Bon Net Promoter Score (NPS) : Qu’est-ce que c’est ?

Qu’est-ce qu’un bon score de promoteur net (NPS) ?

Un score de promoteur net peut vous en dire long sur vos stratégies commerciales, notamment sur votre réussite à fidéliser et à enthousiasmer vos clients, vos consommateurs ou vos employés. Lorsque vous pensez à fixer des objectifs commerciaux, vous devez vous demander ce qu’est un bon score de promoteur net (NPS).

La réponse courte est qu’un bon NPS indique que votre entreprise ou votre marque a plus de clients/promoteurs fidèles que de clients découragés/détracteurs. Nous couvrirons les fourchettes de score NPS qui sont universellement considérées comme fortes, neutres et mauvaises, ainsi que la façon de déterminer si vous obtenez de bons résultats pour votre secteur. Mais avant de creuser, discutons de ce qu’est un score NPS et comment trouver votre chiffre magique.

La vérité est que, en soi, le chiffre NPS n’a pas de sens. Cependant, un score NPS offre différentes façons de mesurer la performance de votre entreprise et de la comparer dans un paysage concurrentiel. Un score NPS est l’une des mesures de l’expérience client les plus efficaces que les stratèges peuvent utiliser pour comprendre la fidélité et la satisfaction des clients. Lorsque vous associez une note NPS à un score d’effort client, vous obtenez un duo dynamique.

L’échelle Net Promoter Score (NPS)

Un score de promoteur net (NPS) mesure la fidélité qui existe entre votre entreprise et vos clients. À l’heure actuelle, vous savez probablement déjà que le NPS peut être aussi bas que -100 ou aussi élevé que +100. Les clients ou les employés qui donnent à votre entreprise une note NPS positive sont des promoteurs, car ils sont plus susceptibles de partager des avis positifs ou de vous recommander à des personnes de leur cercle social. Les répondants qui vous donnent un score NPS négatif sont considérés comme des détracteurs car ils sont plus susceptibles de mettre fin à leur engagement et de décourager les nouveaux arrivants potentiels de s’engager avec votre entreprise.

Pour calculer votre score NPS, commencez par le pourcentage de répondants que vous considérez comme des promoteurs et soustrayez le pourcentage de répondants que vous considérez comme des détracteurs. Ensuite, multipliez ce nombre par 100. Le résultat est votre NPS. Lorsque vous avez pris le temps d’élaborer une enquête NPS solide, il est encore plus facile de trouver ce chiffre.

Toute note NPS positive signifie que vous avez plus de défenseurs (promoteurs) prêts à vous recommander que de détracteurs (détracteurs). Un score de -100 signifie que chacun de vos clients est un détracteur. À l’autre extrémité du spectre, +100 signifie que tout le monde est un promoteur. Les bonnes fourchettes de score NPS dépendent de quelques facteurs.

Puis, couvrons les différentes façons de déterminer si votre NPS est fort ou nécessite des améliorations.

Alors, qu’est-ce qui est considéré comme un bon NPS ?

Il existe plusieurs façons de mesurer votre NPS et de comprendre quel devrait être votre objectif en la matière. Il s’agit notamment des repères généraux NPS, du paysage concurrentiel dans votre secteur, des comparaisons de ces deux facteurs et, enfin, de l’auto-évaluation continue.

Repère général NPS

Étant donné la gamme NPS de -100 à +100, un score positif ou un NPS supérieur à 0 est considéré comme « bon », +50 est considéré comme « excellent » et plus de 70 est considéré comme « de classe mondiale ». Selon les normes NPS mondiales, tout score supérieur à 0 est « bon ». Cela signifie que la majorité de votre clientèle est plus fidèle. Gardez ces repères mondiaux à l’esprit lorsque vous évaluez vos résultats. Notez que nous discutons des clients, mais les mêmes fourchettes de score NPS s’appliquent au NPS des employés (eNPS):

• En général, si votre score de promoteur net (NPS) est inférieur à 0, c’est un indicateur que votre entreprise doit commencer à comprendre et à améliorer vos niveaux de satisfaction client.

