Asiakkaan ääni (Voice of the Customer, VoC) edustaa asiakkaidesi käsityksiä, tarpeita ja vaatimuksia. VoC-kyselyt ovat arvokas työkalu asiakaskokemuksen työkalupakissasi.

VoC-strategia on tehokkain, kun tietoja kerätään useista eri lähteistä. Hyödyntämällä Voice of the Customer -analytiikkaratkaisua yhdistät kyselyistä, sähköpostista, puhelimesta, chatista ja jopa twiiteistä saat kattavan kuvan asiakkaistasi, heidän tarpeistaan, brändin käsityksistä ja muista oivalluksista, jotka edistävät parempaa kohdentamista. Ajattele, kuinka tehokas viestisi voisivat olla, jos tietäisit tarkkaan, mitkä ovat asiakkaidesi suurimmat kipupisteet ja tarpeet. Näiden tietojen avulla ymmärrät asiakkaitasi paremmin kuin koskaan aiemmin ja voit myös viestiä brändisi hyödyistä ja USP:stä kielellä, joka sopii täydellisesti asiakkaisiisi.

Kehittäessään VoC-kyselyitä brändien tulisi sisällyttää asiakaskeskeisiä kysymyksiä, jotka on suunniteltu huolellisesti niin, että niistä saadaan mitattavissa olevia vastauksia (sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia) käyttämällä erilaisia kysymysmuotoja ja lähestymistapoja. Vaikka ei ole olemassa yhtä ainoaa VoC-kyselyä, joka toimii jokaiselle yritykselle, on olemassa muutamia parhaita käytäntöjä, jotka kannattaa pitää mielessä kyselyn suunnittelussa. Alta löydät asiantuntijoiden vinkkejä tehokkaaseen VoC-kyselyn suunnitteluun sekä ehdotuksia tehokkaiksi kysymyksiksi, jotka pureutuvat syvemmälle ja tuottavat mitattavissa olevia, käyttökelpoisia oivalluksia, joita voit hyödyntää markkinointi- ja asiakaspalvelualoitteissasi.

Asiantuntijoiden vinkkejä tehokkaiden VoC-kyselyjen laatimiseen

  1. Päättäkää tavoite.

    ”Yksi, kaiken kattava kysely jokaista markkinointikampanjaasi varten ei riitä. Tarvitset useita kyselyitä kaikkiin eri projekteihisi. Ennen kuin alat miettiä, mitä kysymyksiä kysyt, sinun on tiedettävä, miten aiot käyttää saamiasi vastauksia.”

”Sanotaan esimerkiksi, että haluat tietää, mistä suurin osa sivustosi kävijöistä tulee. Siitä voit sitten alkaa muotoilla kysymyksiä. Voit kysyä kävijöiltäsi, miten he löysivät sivustosi, millä muilla sivustoilla he haluavat vierailla ja ovatko he nähneet sinut sosiaalisen median alustoilla.” – Kylie Ora Lobell, How to Survey Your Audience, Convince & Convert; Twitter: @kylieoralobell, @convince

  1. Harkitse sarjaa lyhyitä kyselyitä yhden pidemmän kyselyn sijaan.

    ”Pilko kysymyksesi hienosäädettyihin osioihin tavoitteidesi perusteella. Sen sijaan, että laatiisit yhden pitkän ja monimutkaisen kyselyn, harkitse sarjan lyhyitä, hyvin kohdennettuja kyselyitä, joissa kussakin on yksi tavoite. Tällä menetelmällä saadaan yleensä paljon parempi vastausprosentti ja laadukkaampia tietoja.” – David Hoos, The Best Customer Satisfaction Survey Questions (for Top Growth Insights), The Good

  2. Pidä se yksinkertaisena.

    Ennen kuin syvennyt VOC-kyselyyn, määrittele ensin, mitä haluat oppia. Jos kyse on pelkästään tuotteesta tai palvelusta, älä sisällytä kysymyksiä, jotka eivät ole merkityksellisiä, kuten ostopaikka, kyselyyn osallistujan ikä tai demografiset kysymykset, elleivät nämä kysymykset ole osa tunnusta. Pidä se yksinkertaisena kysymällä vain sellaisia asioita kuin:

    • Oliko tuote (tai palvelu) odotetunlainen?
    • Tuottiko tuote (tai palvelu) sen, mitä luvattiin?
    • Oliko tuote (tai palvelu) ominaisuuksiltaan odotetunlainen?

