Kundens stemme (Voice of the Customer, VoC) repræsenterer dine kunders opfattelser, behov og krav. VoC-undersøgelser, der anvendes som en forskningsmetode til at identificere markedsmuligheder, måle kundernes holdning og få indsigt i konkurrencemæssige fordele eller svagheder, er et værdifuldt værktøj i din værktøjskasse til kundeoplevelser.

En VoC-strategi er mest effektiv, når data indsamles fra mange forskellige kilder. Ved at udnytte en Voice of the Customer-analyseløsning kombinerer du indsigter fra undersøgelser, e-mail, telefon, chat og endda tweets for at få et omfattende billede af dine kunder, deres behov, brandopfattelser og andre indsigter, der giver bedre målretning. Tænk på, hvor effektive dine budskaber kunne være, hvis du vidste præcis, hvad dine kunders største smertepunkter og behov er. Bevæbnet med disse data forstår du ikke blot dine kunder bedre end nogensinde før, men du kan også kommunikere dit brands fordele og USP i et sprog, der er helt i tråd med dine kunder.

Når du udvikler VoC-undersøgelser, bør brands inkludere kundecentrerede spørgsmål, der er omhyggeligt designet til at fremkalde målbare svar (både kvalitative og kvantitative) ved hjælp af en række forskellige spørgsmålsformater og tilgange. Selv om der ikke findes en enkelt VoC-undersøgelse, der fungerer for alle virksomheder, er der nogle få bedste praksis, som man skal huske på i forbindelse med udformningen af undersøgelser. Nedenfor finder du eksperttips om effektivt design af VoC-undersøgelser samt forslag til effektive spørgsmål, der går i dybden og giver målbare, brugbare indsigter, der kan informere dine marketing- og kundeserviceinitiativer.

Eksperttips til oprettelse af effektive VoC-undersøgelser

  1. Beslut dig om et mål.

    “En enkelt, altomfattende undersøgelse til hver eneste af dine markedsføringskampagner vil ikke være tilstrækkeligt. Du får brug for flere undersøgelser derude til alle dine forskellige projekter. Før du begynder at overveje, hvilke spørgsmål du vil stille, skal du vide, hvordan du vil bruge de svar, du får.

“Lad os sige, at du f.eks. gerne vil vide, hvor de fleste af de besøgende på dit websted kommer fra. Derfra kan du så begynde at formulere spørgsmålene. Du kan spørge dine besøgende, hvordan de har fundet dit websted, hvilke andre websteder de kan lide at besøge, og om de har set dig på sociale medieplatforme.” – Kylie Ora Lobell, How to Survey Your Audience, Convince & Convert; Twitter: @kylieoralobell, @convince

  1. Overvej en række korte undersøgelser i stedet for én længere undersøgelse.

    “Opdel dine spørgsmål i finjusterede afsnit baseret på dine mål. I stedet for at udarbejde én lang og omfattende undersøgelse bør du overveje at udforme en række korte, meget fokuserede undersøgelser med ét mål i hver. Denne metode vil typisk give en meget bedre svarprocent og data af højere kvalitet.” – David Hoos, The Best Customer Satisfaction Survey Questions (for Top Growth Insights), The Good

  2. Keep it simple.

    Hvor du kaster dig ud i en VOC-undersøgelse, skal du først definere, hvad det er, du ønsker at lære. Hvis det udelukkende handler om produktet eller tjenesten, skal du ikke medtage spørgsmål, der ikke er relevante, f.eks. hvor det blev købt, alder på spørgeren eller demografiske spørgsmål, medmindre disse spørgsmål er en del af din identifikator. Hold det enkelt ved kun at stille spørgsmål som:

    • Var produktet (eller tjenesten) som forventet?
    • Leverede produktet (eller tjenesten) som lovet?
    • Var funktionerne ved produktet (eller tjenesten) som forventet?

