Hyvä Net Promoter Score (NPS): Mikä se on?

Mikä on hyvä Net Promoter Score (NPS)?

Nettopromoottoripistemäärä (Net Promoter Score) voi kertoa paljon liiketoimintastrategioistasi, erityisesti siitä, miten onnistuneesti olet onnistunut luomaan uskollisuutta ja innostusta asiakkaiden, asiakkaiden tai työntekijöiden keskuudessa. Kun mietit yritystavoitteiden asettamista, sinun on kysyttävä: Mikä on hyvä net promoter score (NPS)?

Lyhyt vastaus on, että hyvä NPS osoittaa, että yritykselläsi tai tuotemerkilläsi on enemmän uskollisia asiakkaita/edistäjiä kuin lannistuneita asiakkaita/vastustajia. Käsittelemme NPS-pisteiden vaihteluvälejä, joita pidetään yleisesti vahvoina, neutraaleina ja heikkoina, sekä sitä, miten voit määrittää, pärjäätkö toimialallasi hyvin. Mutta ennen kuin paneudumme asiaan, keskustellaan siitä, mikä NPS-pistemäärä on ja miten löydät maagisen numerosi.

Totuus on se, että NPS-pistemäärä yksinään on merkityksetön. NPS-luokitus tarjoaa kuitenkin erilaisia tapoja mitata yrityksesi suorituskykyä ja verrata sitä kilpailutilanteessa. NPS-pistemäärä on yksi tehokkaimmista asiakaskokemuksen mittareista, joita strategit voivat käyttää ymmärtääkseen asiakkaiden uskollisuutta ja tyytyväisyyttä. Kun NPS-luokitus yhdistetään Customer Effort Score -pisteytykseen, syntyy dynaaminen kaksikko.

Nettopromoottoripisteytys (Net Promoter Score, NPS) -asteikko

Nettopromoottoripisteytys (Net Promoter Score, NPS) mittaa yrityksesi ja asiakkaidesi välillä vallitsevaa uskollisuutta. Tähän mennessä olet luultavasti jo tiennyt, että NPS voi olla niinkin alhainen kuin -100 tai niin korkea kuin +100. Asiakkaat tai työntekijät, jotka antavat yrityksellesi positiivisen NPS-arvosanan, ovat promoottoreita, koska he todennäköisimmin jakavat positiivisia arvosteluja tai suosittelevat yritystäsi sosiaalisessa piirissään oleville henkilöille. Vastaajia, jotka antavat sinulle negatiivisen NPS-pistemäärän, pidetään hylkääjinä, koska he todennäköisemmin lopettavat sitoutumisensa ja lannistavat potentiaalisia uusia tulokkaita sitoutumaan yritykseesi.

Laskeaksesi NPS-pistemäärän, aloita promoottoreina pitämiesi vastaajien prosenttimäärällä ja vähennä siitä hylkääjinä pitämiesi vastaajien prosenttimäärä. Kerro seuraavaksi tämä luku sadalla. Näin saatu luku on NPS-arvosi. Kun olet käyttänyt aikaa kunnollisen NPS-kyselyn laatimiseen, tämän luvun löytäminen on vieläkin helpompaa.

Jokainen positiivinen NPS-arvosana tarkoittaa, että sinulla on enemmän puolestapuhujia (promoottoreita), jotka ovat valmiita suosittelemaan sinua, kuin arvostelijoita (niskoittelijoita). Pistemäärä -100 tarkoittaa, että jokainen asiakkaasi on arvostelija. Toisessa ääripäässä +100 tarkoittaa, että kaikki ovat suosittelijoita. Hyvän NPS-pistemäärän vaihteluväli riippuu muutamasta tekijästä.

Käsittelemme seuraavaksi eri tapoja, joilla voit määrittää, onko NPS-arvosi vahva vai kaipaako se parannuksia.

Mitä pidetään hyvänä NPS-arvona?

Voit mitata NPS-arvosi muutamalla eri tavalla ja saada käsityksen siitä, mikä NPS-tavoitteesi tulisi olla. Näitä ovat yleiset NPS-vertailuarvot, toimialasi kilpailutilanne, näiden kahden tekijän vertailu ja lopuksi jatkuva itsearviointi.

Yleinen NPS-vertailuarvo

Kun NPS-vertailuarvojen vaihteluväli on -100:sta +100:aan, positiivista pistemäärää tai yli 0:n NPS-arvoa pidetään ”hyvänä”, +50:tä ”erinomaisena” ja yli 70:tä ”maailmanluokan” arvona. Maailmanlaajuisten NPS-standardien mukaan kaikki yli 0 pistemäärät ovat ”hyviä”. Tämä tarkoittaa, että suurin osa asiakaskunnastasi on uskollisempi. Pidä nämä maailmanlaajuiset vertailuarvot mielessäsi, kun arvioit tuloksiasi. Huomaa, että keskustelemme asiakkaista, mutta samat NPS-pistemäärien vaihteluvälit pätevät myös työntekijöiden NPS-pisteisiin (eNPS):

• Yleisesti ottaen, jos nettopromoottoripistemääräsi (Net Promoter Score, NPS) on alle 0, se on osoitus siitä, että yrityksesi on ryhdyttävä ymmärtämään asiakastyytyväisyytensä tasoa ja parantamaan sitä.