”Keskittymällä tunnisteeseen tai siihen, mitä toivot oppivasi kyselystä, varmistat nopean ja helpon kyselyn, joka kutsuu, ei estä kuluttajaa täyttämästä sitä.” – Jean Scheid, Free Example of a Voice of the Customer Survey, Bright Hub Project Management; Twitter: @BrightHub_PM

  1. Ensimmäisessä kysymyksessä tulisi kysyä yleisarvosanaa.

    ”Kysy ensin asiakkaan yleisarvosanaa. Et halua vaikuttaa tähän vastaukseen kysymällä pienempiä, pikkutarkkoja kysymyksiä ennen kuin pääset isoon asiaan; se, että kysyt asiakkaalta useita yksittäisiä kysymyksiä ja vasta sitten pääset kysymään yleisarvosanaa, vähentää tuon tärkeän arvosanan pätevyyttä.” – Micah Solomon, 13 Best Practices For Designing Customer Satisfaction Surveys (CSAT), Forbes; Twitter: @micahsolomon

  2. Sisällytä sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia kysymyksiä.”

    ”Vaikka on tärkeää kunnioittaa asiakkaiden aikaa pitämällä kyselyt lyhyinä, on myös tärkeää laatia kyselytutkimuskysymyksiä, jotka kannustavat asiakkaita antamaan arvokasta palautetta.

”Kyselyt, joissa käytetään vain numeroarvosteluja sisältäviä kysymyksiä (kvantitatiiviset kysymykset), ovat houkuttelevia, koska ne vaativat asiakkailtasi vähemmän aikaa palautteen antamiseen, mutta vastaukset avoimiin tutkimuskysymyksiin (kvalitatiiviset kysymykset) ovat lähes yhtä tärkeitä kuin kvantitatiiviset numeeriset vastaukset. Avoimiin tutkimuskysymyksiin annetut vastaukset ovat avain sen ymmärtämiseen, mitä määrällisiä lisäkysymyksiä seuraavaan tutkimukseesi pitäisi sisällyttää.” – Dr. Jan West, Ph.D., 5 vinkkiä tehokkaaseen asiakaskyselyyn, National Business Research Institute; Twitter: @NBRI

  1. Kyllä/ei-kysymyksiä on helppo analysoida.

    ”Jos haluat nopeaa tietoa, jota on helppo analysoida, harkitse yksinkertaisten kyllä- tai ei-kysymysten esittämistä asiakastyytyväisyyskyselyssäsi. Tämäntyyppisen asiakaspalautekysymyksen suurin etu on se, että vastaajan on helppo vastata siihen. Yksityiskohtien puuttumisen vuoksi et kuitenkaan välttämättä ymmärrä tarkalleen, miksi asiakas vastasi ”kyllä” tai ”ei”. Se voi olla hyödyllinen asiakastyytyväisyystutkimuskysymys vastaajien houkuttelemiseksi, mutta sitä on ehdottomasti seurattava muilla kysymystyypeillä, joita käsittelemme pian.

