McMillan dice que StubHub le dijo que no podía recibir un reembolso porque el partido no había sido cancelado sino sólo aplazado, a pesar de que había comprado su entrada con la política de garantía de devolución de dinero de StubHub y de que está casi seguro de que el partido será finalmente cancelado. Dice que le dijeron que le darían un cupón que caduca en 12 meses y no el reembolso monetario que solicitó.

La demanda de McMillan afirma que durante años, StubHub ha promocionado su «garantía FanProtect», prometiendo a los usuarios que recibirían un reembolso total del dinero si se cancelaba un evento. La demanda señala que el 12 de marzo, el presidente de StubHub, Sukhinder Singh Cassidy, envió un correo electrónico a los usuarios en el que afirmaba que, aunque el reembolso seguiría estando disponible para los eventos cancelados, también ofrecería cupones por el 120% del precio original del pedido como alternativa. Posteriormente, el 25 de marzo, StubHub modificó su política, indicando que «si el evento se cancela y no se reprograma, obtendrá un reembolso o un crédito para utilizarlo en una compra futura, según determine StubHub a su discreción (a menos que la ley exija un reembolso)».

En un correo electrónico posterior enviado el 30 de marzo, Cassidy anunció que la empresa había cambiado su política de reembolso de larga data porque el impacto de la crisis del coronavirus en la industria de las giras había puesto a StubHub en una posición insostenible. «Nos enfrentamos a importantes retrasos en la recuperación de los fondos de los miles de vendedores de nuestra plataforma, y esperamos que estos retos continúen en los próximos meses», escribió Cassidy en el correo electrónico. La nueva política establecía que a los clientes se les ofrecería un crédito del 120% por las compras canceladas como «agradecimiento por seguir siendo pacientes en un período muy difícil.»