“Ved at fokusere på identifikatoren eller på det, du håber at lære af undersøgelsen, sikrer du en hurtig og nem undersøgelse, som vil invitere og ikke afskrække forbrugeren fra at udfylde den.” – Jean Scheid, Gratis eksempel på en kundeundersøgelse, Bright Hub Project Management; Twitter: @BrightHub_PM

  1. Det første spørgsmål bør bede om en samlet vurdering.

    “Spørg først om kundens samlede vurdering. Du ønsker ikke at påvirke dette svar ved at stille mindre, mere smålige spørgsmål, før du kommer til det store spørgsmål; at stille kunden flere individuelle spørgsmål og først derefter spørge om en samlet vurdering reducerer gyldigheden af denne vigtige vurdering.” – Micah Solomon, 13 Best Practices For Designing Customer Satisfaction Surveys (CSAT), Forbes; Twitter: @micahsolomon

  2. Medtag både kvalitative og kvantitative spørgsmål.

    “Mens det er vigtigt for dig at respektere dine kunders tid ved at holde undersøgelserne korte, er det også vigtigt at skrive undersøgelsesspørgsmål, der opfordrer kunderne til at give værdifuld feedback.

“Undersøgelser, der kun anvender spørgsmål med talbedømmelser (kvantitative spørgsmål), er fristende, fordi de kræver, at dine kunder bruger mindre tid på deres feedback, men svarene på åbne spørgsmål i undersøgelsen (kvalitative spørgsmål) er næsten lige så vigtige som de kvantitative numeriske svar. Svarene på åbne spørgsmål er nøglen til at forstå, hvilke yderligere kvantitative spørgsmål der bør indgå i din næste undersøgelse.” – Dr. Jan West, Ph.D., 5 Tips for an Effective Customer Survey, National Business Research Institute; Twitter: @NBRI

  1. Ja/nej-spørgsmål er lette at analysere.

    “Hvis du ønsker hurtige data, der er nemme at analysere, kan du overveje at stille enkle ‘Ja’- eller ‘Nej’-spørgsmål i din kundetilfredshedsundersøgelse. Den største fordel ved denne type spørgsmål om kundefeedback er, at det er nemt for respondenten at besvare. Men på grund af manglen på detaljer forstår du måske ikke præcis, hvorfor kunden sagde “Ja” eller “Nej”. Det kan være et nyttigt spørgsmål i en kundetilfredshedsundersøgelse til at trække respondenterne til sig, men det skal helt sikkert følges op med andre typer, som vi kommer ind på om lidt.

5 eksempler på ja eller nej-spørgsmål

    • Var du tilfreds med din oplevelse i dag?
    • Vil du anbefale os til en ven eller et familiemedlem?
    • Fandt du det, du søgte på hjemmesiden i dag?
    • Har vores produkt/service levet op til dine forventninger?
    • Vil du købe hos os igen? – 18 Best Customer Satisfaction Survey Questions & Templates for 2019, Kunde-termometer; Twitter: @CustThermometer

  1. Brug både relations- og transaktionsundersøgelser.

    “Kundeoplevelsesundersøgelser falder i en af to spande: relations- eller transaktionsundersøgelser. En relationsundersøgelse måler, hvordan dine kunder føler sig om din overordnede oplevelse af dit brand, mens transaktionsundersøgelser får feedback for en specifik interaktion (dvs. transaktion).

“Tænk på en relationsundersøgelse som det overordnede benchmark, og transaktionsundersøgelsen som den praktiske taktik, der hjælper dig med at nå dine overordnede mål for kundeoplevelsen. Af typerne af kundeoplevelsesundersøgelser er der en tendens til, at NPS-undersøgelser (Net Promoter Score) anvendes som relationsundersøgelser, mens kundetilfredshedsundersøgelser (CSAT) og CES-undersøgelser (Customer effort score) har en tendens til at falde i den transaktionelle spand.

“Hvis du lige er begyndt på dit “voice of the customer”-program, kan du køre en relationel NPS-undersøgelse for at få en fornemmelse af, hvordan kunderne opfatter din overordnede brandoplevelse. Når du har identificeret nogle tendenser i din feedback, f.eks. et produktproblem, der bliver ved med at dukke op, eller en forsinkelse i leveringen, som alle klager over, kan du bruge en transaktionsundersøgelse til at grave i detaljerne.” – 7 Tips til et effektivt Voice of the Customer Program, Delighted; Twitter: Husk på, at ikke alle kundekontaktpunkter er lige vigtige.