5 esimerkkiä kyllä- tai ei-kysymyksistä

    • Olitko tyytyväinen kokemukseesi tänään?
    • Suosittelisitko meitä ystävälle tai perheenjäsenelle?
    • Ostitko tänään verkkosivuiltamme etsimäsi?
    • Tuotteko tuotteemme/palvelumme vastaamaan odotuksianne?
    • Ostaisitko meiltä uudelleen? – 18 Best Customer Satisfaction Survey Questions & Templates for 2019, Asiakaslämpömittari; Twitter: @CustThermometer

  1. Käytä sekä suhdekyselyjä että transaktiokyselyjä.

    ”Asiakaskokemuskyselyt jakautuvat jompaankumpaan kahteen kauhaan: suhdekyselyihin tai transaktiokyselyihin. Suhdekyselyllä mitataan, miten asiakkaasi kokevat yleisen brändikokemuksen, kun taas transaktiokyselyillä saadaan palautetta tietystä vuorovaikutuksesta (eli transaktiosta).”

”Ajattele, että suhdekysely on ison kuvan vertailuanalyysi ja transaktiokysely pikkutarkka taktiikka, joka auttaa sinua saavuttamaan yleiset asiakaskokemustavoitteesi.”. Asiakaskokemuskyselytyypeistä NPS-kyselyjä (Net Promoter Score) käytetään yleensä suhdekyselyinä, kun taas asiakastyytyväisyyskyselyt (CSAT) ja CES-kyselyt (Customer Effort Score) kuuluvat yleensä transaktiokyselyihin.”

”Jos olet vasta käynnistämässä asiakaskokemuksen ääni -ohjelmaa, suorita suhdekyselytyyppinen NPS-kysely saadaksesi tuntumaa siihen, miten asiakkaat näkevät brändisi kokonaisvaltaisen kokemuksen. Kun olet tunnistanut palautteessa joitakin trendejä, esimerkiksi jatkuvasti esiin tulevan tuoteongelman tai toimitusviiveen, josta kaikki valittavat, käytä transaktiokyselyä yksityiskohtien selvittämiseen.” – 7 vinkkiä tehokkaaseen Voice of the Customer -ohjelmaan, Delighted; Twitter: @delighted

  1. Muista, että kaikki asiakaskosketuspisteet eivät ole yhtä tärkeitä.

    ”Ei jokainen asiakkaan kosketuspiste ole tärkeä. Käyttäkää yleisiä brändi- tai benchmark-tutkimuksia selvittääksenne, mitkä kosketuspisteet asiakkaat mainitsevat kilpailuetuina tai -haittoina, älkääkä kysykö keneltäkään mitään muista kosketuspisteistä. Esimerkkinä B2B-yrityksistä voidaan mainita, että laskun paikkansapitävyyttä koskevaa kyselyä käsittelevän henkilön ystävällisyydestä, pätevyydestä ja tehokkuudesta tiedusteleminen on varmasti resurssien tuhlausta, joka voitaisiin käyttää paremmin muualle.” – Maurice Fitzgerald, Milloin kannattaa pyytää asiakaspalautetta? And should you survey customers at all?”, Customer Strategy; Twitter: @customerstrateg

  2. Ole luova sanamuodon suhteen, jotta yhden kysymyksen kyselyt olisivat tehokkaita.”

    ””Pysykää linjalla vastataksenne lyhyeen, yhden kysymyksen kyselyyn tämän puhelun lopussa.”

”Tämän kuulin juuri ennen kuin agentti vastasi puhelimeen auttaakseen minua.”. Vain yhden kysymyksen kysely? Kuulostaa tarpeeksi lyhyeltä. Toki, annan heille ylimääräisen minuutin ajastani. Joten puhelun jälkeen jäin linjalle. Heti puhelun jälkeen tuli luvattu yksinkertainen kysymys. Se saattaa olla yksi parhaista palautekysymyksistä, joita olen koskaan kuullut. Laitan sen samalle tasolle NPS-kysymyksen (Net Promotor Score) kanssa, josta kerron myöhemmin. Tässä se on:

”’Kun soitatte meille seuraavan kerran, haluaisitteko, että sama henkilö huolehtii teistä seuraavan kerran?”. Paina 1 kyllä ja 2 ei.”