• Jos NPS-arvosi on yli 50, sinulla menee loistavasti! Yrityksesi asettaa asiakastyytyväisyyden etusijalle ja sillä on paljon enemmän tyytyväisiä asiakkaita kuin tyytymättömiä.

• NPS-arvosana 70 tai enemmän sijoittaa sinut asiakaskeskeisten huippuyritysten joukkoon. Tämä tarkoittaa todennäköisesti sitä, että asiakkaasi rakastavat sinua ja yrityksesi tuottaa paljon positiivisia suusanallisia suosituksia.

Mitä vahvempi NPS-pistemääräsi on, sitä enemmän orgaanista kasvua yrityksesi kokee. Tämä johtuu siitä, että asiakkaidesi suositukset muuntuvat uusiksi liidiksi ja lisäävät yrityksesi tuloja. Mutta kuten näet seuraavassa osiossa, nämä konversioluvut riippuvat kilpailutilanteestasi.

Forresterin maaliskuussa 2020 tekemän tutkimuksen mukaan yritysten NPS-arvot vaihtelivat välillä -35-59, ja ne kuvastavat kuluttajien tunnelmia ennen ja jälkeen COVID-19:n. National Park Service, USAA, Trader Joe’s ja Navy Federal ovat omien toimialojensa kärjessä. Niiden keskimääräinen NPS-pistemäärä on korkealla 50-luvulla ja osoittaa, että asiakaskeskeisyyteen panostavilla organisaatioilla on korkea asiakasuskollisuus. Navy Federal ja Apple Card olivat uusia tulokkaita luottokorttitoimittajien joukossa, kun taas Tesla pääsi massamarkkinatuotteiden valmistajien kategoriassa kauas vastaavan CX-indeksin pistemäärän edelle.

• Digitaalisten vähittäiskauppiaiden, monikanavakauppiaiden ja luksusautojen valmistajien toimialan keskiarvot ovat alhaalla tai keskellä 30:tä.
• Massamarkkinatuotteiden autojen valmistajilla, auto- ja kotivakuutusten tarjoajilla, hotelleilla, luottokorttien liikkeeseenlaskijoilla ja suorapankkeja tarjoavilla pankeilla on keskimääräiset npps- ja asiakaspalvelun (NPS-) pistemäärät kahdenkymmenen luvun tuntumassa.
• Monikanavapankkien, lentoyhtiöiden ja sijoituspalveluyritysten keskimääräiset toimialapisteet ovat 10-20 välillä.
• Terveysvakuutusyhtiöt ja yleishyödylliset laitokset onnistuvat saamaan positiivisen NPS-pistemäärän.
• Liittovaltionhallinto sai alle nollatuloksen, ja tulosten hajonta oli suurin.

Kilpailutilanteen käyttäminen NPS-vertailukohtana

Toimialakohtaisempia strategioita varten sinun on arvioitava kilpailutilanne ja verrattava NPS-luokitustasi kilpailijoihin. Näin saat paremman vertailukohdan NPS-menestyksesi mittaamiseen.

Harkitse tätä raporttia, joka perustuu TV- ja Internet-palveluntarjoajiin. Näet, että tämän alan CX-johtajat tekevät lähes 8-kertaisesti enemmän liikevaihtoa kuin jälkeenjääneet.

Tämä on parempi tapa mitata NPS:ääsi, koska siinä otetaan huomioon toimialasi vaihtelut. Esimerkiksi lentoyhtiöt tuovat asiakkaille enemmän onnea kuin pankit. Näin ollen niillä on yleensä korkeampi NPS. Tämän vuoksi ei olisi hyödyllistä verrata pankkikyselyn tuloksia lentoyhtiöön tai muihin toimialoihin.

Alhaalla on Net Promoter Scoren vaihteluväli useilla toimialoilla:

Kuten näet, kullakin toimialalla on erinomaisen, hyvän ja huonon NPS:n vaihteluväli sekä keskimääräisen NPS:n vaihteluväli.

Lentoyhtiöiden NPS:n vaihteluväli vaihtelee tyypillisesti -4:n ja +57:n välillä. United Airlinesin NPS-arvo on 10, mikä on yksi lentoyhtiöiden alhaisimpia pistemääriä. Toisaalta Verizonilla on NPS 7, jota pidetään yhtenä mobiilipalvelualan parhaista.

Toimialoilla, joilla markkinat ovat dynaamisemmat ja joilla asiakkailla on suurempi vapaus vaihtaa kilpailijoihin, nettopromoottoripisteistä on tullut kriittinen vertailukohta kasvun mittaamisessa.

