informations aujourd’hui, mais qui sait ce que demain vous réserve, n’est-ce pas ?

« Cette question est également très pratique lorsque vous réalisez une étude de marché. Vous pouvez modifier cette requête pour recueillir des informations sur votre concurrence, par exemple :

• • ‘Quel est le plus grand défi que vous avez rencontré avec votre téléphone portable actuel ?’
  • ‘Quelle est la plus grande frustration que vous avez rencontrée avec votre cabinet comptable actuel ?
  • ‘Quelle est la plus grande chose que vous aimeriez changer à propos de votre fournisseur de télévision actuel?’

« De cette façon, vous pouvez connaître les faiblesses de vos concurrents et les utiliser à votre avantage. » – Justyna Polaczyk, 5 questions importantes que vous devriez poser dans votre enquête de feedback client, LiveChat ; Twitter : @LiveChat

1. Demandez ce que vous devez faire (ou arrêter de faire) pour conserver l’activité du client.

   « Votre question ouverte ne doit pas avoir pour but de vous faire trouver la réponse à quelque chose qui est important pour vous. Il existe d’autres moyens plus efficaces de le faire.

« Il s’agit de faire en sorte qu’il soit facile pour votre client de vous dire ce que vous devez faire (ou cesser de faire) pour conserver sa clientèle.

« Notre question préférée est : « Que pouvons-nous faire pour améliorer votre expérience avec nous ? »

« Elle est courte, simple et complètement ouverte. En tant que client, je peux vous dire tout ce qui me passe par la tête.

« Elle a l’avantage que vous me donnez la permission d’être honnête. Et vous l’avez demandé d’une manière qui me permet de vous le dire facilement sans me sentir mal à l’aise, et sans craindre de mettre en péril notre relation, car j’ai l’impression que vous me demandez de l’aide. » – Quelles questions dois-je poser lors d’une enquête sur le service client ? « , Customer Sure ; Twitter : @CustomerSure

1. Demandez comment les clients décriraient votre produit.

   « Que diriez-vous à quelqu’un qui vous demanderait des renseignements sur nous ? »

« Vous avez probablement mémorisé plusieurs descriptions de votre marque, que vous utilisez en fonction de votre interlocuteur.

« Une telle question vous permet toutefois de savoir ce que vos clients pensent de vous, une information extrêmement importante dans l’environnement numérique où la perception est la réalité. » – 29 Questions pratiques de feedback à poser à vos clients, Unamo ; Twitter : @UnamoHQ

1. Demandez-leur comment votre produit ou service les fait se sentir.

   « Cela peut sembler un peu vague, mais l’une des meilleures questions que vous pouvez poser à un consommateur est simplement la suivante :

« Comment <Marque> vous fait-elle vous sentir ?

« Permettez à vos répondants de fournir des réponses ouvertes, puis passez en revue et catégorisez/classifiez ce qu’ils disent.

« Pourquoi cette question est-elle si intelligente ? Selon le nombre de personnes à qui vous posez la question, vous pouvez utiliser les résultats de plusieurs façons significatives :

• • Mesurer le sentiment véritable : Prenez toutes les réponses que vous recevez et classez-les comme négatives, neutres ou positives pour voir si les gens sont globalement pour ou contre vous
  • Déterminer la saillance : Les commentaires neutres sont parfois pires que les opinions négatives car cela signifie que les gens ne connaissent même pas assez votre marque pour se faire une opinion
  • Tendance de l’émotion : Poser cette question d’enquête régulièrement vous permet d’établir une tendance de vos scores de sentiment et de saillance, ce qui signifie que vous pouvez ensuite fixer des objectifs objectifs pour améliorer l’expérience.

« En plus des tactiques que vous pouvez mettre en œuvre pour quantifier cette question, c’est aussi une mine d’or qualitative. Les anecdotes que les gens vous fournissent peuvent complètement transformer votre stratégie marketing. » – Josh Braaten, 3 questions d’enquête sur la perception de la marque qui révèlent la voix du client, SurveyAnyplace ; Twitter : @surveyanyplace

1. Demandez quelles caractéristiques de produit ou de service les clients souhaiteraient que votre entreprise ait.

   « Quelles caractéristiques de produit ou de service souhaitez-vous que nous ayons ? »

« Pour réussir à offrir une expérience 5 étoiles, il faut en partie anticiper, voire prévoir, les besoins et les désirs des clients.

« En posant cette question ouverte sur les commentaires des clients, vous donnez du pouvoir à la voix du client et vous la laissez vous aider à élaborer votre feuille de route et à personnaliser les produits et services en fonction des besoins et des désirs de vos clients.