”Siinä se. Se on niin yksinkertaista. Yhdellä nopealla kysymyksellä asiakas saa arvosanan puheluun vastanneelle tukihenkilölle. Se tiivistää, oliko asiakas tyytyväinen ja tekikö agentti työnsä. Ei, se ei kerro, ratkaistiinko ongelma vai ei, mutta se kysymys voi olla toista päivää varten.” – Shep Hyken, The Best Feedback Question, ShepHyken.com; Twitter: @Hyken

  1. Vältä johdattelevia kysymyksiä.

    ”Joskus tutkijoiden mielipiteet voivat tihkua tutkimuskysymyksiin, mikä hienovaraisesti rohkaisee vastaajia vastaamaan tietyllä tavalla ja vaarantaa tutkimustulokset.”

”Esimerkiksi kysymällä: ”Pitäisikö koulun mielestänne leikata liikuntasalibudjettia, jotta voitaisiin maksaa kulkuvahdeista?”.’ saisi todennäköisesti erilaisen vastauksen kuin kysymällä: ’Pitäisikö koulun palkata risteysvartijoita suojellakseen lapsiamme?’, vaikka molemmat kysymykset liittyvät samaan aiheeseen.”

”Jotta vältät johdattelevat kysymykset, pyydä ystävääsi tai kollegaa tarkistamaan kyselytutkimuksesi sellaisten kysymysten osalta, jotka vaikuttavat siltä, että niihin on oikea tai väärä vastaus. Jos ystäväsi osaa arvata, millaista vastausta etsit, harkitse kysymyksen uudelleen kirjoittamista. Vastaus voi olla jopa kysymyksen jakaminen useampaan kysymykseen – hyvä vaihtoehto esimerkkikysymykselle.”” – Stephanie Beadell, Surveys 101: A Simple Guide to Asking Effective Questions, Zapier; Twitter: @Zapier

  1. Pyydä asiakkaita tarkentamaan kyllä/ei-kysymyksiä saadakseen lisää tietoa.

    ”Yleisesti ottaen hyvä strategia kyselyn suunnittelussa on muuttaa hyödyttömät suljetut kysymykset avoimiksi kysymyksiksi, jotka saavat aikaan parempia vastauksia. Avainsana tässä on ”hyödytön”.”

”Jos aiot tehdä kvantitatiiviselle tiedolle jotakin, kuten segmentoida asiakkaita NPS:n avulla, rakentaa käyttäjäpersoonia asteikkopohjaisten kysymysten avulla tai seurata käyttäjätyytyväisyyttä ominaisuuksien kehittämisen eri vaiheissa, suljetut kysymykset ovat oikea tapa.

”Mutta jos kysyt rehellisesti itseltäsi, mitä aiot tehdä datalla, ja vastaus on heikko, yritä saada esiin enemmän laadullista tietoa avoimilla kysymyksillä.”

”Helppo tapa tehdä se, jos et pysty täysin uudistamaan kysymystä, on yksinkertaisesti pyytää henkilöä tarkentamaan sitä.”

”’Löysitkö arvoa tästä prosessista? Jos kyllä, selitä tarkemmin. Jos ei, kertokaa, miten voimme parantaa.”” – Alex Birkett, A Guide to Open-Ended Questions in Marketing Research, ConversionXL; Twitter: @conversionxl

  1. Tarjoa toisensa poissulkevia vastausvaihtoehtoja.

    ”Näen tätä periaatetta rikottavan koko ajan, kun vastausvaihtoehdot ovat numeroiden vaihteluväli. Miten esimerkiksi vastaisin alla olevaan kysymykseen, jos ystäväni jakaisi Facebook-mainoksen sosiaalisessa mediassa?”

Mistä näistä lähteistä kuulit yrityksestämme ensimmäisen kerran?

    • Web-sivusto
    • Sosiaalinen media
    • Kaveri
    • Mainos – Tammy Duggan-Herd, 11 periaatetta asiakaskyselykysymysten kirjoittamiseen, Campaign Creator; Twitter: @Campaign_Create

Kysy tuotteen käytöstä saadaksesi arvokasta tietoa asiakaspysyvyydestä.

