Una breve historia de la subcontratación

Las raíces de la subcontratación en los centros de llamadas en el extranjero se han ramificado desde hace tiempo en una variedad de servicios que se subcontratan a empresas de todo el mundo. De hecho, la externalización siempre ha sido una opción para las empresas, ya que es simplemente la decisión de obtener servicios de fuera de una empresa en favor de un recurso interno. En 1989 se identificó formalmente como una táctica empresarial y se vinculó con el comercio internacional, ya que se convirtió en sinónimo de la práctica de enviar trabajo al extranjero.2

En la década de los noventa, las empresas empezaron a tomarse más en serio las iniciativas de ahorro de costes para mejorar sus resultados financieros y así comenzó el boom de la externalización. Las organizaciones se dieron cuenta de que las funciones que eran importantes pero no centrales para las operaciones del negocio, en áreas como la contabilidad, los recursos humanos, el procesamiento de datos y el desarrollo de software, podían contratarse a empresas ubicadas en geografías con menores gastos generales de los empleados.3 Al enviar este trabajo no esencial al extranjero, las organizaciones podían reducir la cantidad de dinero gastado en estas tareas y reinvertirlo en otras áreas del negocio.

Este modelo ha impulsado el crecimiento de la industria de la externalización y el reconocimiento de sus beneficios para el comercio internacional y el crecimiento económico mundial. En 2016, se espera que los contratos de externalización generen 548.500 millones de dólares en ingresos a nivel mundial.4 Esto representaría aproximadamente el 12% del comercio mundial de servicios, que se estimó en 4,75 billones de dólares en 2015.5 Se espera que el sector de la externalización de las tecnologías de la información siga creciendo a una tasa de crecimiento anual del 5,84% hasta 2019.6

Formando una red de comercio internacional

Al principio, la externalización estaba dominada por empresas con sede en la India, como HCL, Infosys y Tata Consultancy Services, que aprovechaban una mano de obra altamente cualificada, local y barata. Estas empresas se convirtieron en operaciones multimillonarias (y finalmente multimillonarias) en un periodo relativamente corto, lo que llevó a empresas multinacionales como Accenture, Capgemini e IBM a invertir y crear centros para apoyar los contratos de externalización. Estos contratos crecieron en tamaño y alcance para apoyar a los clientes a través de múltiples geografías y una miríada de servicios.

Además, a medida que la industria de la externalización ha crecido para apoyar a los clientes multinacionales, los proveedores de externalización y los nuevos participantes en el mercado han creado centros y puestos de trabajo en otras geografías de bajo costo como Filipinas, Europa del Este y América Latina. Los centros locales proporcionan capacidades lingüísticas adicionales, capacidades tecnológicas o soporte de zona horaria, a menudo requeridos por los clientes para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) que dictan el apoyo que una empresa de externalización proporcionará.

Ascendiendo en la cadena de valor

Estos SLA han evolucionado desde la mera definición de las tareas que una empresa de externalización gestionará hasta la inclusión de disposiciones basadas en los resultados. Estos términos incluyen ahorros financieros acordados que el cliente logrará al participar en la relación de externalización, convirtiéndola en una solución potencialmente atractiva para los clientes y una ruta beneficiosa para impulsar el comercio y las transacciones internacionales.

El valor de la externalización se está moviendo aún más allá del ahorro de costes para convertirse en un motor de innovación.7 Las empresas de subcontratación están evaluando las necesidades de sus clientes y sus estrategias empresariales para crear nuevas tecnologías de vanguardia que proporcionen mejores resultados y mejoren la cuenta de resultados.

Beneficios del comercio internacional para las economías nacionales y mundiales

La subcontratación es importante no sólo para el comercio internacional y la economía mundial, sino también para las economías nacionales. A medida que las empresas de subcontratación construyen centros en más lugares del mundo para servir mejor a sus clientes multinacionales, esas operaciones requieren inversiones locales en infraestructura e instalaciones. Desde el abastecimiento de materiales hasta el empleo de profesionales cualificados y la construcción de instalaciones, el gasto inicial puede ser considerable, con un impacto en las economías locales. Una vez que las operaciones están a pleno rendimiento, los empleados generan salarios en moneda local, pagados por una empresa matriz internacional, lo que supone una afluencia de ingresos disponibles en la economía local.

Por su parte, los gobiernos de las economías en desarrollo y emergentes de todo el mundo llevan varios años fomentando el desarrollo de empresas locales de subcontratación, así como compitiendo con otras naciones para ser elegidas como centros por los proveedores multinacionales. Se fijan en el éxito de la India, donde el sector local de las tecnologías de la información nacido de la externalización emplea ahora a unos 3,5 millones8 y ha contribuido al crecimiento de la clase media.

Dondequiera que se ubique la instalación, la empresa de externalización apoyará a las organizaciones tanto a nivel local como internacional. Por ejemplo, un centro de subcontratación local, indio o de otra multinacional en México generará ingresos apoyando a los clientes locales mexicanos, así como apoyando las operaciones de habla hispana de las empresas en América del Norte, América Latina y España. Los ingresos obtenidos en estos contratos con base en el extranjero pueden beneficiar al comercio internacional no sólo por el crecimiento de las exportaciones de servicios, sino porque las empresas clientes fuera de México obtendrán un alto nivel de apoyo a un precio más bajo y la oficina con sede en México ganará una fuerza de trabajo mejor capacitada con habilidades de apoyo al cliente internacional.

Con el fin de apoyar y dotar de personal a estas nuevas instalaciones, las empresas de outsourcing se están asociando con el gobierno y las instituciones educativas para desarrollar las habilidades requeridas en los estudiantes que se graduarán para convertirse en la fuerza de trabajo local. Esta inversión en conocimientos de idiomas junto con conocimientos de ciencia, tecnología, ingeniería y matemáticas (STEM) creará oportunidades no sólo para los empleados, sino que, en última instancia, sostendrá las economías locales, un beneficio convincente para participar en este tipo de comercio internacional.