« Rappelez-vous : les grandes entreprises se distinguent des bonnes en s’efforçant de s’améliorer continuellement. Ainsi, même si vous avez déjà un Net Promoter Score élevé, ou si vos avis en ligne sont tous notés 5 étoiles, intégrez tout de même dans votre stratégie de demander aux clients ce que vous pourriez améliorer (avant que vos concurrents ne le fassent en premier). » – Migs Bassig, 5 exemples de questions de feedback client que vous pouvez poser dans votre prochaine enquête, ReviewTrackers ; Twitter : @reviewtrackers

1. Posez des questions sur les plus grands défis de vos clients.

   « Quel est votre plus grand défi dans___ ? »

« Y a-t-il des situations difficiles auxquelles les clients sont confrontés en ce moment dans le domaine de votre spécialisation ? C’est ce que vous devez découvrir, et vos clients sont les mieux placés pour vous le dire.

« Les réponses que vous obtiendrez en posant cette question vous aideront à comprendre le plus grand problème pour lequel vos clients ont besoin d’aide.

« Parfois, vous pouvez recevoir des réponses diverses de la part des répondants ; cependant, avec les données recueillies, vous serez en mesure de découvrir le ‘défi commun le plus gros’ parmi eux. » – Zoe Uwem, Survey Questions That Work : How to Unlock Your Customers’ Deepest Desires, NeilPatel.com ; Twitter : @ZoeUwem, @neilpatel

1. Demandez aux clients de noter leur expérience avec vos employés.

   « Demander à un client d’évaluer vos employés, et de fournir les raisons de son évaluation, peut sembler un peu intrusif. Pourtant, il s’agit d’un aperçu important que vous devez saisir. La recherche a montré une forte corrélation entre les évaluations des personnes et l’évaluation NPS globale de l’entreprise. En fait, nous avons constaté que si les clients évaluent favorablement leurs principaux contacts, ils sont jusqu’à trois fois plus susceptibles de recommander et de continuer à faire affaire avec l’entreprise en général. Intuitivement, c’est logique : la qualité du service fourni par votre entreprise est largement fonction des personnes qui le fournissent. Qu’il s’agisse de votre équipe de vente, de votre service clientèle, de votre support technique ou de votre direction, l’impression qu’ils laissent à vos clients sera très probablement le facteur le plus déterminant pour qu’ils deviennent des acheteurs réguliers (ou non) ». – John Murray, 5 questions clés à inclure dans les enquêtes de satisfaction client, Strategex ; Twitter : @Strategex_Inc

2. Mesurez la fidélité en demandant à quel point les clients font confiance à votre marque.

   « À quel point faites-vous confiance à (votre marque) ? »

« Les questions qui traitent de l’image de marque et de la confiance portent sur le degré de loyauté du client moyen envers votre marque. Utilisent-ils vos services parce qu’ils aiment qui vous êtes et ce que vous faites, ou parce que vous êtes la seule option ? Il y a une grande différence entre les deux, et ces questions peuvent vous aider à déterminer de quoi il s’agit, et si les consommateurs veulent réellement rester avec vous. La façon idéale de formuler ces questions est de demander aux consommateurs qui participent à votre enquête d’évaluer l’exactitude de l’affirmation que vous fournissez sur une échelle de 1 à 5, 1 signifiant fortement en désaccord et 5 fortement d’accord. Parmi les autres affirmations qu’ils peuvent évaluer, citons :

• • Mon interaction avec (votre marque) a toujours été positive
  • Je fais confiance à (votre marque) » – What to Ask : Questions d’enquête sur la voix du client, Bravo

1. Obtenez des informations sur les caractéristiques ou les avantages qui cultivent la fidélité des clients.

   « Que devrions-nous ne jamais cesser de faire ? »(Réponse ouverte)

« C’est une façon encore meilleure de poser la question « Qu’est-ce que vous aimez chez nous ? », car elle inspire une réponse émotionnelle plus immédiate. Les clients peuvent répondre en disant : « N’arrêtez jamais de faire ces burritos épicés ! » ou « Continuez à offrir des ateliers gratuits sur les impôts ! ». – Irena Ashcraft, Posez ces 13 questions d’enquête pour savoir ce que les clients pensent vraiment, PaySimple ; Twitter : @PaySimple

1. Soyez direct lorsque vous posez des questions sur les concurrents pour obtenir des informations sur la concurrence.

   « Pourquoi avez-vous choisi notre produit plutôt que celui de notre concurrent ? »

« Cette question peut vous donner un aperçu de ce que vos concurrents offrent, de la façon dont ils le commercialisent, et peut-être même du prix ou des conditions. Utilisez ces informations pour rendre vos produits et votre support encore meilleurs et adapter vos efforts de marketing. » – Dmitry Dragilev, 7 questions incontournables à inclure dans votre prochaine enquête de feedback client, Sandler Training ; Twitter : @SandlerTraining

Quelles sont les questions de l’enquête VoC qui vous ont semblé les plus efficaces ?