Luo NPS-kysely: Hanki ilmainen tili nyt

NPS:n globaalit standardit vs. kilpailijoiden vertailu

Voit verrata NPS:ääsi globaaleihin standardeihin, mutta on tärkeää huomioida, että NPS-pisteet vaihtelevat eri maantieteellisillä markkinoilla. Jos olet joskus vertaillut NPS-arvosanoja Yhdysvalloissa ja Euroopassa, tiedät luultavasti kulttuuriset ja demografiset erot yrityksen suorituskyvyn arvioinnissa.

Eurooppalaiset asiakkaat ovat esimerkiksi konservatiivisempia arvioidessaan yrityksen suorituskykyä, minkä vuoksi he harvemmin antavat sinulle arvosanan 9 tai 10. Muilla alueilla asiakkaat saattavat käyttää asteikon alempaa ja ylempää ääripäätä, mutta jättää asteikon väliin. Näiden erojen vuoksi jopa absoluuttiset NPS-arviot samalla toimialalla voivat vaihdella huomattavasti. Tämä on toinen syy siihen, miksi hyvä NPS on subjektiivinen.

Vertaa NPS:ääsi omaan NPS:ään

Koska NPS on pelkkä numero, jos et osaa tulkita sitä asiayhteydessä, on mahdotonta antaa yhtä ainoaa numeroa, joka edustaisi hyvää nettopromoottoripistemäärää, varsinkin kun olet vasta aloittamassa. Riippumatta siitä, oletko uusi alalla vai toivotko parantavasi joitakin pitkän aikavälin suuntauksia, paras NPS-luku on se, joka on parempi kuin aiemmat tuloksesi – sinä olet tärkein vertailukohtasi.

Paras tapa aloittaa edistymisen mittaaminen olisi verrata NPS-pistemäärääsi viimeisen vuosineljänneksen tai kuuden kuukauden aikana saavuttamiisi tuloksiin. Jos huomaat vähintään 10 prosentin nousun, olet menossa oikeaan suuntaan ja etenet kohti menestyksekästä liiketoimintaa, joka perustuu orgaaniseen kasvuun. Toisaalta, jos huomaat NPS-arvosanoissa merkittävää laskua, on parantamisen varaa, ja sinun on tunnistettava syy ja ryhdyttävä asianmukaisiin toimenpiteisiin herättääksesi asiakkaissasi enemmän luottamusta ja uskollisuutta.

Miten NPS:ää hyödynnetään tehokkaasti

NPS auttaa sinua saamaan tietoa siitä, miten asiakkaasi kokevat brändisi. Voit aluksi mitata NPS:ääsi alan vertailuarvoon nähden. Voit myös laatia ja lähettää NPS-kyselyn asiakkaillesi saadaksesi tuloksia ja luodaksesi lähtötason lisäparannuksia varten. Varmista, että keräät tietoja jatkuvasti; useammat vastaukset antavat sinulle enemmän datapisteitä ja paremman ymmärryksen asiakaskokemuksesta (CX).

1. Olemme maininneet alla 3 keskeistä tapaa, joilla voit aloittaa NPS:n käytön jo tänään:
   Helpotat tukitiimiäsi ymmärtämään asiakkaitasi, heidän kyselyjään ja niiden ratkaisemista kartoittamalla NPS:n asiakasprofiileihin.
2. Suodata raporttejasi NPS-luokituksen mukaan, jotta tunnet paremmin asiakassegmentit.
3. Toteuta menoanalyysi, jotta ymmärrät arvokkaat promoottorisi.

Brändien on muistettava tämä. Tietojen analysointi NPS:n avulla on tärkeää, mutta vielä tärkeämpää on suljettu palautejärjestelmä. Näin asiakaspalvelijasi voivat toimia asiakkailta saadun reaaliaikaisen palautteen perusteella. Tehokkaassa suljetussa palautejärjestelmässä pitäisi olla kaikki tarvittavat välineet tyytymättömien asiakkaiden seurantaan ja ”silmukan sulkemiseen” tarvittaviin toimenpiteisiin ryhtymiseksi.

Johtopäätökset

Sen sijaan, että kysyisit: ”Millainen on hyvä nettopromoottoripistemäärä (Net Promoter Score)?” ja toivoisit löytäväsi maagisen luvun, keskity ymmärtämään NPS:n taustatekijöitä ja ymmärtämään sitä, miten asiakastyytyväisyyttä ja asiakassitoutuneisuutta voidaan parantaa pitkällä aikavälillä. Muista, että hyvä nettopromoottoripistemäärä itsessään ei ole mitattavissa oleva mittari, joka auttaa sinua kasvamaan. Sen sijaan päätavoitteesi tulisi aina olla asiakaspalautteen kuunteleminen, analysointi ja sen perusteella toimiminen. Ryhtymällä oikeisiin toimiin varmistat, että muutat epäilijät promoottoreiksi.

Mitä pidät hyvänä nettopromoottoripistemääränä yrityksellesi?

Mittaroi NPS-pistemääräsi nopealla kyselyllä: Hanki ilmainen tilisi nyt