Buen Net Promoter Score (NPS): ¿Qué es?

¿Qué es una buena puntuación del promotor neto (NPS)?

Una puntuación del promotor neto puede decirle mucho sobre sus estrategias de negocio, especialmente el éxito que ha tenido en la creación de lealtad y entusiasmo entre los clientes, los consumidores o los empleados. Cuando piense en establecer objetivos empresariales, tiene que preguntarse: ¿Qué es una buena puntuación de promotor neto (NPS)?

La respuesta corta es que un buen NPS indica que su empresa o marca tiene más clientes/promotores leales que clientes/detractores desanimados. Cubriremos los rangos de puntuación de NPS que se consideran universalmente fuertes, neutrales y pobres, así como la forma de determinar si lo está haciendo bien para su industria. Pero antes de profundizar, vamos a discutir lo que es una puntuación de NPS y cómo encontrar su número mágico.

La verdad es que por sí solo, el número de NPS no tiene sentido. Sin embargo, una puntuación de NPS ofrece varias formas de medir el rendimiento de su empresa y de compararla en un panorama competitivo. Una puntuación de NPS es una de las métricas de experiencia del cliente más eficaces que los estrategas pueden utilizar para comprender la lealtad y la satisfacción del cliente. Cuando se combina una puntuación NPS con una puntuación de esfuerzo del cliente, se obtiene un dúo dinámico.

La escala Net Promoter Score (NPS)

Una puntuación de promotor neto (NPS) mide la lealtad que existe entre su empresa y sus clientes. A estas alturas, probablemente ya sepa que el NPS puede ser tan bajo como -100 o tan alto como +100. Los clientes o empleados que dan a su empresa una puntuación de NPS positiva son promotores porque es más probable que compartan reseñas positivas o le recomienden a personas de su círculo social. Los encuestados que le dan una puntuación de NPS negativa se consideran detractores porque son más propensos a poner fin a su compromiso y a desanimar a los potenciales recién llegados a comprometerse con su empresa.

Para calcular su puntuación de NPS, comience con el porcentaje de encuestados que considera promotores y reste el porcentaje de encuestados que considera detractores. A continuación, multiplique ese número por 100. El número resultante es su NPS. Cuando se ha tomado el tiempo para elaborar una encuesta de NPS sólida, encontrar ese número es aún más fácil.

Cualquier calificación positiva de NPS significa que tiene más defensores (promotores) dispuestos a recomendarlo que críticos (detractores). Una puntuación de -100 significa que cada uno de sus clientes es un detractor. En el otro extremo del espectro, +100 significa que todos son promotores. Los rangos de puntuación de NPS dependen de algunos factores.

A continuación, vamos a cubrir las diversas formas en que puede determinar si su NPS es fuerte o necesita mejoras.

Entonces, ¿qué se considera un buen NPS?

Hay algunas maneras en que usted puede medir su NPS y obtener una comprensión de lo que su objetivo de NPS debe ser. Estas incluyen puntos de referencia generales de NPS, el panorama competitivo en su industria, comparaciones de esos dos factores y, finalmente, la autoevaluación continua.

Punto de referencia general de NPS

Dado el rango de NPS de -100 a +100, una puntuación positiva o NPS por encima de 0 se considera «buena», +50 se considera «excelente» y por encima de 70 se considera «de clase mundial». Según los estándares globales de NPS, cualquier puntuación por encima de 0 es «buena». Esto significa que la mayoría de su base de clientes es más leal. Tenga en cuenta estos puntos de referencia globales al evaluar sus resultados. Tenga en cuenta que estamos hablando de los clientes, pero los mismos rangos de puntuación de NPS se aplican al NPS de los empleados (eNPS):

• Generalmente, si su puntuación de promotor neto (NPS) está por debajo de 0, eso es un indicador de que su empresa necesita empezar a entender y mejorar sus niveles de satisfacción de los clientes.

• Si su NPS es superior a 50, lo está haciendo muy bien. Su empresa da prioridad a la satisfacción del cliente y tiene muchos más clientes satisfechos que insatisfechos.

• Una calificación de NPS de 70 o más le sitúa en la lista de las mejores empresas centradas en el cliente. Esto probablemente significa que sus clientes le quieren y que su empresa genera muchas referencias positivas de boca en boca.

Cuanto más fuerte sea su puntuación NPS, más crecimiento orgánico experimentará su empresa. Esto se debe a que las referencias de sus clientes se convertirán en nuevos clientes potenciales y más ingresos para su empresa. Pero como verás en la siguiente sección, estas tasas de conversión dependen de tu panorama competitivo.

Según un estudio de investigación realizado por Forrester en marzo de 2020, las empresas tenían un NPS en el rango de -35 a 59 y reflejan el sentimiento del consumidor antes y después de COVID-19. National Park Service, USAA, Trader Joe’s y Navy Federal encabezan la clasificación en sus respectivos sectores. Tienen una puntuación media de NPS en torno a los 50 y demuestran que las organizaciones que invierten en centrarse en el cliente tienen una alta fidelidad. Navy Federal y Apple Card fueron los nuevos participantes entre los proveedores de tarjetas de crédito, mientras que Tesla superó con creces su correspondiente puntuación en el Índice CX en la categoría de fabricación del mercado de masas.

