Un bref historique de l’externalisation

L’origine de l’externalisation dans les centres d’appels à l’étranger s’est depuis longtemps ramifiée en une variété de services qui sont externalisés à des entreprises dans le monde entier. En fait, l’externalisation a toujours été une option pour les entreprises, puisqu’il s’agit simplement de la décision d’obtenir des services de l’extérieur d’une entreprise en faveur d’une ressource interne. En 1989, elle a été formellement identifiée comme une tactique commerciale et liée au commerce international, car elle est devenue synonyme de la pratique d’envoyer du travail à l’étranger.2

Dans les années 1990, les entreprises ont commencé à examiner plus sérieusement les initiatives de réduction des coûts pour améliorer leurs performances financières et c’est ainsi que le boom de l’externalisation a commencé. Les organisations ont réalisé que les fonctions qui étaient importantes mais pas centrales pour les opérations commerciales, dans des domaines tels que la comptabilité, les ressources humaines, le traitement des données et le développement de logiciels, pouvaient être sous-traitées à des entreprises situées dans des géographies où les frais généraux des employés étaient moins élevés.3 En envoyant ce travail non essentiel à l’étranger, les organisations pouvaient réduire le montant d’argent dépensé pour ces tâches et le réinvestir dans d’autres domaines de l’entreprise.

Ce modèle a stimulé la croissance de l’industrie de l’externalisation et la reconnaissance de ses avantages pour le commerce international et la croissance économique mondiale. En 2016, les contrats d’externalisation devraient générer 548,5 milliards de dollars américains de revenus dans le monde4. Cela représenterait environ 12 % du commerce mondial des services, qui était estimé à 4,75 billions de dollars américains en 2015.5 L’industrie de l’externalisation des technologies de l’information devrait continuer à croître à un TCAC de 5,84 % jusqu’en 2019.6

Former un réseau de commerce international

Au début, l’externalisation était dominée par des entreprises basées en Inde, telles que HCL, Infosys et Tata Consultancy Services, qui s’appuyaient sur une main-d’œuvre hautement qualifiée, locale et peu coûteuse. Ces entreprises sont devenues des opérations de plusieurs millions de dollars (et finalement de plusieurs milliards de dollars) en relativement peu de temps, incitant des multinationales comme Accenture, Capgemini et IBM à investir et à créer des centres pour prendre en charge les contrats d’externalisation. Ces contrats ont augmenté en taille et en portée pour soutenir les clients à travers de multiples géographies et une myriade de services.

En outre, à mesure que l’industrie de l’externalisation s’est développée pour soutenir les clients multinationaux, les fournisseurs d’externalisation et les nouveaux entrants sur le marché ont créé des centres et des emplois dans d’autres géographies à faible coût comme les Philippines, l’Europe de l’Est et l’Amérique latine. Les centres locaux fournissent des capacités linguistiques, technologiques ou de fuseau horaire supplémentaires souvent requises par les clients pour respecter les accords de niveau de service (SLA) qui dictent le soutien qu’une société d’externalisation fournira.

Moving up the Value Chain

Ces SLA ont évolué de la simple définition des tâches qu’une société d’externalisation gérera à l’inclusion de dispositions basées sur les résultats. Ces clauses comprennent des économies financières convenues que le client réalisera en s’engageant dans la relation d’externalisation, ce qui en fait une solution potentiellement attrayante pour les clients et une voie bénéfique pour stimuler le commerce et les transactions internationales.

La valeur de l’externalisation va encore plus loin que les économies de coûts pour devenir un moteur d’innovation.7 Les entreprises d’externalisation évaluent les besoins et les stratégies commerciales de leurs clients pour créer de nouvelles technologies de pointe qui fourniront de meilleurs résultats et amélioreront le résultat net.

Les avantages du commerce international pour les économies nationales et mondiales

L’externalisation est importante non seulement pour le commerce international et l’économie mondiale, mais aussi pour les économies nationales. Alors que les entreprises d’externalisation construisent des centres dans des endroits plus diversifiés à travers le monde pour mieux servir leurs clients multinationaux, ces opérations nécessitent des investissements locaux dans les infrastructures et les installations. De l’approvisionnement en matériaux à l’emploi de professionnels qualifiés en passant par la construction d’installations, les dépenses initiales peuvent être considérables et avoir un impact sur les économies locales. Une fois que les opérations battent leur plein, les employés génèrent des salaires en monnaie locale, payés par une société mère internationale, ce qui fournit un afflux de revenus disponibles dans l’économie locale.

Pour leur part, les gouvernements des économies en développement et émergentes du monde entier encouragent depuis plusieurs années le développement de startups d’externalisation locales, ainsi que la concurrence avec d’autres nations pour être choisies comme centres par les fournisseurs multinationaux. Ils s’inspirent du succès de l’Inde, où le secteur local des technologies de l’information, né de l’externalisation, emploie aujourd’hui quelque 3,5 millions de personnes8 et a contribué à l’essor de la classe moyenne.

Où que soit situé l’établissement, l’entreprise d’externalisation soutiendra les organisations tant au niveau local qu’international. Par exemple, un centre d’externalisation géré par une entreprise locale, indienne ou une autre multinationale au Mexique générera des revenus en soutenant les clients locaux mexicains ainsi que les opérations hispanophones des entreprises en Amérique du Nord, en Amérique latine et en Espagne. Les revenus générés par ces contrats basés à l’étranger peuvent bénéficier au commerce international non seulement en augmentant les exportations de services, mais aussi parce que les entreprises clientes hors du Mexique obtiendront un haut niveau de soutien à un prix plus bas et que le bureau basé au Mexique obtiendra une main-d’œuvre mieux formée avec des compétences de soutien à la clientèle internationale.

Afin de soutenir et de doter en personnel ces nouvelles installations, les entreprises d’externalisation s’associent avec le gouvernement et les établissements d’enseignement pour développer les compétences requises chez les étudiants qui seront diplômés pour devenir la main-d’œuvre locale. Cet investissement dans les compétences linguistiques ainsi que dans les compétences en sciences, technologie, ingénierie et mathématiques (STEM) créera des opportunités non seulement pour les employés, mais soutiendra en fin de compte les économies locales, un avantage incontestable pour s’engager dans ce type de commerce international.