  • ”Kun on kyse asiakkaiden menestyksestä ja tyytyväisyydestä, on ratkaisevan tärkeää, että yrityksesi kerää palautetta tuotteesta tai palvelusta. Jos et tee niin, on vaikeampaa arvioida asiakkaiden tarpeita ja tarjota tehokkaita ratkaisuja. Sen selvittäminen, kuinka tyytyväisiä käyttäjät ovat tarjontaasi, antaa markkinointi- ja tuotetiimillesi arvokasta tietoa, jota voidaan käyttää asiakaspysyvyyden parantamiseen. Joitakin kysymyksiä, joita voisit kysyä tässä osiossa, ovat:
    • Miten usein käytät tuotetta tai palvelua?
    • Auttaako tuote sinua saavuttamaan tavoitteesi?
    • Mikä on suosikkityökalusi tai -osasi tuotteessa tai palvelussa?
    • Mitä parantaisit, jos voisit?” – Ruchika Sharma, 16 erinomaista asiakastyytyväisyyskyselyn esimerkkiä, HubSpot; Twitter: @Sh_ruchika, @HubSpot
    • Pyydä top-of-mind palautetta. ”Mikä on ensimmäinen sana tai lause, joka tulee mieleesi, kun näet tai kuulet ?

”Miksi kysyä tämä kysymys ensin? Sen avulla voimme kerätä alustavaa, puolueetonta top-of-mind-palautetta. Mietitkö, miksi top-of-mind-ajatukset ovat niin tärkeitä? Ajattele, että se on paljaat tiedot siitä, miten asiakkaat tunnistavat brändisi.”

”Oletetaan esimerkiksi, että omistat kahvilan ja ajattelet, että ’kahvi’ on ykkösvastaus. Mutta käy ilmi, että asiakkaiden käyttämät kolme tärkeintä sanaa olivat (1) ”Bob”, kahvilanjohtajasi, (2) ”laatu” ja (3) ”hinta”. Tämä kertoo meille paljon syvemmän tarinan kahvilasi takana kuin vain sen, mitä myyt.”

”Älä unohda, että voimme aina kysyä ’Miksi?’ tämän kysymyksen jatkona saadaksemme tietoa siitä, miksi sanaa tai lausetta käytettiin. Yllä olevassa esimerkissä voimme jäädä miettimään, ovatko hinnat alhaiset vai korkeat, mikä kahvilassa on laadukasta ja onko Bobin asiakaspalvelu asiakkaiden mielestä tyydyttävää.”

”Mitä tapahtuisi, jos asiakkaat eivät käyttäisi sanaa ’kahvi’ kuvaamaan kahvilaanne? No sekin antaa meille tietoa! Ehkä on mahdollisuuksia luoda lisää yhteyksiä asiakkaisiin, tai ehkä se on sinun markkinarakosi ja se todella erottuu asiakkaidesi mielissä.” – Emily Palermo, 5 Voice of Customer (VoC) -tutkimuskysymystä, Drive Research; Twitter: @DriveResearch

  1. Kysy palveluista tai tuotteista, jotka olisivat hyödyllisiä asiakkaillesi.

    ”Minkä tuotteen, palvelun, työkalun tai sovelluksen toivoisit jonkun tekevän?

”Tämä on todella herkullinen ’ajatusten ruokaa’ -kysymys. Tapa, jolla se on muotoiltu, tekee vastaajille helpoksi päästää mielikuvituksensa valloilleen tavalla, jota ”mitä tarpeita ei täytetä?” ei yksinkertaisesti salli. Nämä vastaukset voivat olla loistavaa rehua tuotekehitykselle.” – Rob Steffens, 20 of the Best Customer Survey Questions You Should Be Asking, Blueleadz; Twitter: @Blueleadz

  1. Kysy, mitä asiakkaasi muuttaisivat tuotteessasi tai palvelussasi.

    ””Jos voisit muuttaa vain yhden asian tuotteessamme/palvelussamme, mikä se olisi?”