• Si votre NPS est supérieur à 50, vous vous en sortez très bien ! Votre entreprise accorde une grande priorité à la satisfaction des clients et compte beaucoup plus de clients satisfaits que de clients mécontents.

• Une note NPS de 70 ou plus vous place dans la liste des meilleures entreprises centrées sur le client. Cela signifie probablement que vos clients vous aiment et que votre entreprise génère beaucoup de références positives de bouche à oreille.

Plus votre score NPS est élevé, plus votre entreprise connaîtra une croissance organique. En effet, les recommandations de vos clients se convertiront en nouveaux prospects et en plus de revenus pour votre entreprise. Mais comme vous le verrez dans la section suivante, ces taux de conversion dépendent de votre paysage concurrentiel.

Selon une étude de recherche menée par Forrester en mars 2020, les entreprises avaient un NPS dans une fourchette de -35 à 59 et reflètent le sentiment des consommateurs avant et après COVID-19. National Park Service, USAA, Trader Joe’s et Navy Federal sont en tête du classement dans leurs secteurs respectifs. Ils ont un score NPS moyen dans les 50 % et prouvent que les organisations qui investissent dans l’orientation client ont une grande fidélité de la clientèle. Navy Federal et Apple Card étaient les nouveaux entrants parmi les fournisseurs de cartes de crédit, tandis que Tesla a pris une avance considérable sur son score CX Index correspondant dans la catégorie des fabricants de masse.

• Les détaillants numériques, les détaillants multicanaux et les constructeurs automobiles de luxe ont des moyennes sectorielles comprises entre le bas et le milieu des années 30.
• Les constructeurs automobiles de masse, les assureurs automobiles et habitation, les hôtels, les émetteurs de cartes de crédit et les banques directes ont un score NPS moyen dans les années 20.
• Les banques multicanaux, les compagnies aériennes et les sociétés d’investissement ont des scores industriels moyens dans la fourchette de 10 à 20.
• Les assureurs santé et les services publics parviennent à obtenir un NPS positif.
• Le gouvernement fédéral a obtenu un score inférieur à zéro avec le plus grand écart de résultats.

Utiliser le paysage concurrentiel comme référence NPS

Pour des stratégies plus spécifiques à un secteur, vous devez évaluer le paysage concurrentiel et comparer votre note NPS à celle de vos concurrents. Cela fournit un meilleur point de référence pour mesurer votre succès NPS.

Considérez ce rapport basé sur les fournisseurs de services de télévision et d’Internet. Vous pouvez voir que les leaders CX dans cet espace font presque 8x plus de revenus que ceux qui sont à la traîne.

C’est une meilleure méthode pour mesurer votre NPS car cela tient compte des variations dans votre industrie. Les compagnies aériennes, par exemple, apportent plus de bonheur aux clients que les banques. Elles ont donc tendance à avoir un NPS plus élevé. En raison de cette nature, il ne serait pas utile de comparer les résultats de votre enquête bancaire à une compagnie aérienne, ou à toute autre industrie.

Vous trouverez ci-dessous la gamme des scores de promoteur net dans plusieurs industries:

Comme vous pouvez le voir, il y a des gammes de NPS excellents, bons et mauvais pour chaque industrie ainsi qu’un NPS moyen.

L’industrie aérienne a une gamme typique de NPS entre -4 et +57. United Airlines a un NPS de 10 – l’une des entreprises les moins bien notées de l’industrie du transport aérien. D’autre part, Verizon a un NPS de 7, ce qui est considéré comme l’un des meilleurs dans l’industrie des services mobiles.

Dans les industries où le marché est plus dynamique et où les clients ont plus de liberté pour passer à la concurrence, les scores de promoteurs nets sont devenus une référence critique pour mesurer la croissance.