• Los minoristas digitales, los minoristas multicanal y los fabricantes de automóviles de lujo tienen medias de la industria en los 30 bajos y medios.
• Los fabricantes de automóviles del mercado de masas, las aseguradoras de automóviles y del hogar, los hoteles, los emisores de tarjetas de crédito y los bancos directos tienen una puntuación media de NPS en los 20.
• Los bancos multicanal, las aerolíneas y las empresas de inversión tienen una puntuación media en el sector de entre 10 y 20 puntos.
• Las aseguradoras de salud y las empresas de servicios públicos consiguen obtener un NPS positivo.
• El gobierno federal obtuvo una puntuación por debajo de cero con la mayor dispersión de resultados.

Utilizar el panorama competitivo como su punto de referencia de NPS

Para estrategias más específicas del sector, es necesario evaluar el panorama competitivo y comparar su calificación de NPS con la de sus competidores. Esto proporciona un mejor punto de referencia para medir su éxito de NPS.

Considere este informe basado en los proveedores de servicios de televisión e Internet. Puede ver que los líderes de CX en este espacio obtienen casi 8 veces más ingresos que los que se quedan atrás.

Este es un mejor método para medir su NPS porque esto da cuenta de las variaciones en su industria. Las aerolíneas, por ejemplo, aportan más felicidad a los clientes que los bancos. Por lo tanto, tienden a tener un NPS más alto. Debido a esa naturaleza, no sería útil comparar los resultados de la encuesta de su banco con una aerolínea, o cualquier otra industria.

A continuación se muestra el rango de las puntuaciones del promotor neto en varias industrias:

Como puede ver, hay rangos de NPS excelentes, buenos y pobres para cada industria junto con un NPS promedio.

La industria de las aerolíneas tiene un rango típico de NPS entre -4 y +57. United Airlines tiene un NPS de 10, una de las empresas con menor puntuación del sector aéreo. Por otro lado, Verizon tiene un NPS de 7, que se considera uno de los mejores en la industria de servicios móviles.

En las industrias donde el mercado es más dinámico y los clientes tienen más libertad para cambiar a los competidores, las puntuaciones netas de los promotores se han convertido en un punto de referencia crítico para medir el crecimiento.

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Normas globales de NPS frente a la evaluación comparativa de la competencia

Puede comparar su NPS a través de estándares globales, pero es fundamental tener en cuenta que las puntuaciones de NPS variarán en los distintos mercados geográficos. Si alguna vez ha comparado el NPS en Estados Unidos y Europa, probablemente conozca las diferencias culturales y demográficas a la hora de calificar el rendimiento de una empresa.

Por ejemplo, los clientes europeos son más conservadores a la hora de calificar el rendimiento de una empresa, por lo que es menos probable que le den un 9 o un 10. En otras regiones, es posible que los clientes utilicen el extremo inferior y el extremo superior de la escala, pero que se salten los puntos intermedios. Debido a estas diferencias, incluso las calificaciones absolutas de NPS en el mismo sector pueden variar drásticamente. Esta es otra razón por la que un buen NPS es subjetivo.

Compare su NPS con el suyo propio

Dado que el NPS es sólo un número si no sabe interpretarlo en su contexto, es imposible darle un único número que represente una buena puntuación de promotor neto, especialmente cuando está empezando. Tanto si es nuevo en el sector como si espera mejorar algunas tendencias a largo plazo, el mejor número de NPS es el que es mejor que sus puntuaciones en el pasado: usted es su punto de referencia más importante.

La mejor manera de empezar a medir el progreso sería comparar su puntuación de NPS con sus resultados del último trimestre o seis meses. Si nota un aumento de al menos el 10 por ciento, va en la dirección correcta y avanza hacia un negocio exitoso impulsado por el crecimiento orgánico. Por otro lado, si nota una disminución significativa en las calificaciones de NPS, hay margen de mejora y necesita identificar la causa y tomar las medidas apropiadas para infundir más confianza y lealtad en sus clientes.

Cómo utilizar eficazmente el NPS

El NPS le ayuda a obtener información sobre cómo sus clientes perciben su marca. Para empezar, puede medir su NPS en comparación con un punto de referencia del sector. También puede construir y enviar una encuesta de NPS a sus clientes para obtener resultados y establecer una línea de base para seguir mejorando. Asegúrese de recopilar datos continuamente; más respuestas le darán más puntos de datos y una mejor comprensión de la experiencia del cliente (CX).

1. Hemos mencionado a continuación 3 formas clave para comenzar a usar NPS hoy:
   Ayude a su equipo de soporte a entender a sus clientes, sus consultas y a resolverlas mapeando NPS en perfiles de clientes.
2. Filtre sus informes por calificación de NPS para conocer mejor los segmentos de clientes.
3. Realice un análisis de gastos para comprender a sus promotores de alto valor.

Las marcas deben recordar esto. Analizar sus datos con NPS es importante, pero lo que es más importante es tener un sistema de retroalimentación de bucle cerrado. Esto permitirá a sus empleados de cara al cliente actuar sobre los comentarios de los clientes en tiempo real. Un sistema eficiente de bucle cerrado debería contar con todas las herramientas necesarias para hacer un seguimiento de los clientes insatisfechos y «cerrar el bucle» tomando las medidas necesarias.

Conclusión

En lugar de preguntarse «¿Qué es una buena puntuación de promotor neto?» y esperar encontrar un número mágico, céntrese en comprender los impulsores del NPS y en cómo mejorar la satisfacción y el compromiso de los clientes a largo plazo. Recuerde que una buena puntuación de promotor neto por sí misma no es una métrica cuantificable que le ayude a crecer. En su lugar, su principal objetivo debe ser siempre escuchar, analizar y actuar en función de los comentarios de sus clientes. Tomar las medidas adecuadas le asegurará convertir a sus detractores en promotores.

¿Qué considera una buena puntuación de promotor neto para su empresa?

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