”Tämä kysymys on mahtava siinä mielessä, että saat selville, mitkä ovat asiakkaidesi kipupisteet. Se myös osoittaa asiakkaillesi, että välität heidän mielipiteestään ja että heidän äänensä on sinulle tärkeä (nyt he pitävät sinusta vielä enemmän!).”

”Joissain tapauksissa ihmiset kommentoivat ominaisuuksia, joita he haluaisivat nähdä verkkosivustollasi (ja se on hienoa), ja joskus he antavat sinulle ideoita siitä, miten sinun pitäisi laajentaa liiketoimintaasi. Ehkä et tarvitse näitä tietoja tänään, mutta kuka tietää, mitä huominen tuo tullessaan, eikö niin?

”Tämä kysymys on myös erittäin kätevä, kun teet markkinatutkimusta. Voit muokata tätä kyselyä kerätäksesi tietoa kilpailijoistasi, esimerkiksi:

    • ”Mikä on suurin yksittäinen haaste, jonka olet kohdannut nykyisen matkapuhelimesi kanssa?”
    • ”Mikä on suurin yksittäinen turhautuminen, jonka olet kokenut nykyisen tilitoimistosi kanssa?”.’
    • ’Mikä on suurin yksittäinen asia, jonka toivoisit voivasi muuttaa nykyisessä TV-palveluntarjoajassasi?’

”Näin opit tuntemaan kilpailijoitesi heikkoudet ja voit käyttää niitä hyväksesi.” – Justyna Polaczyk, 5 tärkeää kysymystä, jotka sinun tulisi esittää asiakaspalautekyselyssäsi, LiveChat; Twitter: @LiveChat

  1. Kysy, mitä sinun on tehtävä (tai lopetettava tekemästä) pitääksesi asiakkaan liiketoiminnan.

    ”Avoimen kysymyksesi ei saisi olla sitä, että löydät vastauksen johonkin sinulle tärkeään asiaan. Siihen on olemassa muita, parempia tapoja.”

”Kyse on siitä, että asiakkaan on helppo kertoa sinulle, mitä sinun on tehtävä (tai lopetettava), jotta voit pitää hänen liiketoimintansa.”

”Suosikkikysymyksemme on: ”Mitä voimme tehdä parantaaksemme kokemustasi kanssamme?”

”Se on lyhyt, yksinkertainen ja täysin avoin. Asiakkaananne voin kertoa teille kaiken, mikä minua askarruttaa.”

”Sen etuna on, että annatte minulle luvan olla rehellinen. Ja olet kysynyt niin, että minun on helppo kertoa sinulle ilman, että tunnen oloni kiusalliseksi, ja ilman, että pelkään vaarantavani suhteemme, koska minusta tuntuu, että pyydät apuani.” – Mitä kysymyksiä pitäisi kysyä asiakaspalvelukyselyssä?, Customer Sure; Twitter: @CustomerSure

  1. Kysy, miten asiakkaat kuvailisivat tuotetta.”

    ”Mitä sanoisit jollekulle, joka kysyy meistä?”

”Olet luultavasti opetellut ulkoa useita tuotemerkkisi kuvauksia, joita käytät riippuen siitä, kenelle puhut.

”Tällaisen kysymyksen avulla voit kuitenkin selvittää, mitä asiakkaasi ajattelevat sinusta, mikä on äärimmäisen tärkeä tieto digitaalisessa ympäristössä, jossa käsitys on todellisuutta.” – 29 Practical Feedback Questions to Ask to Your Customers, Unamo; Twitter: @UnamoHQ

  1. Kysy, miltä tuotteesi tai palvelusi saa heidät tuntemaan.

    ”Saattaa kuulostaa hieman epämääräiseltä, mutta yksi parhaista kysymyksistä, joita voit kysyä kuluttajalta, on yksinkertaisesti tämä:

”Miltä <brändi> saa sinut tuntemaan olosi?”.