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NPS normes mondiales contre benchmarking de la concurrence

Vous pouvez comparer votre NPS à travers des normes mondiales, mais il est essentiel de noter que les scores NPS varieront selon les marchés géographiques. Si vous avez déjà comparé le NPS aux États-Unis et en Europe, vous connaissez probablement les différences culturelles et démographiques lors de l’évaluation des performances d’une entreprise.

Par exemple, les clients européens sont plus conservateurs dans l’évaluation des performances d’une entreprise, ce qui les rend moins susceptibles de vous attribuer une note de 9 ou 10. Dans d’autres régions, vous pouvez trouver des clients utilisant l’extrémité inférieure et l’extrémité supérieure de l’échelle, mais sautant entre les deux. En raison de ces différences, même les notes absolues du NPS dans le même secteur peuvent varier considérablement. C’est une autre raison pour laquelle un bon NPS est subjectif.

Comparer votre NPS avec le vôtre

Puisque le NPS n’est qu’un chiffre si vous ne savez pas comment l’interpréter dans son contexte, il est impossible de vous donner un seul chiffre représentant un bon score de promoteur net, surtout lorsque vous débutez. Que vous soyez nouveau dans le secteur ou que vous espériez améliorer certaines tendances à long terme, le meilleur chiffre NPS est celui qui est meilleur que vos scores du passé – vous êtes votre point de référence le plus important.

La meilleure façon de commencer à mesurer les progrès serait de comparer votre score NPS à vos résultats du dernier trimestre ou des six derniers mois. Si vous remarquez une augmentation d’au moins 10 %, vous êtes dans la bonne direction et vous progressez vers une entreprise prospère tirée par la croissance organique. D’autre part, si vous remarquez une baisse significative des notes NPS, il y a une marge d’amélioration et vous devez identifier la cause et prendre les mesures appropriées pour insuffler plus de confiance et de fidélité à vos clients.

Comment utiliser efficacement le NPS

Le NPS vous aide à obtenir des informations sur la façon dont vos clients perçoivent votre marque. Vous pouvez mesurer votre NPS par rapport à une référence du secteur, pour commencer. Vous pouvez également construire et envoyer une enquête NPS à vos clients pour obtenir des résultats et établir une base de référence pour une amélioration ultérieure. Assurez-vous de collecter continuellement des données ; plus de réponses vous donneront plus de points de données et une meilleure compréhension de l’expérience client (CX).

1. Nous avons mentionné ci-dessous 3 façons clés de commencer à utiliser le NPS aujourd’hui :
   Aidez votre équipe de support à comprendre vos clients, leurs requêtes et à les résoudre en cartographiant le NPS dans les profils des clients.
2. Filtrez vos rapports par notation NPS afin de mieux connaître les segments de clients.
3. Faites une analyse des dépenses pour comprendre vos promoteurs à forte valeur.

Les marques doivent se souvenir de ceci . Analyser vos données avec le NPS est important, mais ce qui est plus important, c’est d’avoir un système de feedback en boucle fermée. Cela permettra à vos employés en contact avec la clientèle d’agir sur les commentaires en temps réel des clients. Un système en boucle fermée efficace devrait disposer de tous les outils nécessaires pour assurer le suivi des clients insatisfaits et  » boucler la boucle  » en prenant les mesures nécessaires.

Conclusion

Au lieu de demander  » Quel est un bon score de promoteur net ?  » et d’espérer trouver un chiffre magique, concentrez-vous sur la compréhension des moteurs du NPS et sur la façon d’améliorer la satisfaction et l’engagement des clients à long terme. N’oubliez pas qu’un bon taux de recommandation net n’est pas en soi une mesure quantifiable pour vous aider à vous développer. Au contraire, votre objectif principal devrait toujours être d’écouter, d’analyser et d’agir en fonction des commentaires de vos clients. En prenant les bonnes mesures, vous vous assurerez de convertir vos détracteurs en promoteurs.

Que considérez-vous comme un bon score de promoteur net pour votre entreprise ?

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