On selvää, että internet on muuttanut tapamme tehdä ostoksia. Yhä useammat ihmiset ostavat enemmän tuotteita ja palveluita verkosta kuin koskaan aikaisemmin. Suuret vähittäiskauppiaat ja suuret tuotemerkit kärsivät suurten ja pienten verkkokauppiaiden käsissä. Yksi usein unohdettu innovaatio on mahdollistanut tämän suuntauksen. Se on ostajan ja myyjän välinen palaute.

Luottamus on keskeinen osa mitä tahansa liiketoimintaa. Satoja vuosia sitten kauppaa käytiin yleensä vain sellaisen henkilön kanssa, jonka saattoi tavata kasvotusten. Jos olisit pieni yritys Bostonissa, joka valmistaa paitoja vuonna 1800, ja joku Washingtonista kirjoittaisi sinulle ja haluaisi tilata 20 paitaa, miten reagoisit? Washington oli monen päivän ajomatkan päässä, etkä tuntenut siellä ketään. Jos lähettäisit tavarat, saisitko koskaan maksua? Jos pyytäisitte ennakkomaksua, mistä ostaja tietäisi, että toimitatte tavarat? Miten voit luottaa täysin tuntemattomaan ihmiseen? Paljon parempi käydä kauppaa paikallisesti ja vaihtaa tavarat rahaa vastaan ihmisten kanssa, joita voi tavata kasvotusten.

Kauppiaat ryhtyivät toki toimiin luottamuksen rakentamiseksi käyttämällä pankkeja, jakelukumppaneita ja jälleenmyyjiä, mutta silti oli huomattava riski, että lähetät tavaroita etkä saa maksua, tai että maksat tavaroista etkä saa niitä.

Eteenpäin vuoteen 1995, ja syntymässä oleva online-huutokauppayhtiö nimeltä Auctionweb, jonka pääkonttori sijaitsee San Josessa. Sen perustaja oli ranskalaissyntyinen iranilainen tietokoneohjelmoija Pierre Omidyar. Internetin avulla joku, jolla on jotain myytävää, voi löytää jonkun, joka haluaa sen maan toiselta puolelta, mutta miten voi luottaa täysin tuntemattomaan henkilöön? Vuonna 1997, kaksi vuotta perustamisensa jälkeen, yritys otti käyttöön ajatuksen ostajan ja myyjän välisestä palautteesta. Molemmat osapuolet arvioivat toisiaan kaupan jälkeen. Se oli yksinkertainen mutta nerokas konsepti, jonka avulla erityisesti myyjät pystyivät rakentamaan arvosteluhistoriaa ja luomaan luottamusta, joka on keskeinen osa liiketoimintaa. Se oli keskeinen edistysaskel, joka mahdollisti yrityksen dramaattisen kasvun, ja samana vuonna 1997 se muutti nimensä Auctionwebistä eBayksi.

Online-palaute on nykyään niin arkipäiväistä, että pidämme sitä itsestäänselvyytenä. Se on olennaisen tärkeää kaikenlaisille yrityksille. Ajattele vaikka Airbnb:tä. Vuokraisitko huoneen tuntemattomalta ilman suosituksia? Todennäköisesti et.

Meillä on tapana ajatella sähköisen kaupankäynnin innovaatioita suurten teknologisten edistysaskeleiden, kuten Paypalin tai lohkoketjun, kannalta. Meillä on tapana ajatella palveluinnovaatioiden arvoa nopeamman palvelun tai pienempien kustannusten muodossa. Ostajan/myyjän palaute oli teknisesti yksinkertaista. Sen hyöty piilee aineettoman asian – luottamuksen – parantamisessa. Ostajat käyttävät palautearvioita arvioidessaan, käyttävätkö he Uber-kuljettajaa, Taskrabbitin työntekijää, valitsevatko he hotellin Tripadvisorista tai kirjan Amazonista.

By 2018 eBayn liikevaihto oli 10 miljardia dollaria, sillä sillä oli 170 miljoonaa käyttäjää ja miljardi ilmoitettua tuotetta. Ja kaikki tämä johtui innovatiivisesta ominaisuudesta, joka lisäsi luottamusta ostajan ja myyjän välillä.

Inspiroitui Tim Harfordin kirjan 50 Things that made the Modern Economy luvusta.