”Anna vastaajien antaa avoimia vastauksia ja käy sitten läpi ja luokittele/luokittele, mitä he sanovat.”

”Miksi tämä on niin fiksu kysymys? Riippuen siitä, kuinka monelta ihmiseltä kysyt, voit käyttää tuloksia useilla mielekkäillä tavoilla:

    • Mittaroi todellista sentimenttiä: Ota kaikki saamasi vastaukset ja luokittele ne negatiivisiksi, neutraaleiksi tai positiivisiksi, jotta näet, ovatko ihmiset kaiken kaikkiaan puolestasi vai sinua vastaan
    • Määritä salience: Neutraalit kommentit ovat joskus huonompia kuin negatiiviset mielipiteet, koska se tarkoittaa, että ihmiset eivät edes tunne brändiäsi tarpeeksi hyvin muodostaakseen mielipiteen
    • Trendejä tunteita:

”Sen lisäksi, että voit toteuttaa taktiikoita tämän kysymyksen kvantifioimiseksi, se on myös laadullinen kultakaivos”. Anekdootit, joita ihmiset kertovat sinulle, voivat muuttaa markkinointistrategiaasi täysin.” – Josh Braaten, 3 Brand Perception Survey Questions That Reveal Voice of Customer, SurveyAnyplace; Twitter: @surveyanyplace

  1. Kysy, mitä tuote- tai palveluominaisuuksia asiakkaat toivovat yrityksellesi.

    ”Mitä tuote- tai palveluominaisuuksia toivoisit, että meillä olisi?

”Osa menestyksekästä viiden tähden kokemuksen tarjoamista on asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden ennakoiminen, jopa ennustaminen.

”Esittämällä tämän avoimen asiakaspalautekysymyksen valtuutat asiakkaan äänen ja annat sen auttaa rakentamaan tiekarttaasi sekä räätälöimään tuotteita ja palveluita asiakkaidesi tarpeiden ja toiveiden perusteella.”

”Muista: suuret yritykset erottautuvat hyvistä yrityksistä pyrkimällä jatkuvaan parantamiseen. Joten, vaikka sinulla olisi jo korkea Net Promoter Score tai vaikka kaikki verkkoarvostelusi olisivat saaneet 5 tähteä, ota silti osaksi strategiaasi kysyä asiakkailta, mitä voisit tehdä paremmin (ennen kuin kilpailijasi tekevät sen ensin).” – Migs Bassig, 5 esimerkkiä asiakaspalautekysymyksistä, joita voit kysyä seuraavassa kyselyssäsi, ReviewTrackers; Twitter: @reviewtrackers

  1. Kysy asiakkaidesi suurimmista haasteista.

    ”Mikä on suurin haaste___:ssä?”

”Onko haastavia tilanteita, joita asiakkaat kohtaavat juuri nyt erikoisalallasi?”. Se sinun on saatava selville, ja asiakkaasi ovat parhaita ihmisiä kertomaan sen sinulle.”

”Tämän kysymyksen avulla saamasi vastaukset auttavat sinua ymmärtämään, mikä on suurin ongelma, johon asiakkaasi tarvitsevat apua.”

”Joskus saatat saada vastaajilta erilaisia vastauksia; kerättyjen tietojen avulla voit kuitenkin saada selville ”karkean yhteisen haasteen” heidän keskuudessaan.” – Zoe Uwem, Survey Questions That Work: How to Unlock Your Customers’ Deepest Desires, NeilPatel.com; Twitter: @ZoeUwem, @neilpatel

