McMillan sanoo, että StubHub kertoi hänelle, että hän ei voinut saada hyvitystä, koska peliä ei ollut peruttu, vaan vain lykätty, huolimatta siitä, että hän oli ostanut lippunsa StubHubin rahanpalautus takuukäytännöllä, ja että hän on kaikkea muuta kuin varma siitä, että peli tullaan aikanaan perumaan. Hän sanoo, että hänelle kerrottiin, että hänelle annettaisiin kuponki, joka vanhenee 12 kuukauden kuluttua, eikä hänen pyytämäänsä rahapalautusta.

McMillanin kanteessa todetaan, että StubHub on jo vuosia mainostanut ”FanProtect-takuutustaan”, jossa se on luvannut käyttäjille, että he saisivat täyden rahapalautuksen, jos tapahtuma peruuntuu. Kanteessa todetaan, että 12. maaliskuuta StubHubin pääjohtaja Sukhinder Singh Cassidy lähetti käyttäjille sähköpostiviestin, jossa todettiin, että peruuntuneista tapahtumista olisi edelleen mahdollista saada hyvitystä, mutta vaihtoehtona tarjottaisiin myös kuponkeja, joiden arvo olisi 120 prosenttia alkuperäisestä tilaushinnasta. Sitten 25. maaliskuuta StubHub muutti käytäntöään ja totesi, että ”jos tapahtuma peruuntuu eikä sitä järjestetä uudelleen, saat hyvityksen tai hyvityksen, jonka voit käyttää tulevaan ostokseen StubHubin myydyn harkinnan mukaan (ellei laki edellytä hyvitystä).”

Myöhemmässä sähköpostiviestissä, joka lähetettiin 30. maaliskuuta, Cassidy ilmoitti, että yhtiö oli muuttanut pitkäaikaista hyvityskäytäntöään, koska koronaviruskriisin vaikutus kiertueteollisuuteen oli asettanut StubHubin kestämättömään tilanteeseen. ”Meillä on huomattavia viivästyksiä varojen takaisinperinnässä tuhansilta myyjiltä alustallamme, ja odotamme näiden haasteiden jatkuvan tulevina kuukausina”, Cassidy kirjoitti sähköpostissa. Uuden käytännön mukaan asiakkaille tarjotaan 120 prosentin hyvitys peruutetuista ostoksista ”kiitokseksi siitä, että olette pysyneet kärsivällisenä hyvin haastavana aikana”.