McMillan siger, at StubHub fortalte ham, at han ikke kunne få pengene tilbage, fordi kampen ikke var blevet aflyst, men kun udsat, på trods af at han havde købt sin billet med StubHubs pengene tilbage garantipolitik, og at han er næsten sikker på, at kampen i sidste ende vil blive aflyst. Han siger, at han fik at vide, at han ville få en kupon, der udløber om 12 måneder, og ikke den tilbagebetaling, han bad om.

McMillan anfører i sin retssag, at StubHub i årevis har reklameret for sin “FanProtect-garanti”, der lover brugerne, at de vil modtage en fuld tilbagebetaling af pengene, hvis en begivenhed bliver aflyst. I klagen bemærkes det, at StubHub-præsident Sukhinder Singh Cassidy den 12. marts sendte en e-mail til brugerne, hvori han oplyste, at selv om der stadig ville være mulighed for tilbagebetaling ved aflyste arrangementer, ville StubHub også tilbyde kuponer på 120 % af den oprindelige ordrepris som et alternativ. Den 25. marts ændrede StubHub så sin politik og erklærede, at “hvis arrangementet aflyses og ikke flyttes, får du en refusion eller et kreditbeløb, som du kan bruge på et fremtidigt køb, som fastsat efter StubHubs eget skøn (medmindre en refusion er påkrævet ved lov).”

I en efterfølgende e-mail, der blev sendt den 30. marts, meddelte Cassidy, at virksomheden havde ændret sin gamle refusionspolitik, fordi coronavirus-krisens indvirkning på turistbranchen havde bragt StubHub i en uholdbar situation. “Vi står over for betydelige forsinkelser i forbindelse med tilbagebetaling af midler fra de tusindvis af sælgere på vores platform, og vi forventer, at disse udfordringer vil fortsætte i de kommende måneder,” skrev Cassidy i e-mailen. Ifølge den nye politik ville kunderne blive tilbudt et 120 % kredit for annullerede køb som en “tak for at være tålmodige i en meget udfordrende periode”.