  1. Pyydä asiakkaita arvioimaan kokemuksiaan työntekijöistäsi.

    ”Asiakkaan pyytäminen arvioimaan työntekijöitäsi ja perustelemaan arvionsa, saattaa tuntua hieman tungettelevalta. Se on kuitenkin tärkeä oivallus, joka sinun on saatava talteen. Tutkimukset ovat osoittaneet vahvan korrelaation ihmisiä koskevien arvioiden ja yrityksen yleisen NPS-luokituksen välillä. Itse asiassa olemme havainneet, että jos asiakkaat arvioivat ensisijaiset yhteyshenkilönsä myönteisesti, he voivat jopa kolme kertaa todennäköisemmin suositella yritystä ja jatkaa liiketoimintaa sen kanssa. Tämä on intuitiivisesti järkevää: yrityksesi tarjoaman palvelun laatu riippuu suurelta osin sitä tarjoavista ihmisistä. Olipa kyse sitten myyntitiimistäsi, asiakaspalvelustasi, teknisestä tuesta tai ylimmästä johdosta, se vaikutelma, jonka he jättävät asiakkaisiin, on todennäköisesti tärkein yksittäinen tekijä siinä, tuleeko heistä toistuvia ostajia (vai eivät).” – John Murray, 5 Key Questions to Include in Customer Satisfaction Surveys, Strategex; Twitter: @Strategex_Inc

  2. Mittaa uskollisuutta kysymällä, kuinka paljon asiakkaat luottavat brändiisi.

    ”Kuinka paljon luotat (brändiisi)?

”Kysymykset, jotka käsittelevät brändin imagoa ja luottamusta, käsittelevät sitä, kuinka paljon uskollisuutta keskimääräinen asiakas tuntee brändiäsi kohtaan. Käyttävätkö he palveluitasi, koska he pitävät siitä, kuka olet ja mitä teet, vai koska olet ainoa vaihtoehto? Näiden kahden välillä on suuri ero, ja nämä kysymykset voivat auttaa sinua selvittämään, kumpi on kyseessä ja haluavatko kuluttajat todella pysyä kanssasi. Ihanteellinen tapa muotoilla nämä kysymykset on pyytää kyselyyn osallistuvia kuluttajia arvioimaan antamasi väitteen paikkansapitävyyttä asteikolla 1-5. Yksi on täysin eri mieltä ja viisi täysin samaa mieltä. Muita väittämiä, joita he voivat arvioida, ovat esimerkiksi:

    • Vuorovaikutukseni (tuotemerkkisi) kanssa on aina ollut positiivista
    • Luotan (tuotemerkkiinne)” – Mitä kysyä: Voice of the Customer Survey Questions, Bravo

  1. Saat tietoa ominaisuuksista tai eduista, jotka vaalivat asiakasuskollisuutta.

    ”Mitä meidän ei pitäisi koskaan lopettaa?” (Avoin vastaus)

”Tämä on vielä parempi tapa kysyä ”Mistä pidät meissä?” -kysymystä, koska se herättää välittömämmän tunnereaktion. Asiakkaat voivat vastata: ’Älkää koskaan lopettako näiden mausteisten burritojen valmistusta!’ tai ’Jatkakaa ilmaisia veroseminaareja!’.” – Irena Ashcraft, Ask These 13 Survey Questions to Find Out What Customers Really Think, PaySimple; Twitter: @PaySimple

  1. Ole suora, kun kysyt kilpailijoista saadaksesi kilpailullisia näkemyksiä.

    ”Miksi valitsit meidän tuotteemme kilpailijamme tuotteen sijaan?

”Tämä kysymys voi antaa sinulle kurkistuksen siitä, mitä kilpailijasi tarjoavat, miten he markkinoivat sitä ja ehkä jopa hinnan tai ehdot. Käytä näitä tietoja, jotta voit tehdä tuotteistasi ja tuestasi entistä parempia ja räätälöidä markkinointisi.” – Dmitry Dragilev, 7 Must-Ask Questions to Include on Your Next Customer Feedback Survey, Sandler Training; Twitter: @SandlerTraining

Minkä VoC-kyselykysymysten olet havainnut olevan tehokkaimpia?