“Ikke alle kundekontaktpunkter er vigtige. Brug dine overordnede brand- eller benchmarkundersøgelser til at fastslå, hvilke berøringspunkter kunderne nævner som konkurrencemæssige fordele eller ulemper, og lad være med at spørge nogen om nogen af de andre. For at vælge et B2B-eksempel vil det helt sikkert være spild af ressourcer, der bedre kan bruges andre steder, hvis man undersøger folk om venlighed, kompetence og effektivitet hos den person, der behandler en forespørgsel om en faktura.” – Maurice Fitzgerald, Hvornår bør du bede om feedback fra kunderne? Og skal du overhovedet spørge kunderne?, Customer Strategy; Twitter: @customerstrateg

  • Vær kreativ med ordlyden for at få effektive spørgeskemaundersøgelser med ét spørgsmål.

    “‘Bliv venligst på linjen for at besvare en kort spørgeskemaundersøgelse med ét spørgsmål i slutningen af dette opkald.’

    • “Det var det, jeg hørte, lige før agenten tog telefonen for at hjælpe mig. Kun en spørgeskemaundersøgelse med ét spørgsmål? Lyder kort nok. Selvfølgelig, jeg vil give dem et ekstra minut af min tid. Så efter opkaldet blev jeg i røret. Det, der kom lige efter opkaldet, var det lovede enkle spørgsmål. Det er måske et af de bedste feedback-spørgsmål, jeg nogensinde har hørt. Jeg sætter det lige op med NPS-spørgsmålet (Net Promotor Score), som jeg vil dele senere. Her er det:

    “‘Næste gang du ringer til os, vil du så have den samme person til at tage sig af dig? Tryk 1 for ja og 2 for nej.’

    “Sådan er det. Så enkelt er det. Med et enkelt hurtigt spørgsmål får kunden mulighed for at bedømme den supportmedarbejder, der tog imod opkaldet. Det opsummerer, om kunden var tilfreds, og om agenten gjorde sit arbejde. Nej, det fortæller dig ikke, om problemet blev løst eller ej, men det spørgsmål kan være til en anden dag.” – Shep Hyken, The Best Feedback Question, ShepHyken.com; Twitter: @Hyken

    1. Undgå at stille ledende spørgsmål.

      “Nogle gange kan forskernes holdninger sive ind i undersøgelsesspørgsmålene og subtilt opfordre respondenterne til at svare på en bestemt måde og kompromittere undersøgelsesresultaterne.”

    “For eksempel ved at spørge: “Synes du, at skolen bør skære i gymnastikbudgettet for at betale overgangsvagter?’ vil sandsynligvis give et andet svar end at spørge: ‘Bør skolen ansætte overgangsvagter for at beskytte vores børn?’, selv om begge spørgsmål vedrører det samme emne.

    “For at undgå ledende spørgsmål kan du bede en ven eller kollega gennemgå din undersøgelse for spørgsmål, der virker som om, der er et rigtigt eller forkert svar. Hvis din ven kan gætte, hvilken slags svar du leder efter, kan du overveje at omskrive spørgsmålet. Svaret kan endda ligge i at opdele spørgsmålet i flere spørgsmål – en god mulighed for eksempelspørgsmålet.” – Stephanie Beadell, Surveys 101: A Simple Guide to Asking Effective Questions, Zapier; Twitter: @Zapier

    1. Inviter kunderne til at uddybe ja/nej-spørgsmål for at få yderligere indsigt.

      “Generelt er en god strategi at bruge i undersøgelsesdesignet at omdanne ubrugelige lukkede spørgsmål til åbne spørgsmål, som udløser bedre svar. Nøgleordet her er ‘ubrugelig’.”

    “Hvis du planlægger at gøre noget med de kvantitative data, f.eks. at segmentere dine kunder via NPS, opbygge brugerpersonas med skala-baserede spørgsmål eller spore brugertilfredsheden i forskellige faser af funktionsudviklingen, er lukkede spørgsmål vejen frem.

    “Men hvis du ærligt spørger dig selv, hvad du planlægger at gøre med dataene, og dit svar er svagt, skal du forsøge at få mere kvalitativ indsigt frem via åbne spørgsmål.

    “En nem måde at gøre det på, hvis du ikke helt kan reformere spørgsmålet, er simpelthen at bede personen om at uddybe det.

    “”Fandt du værdi i denne proces? Hvis ja, bedes du forklare nærmere. Hvis ikke, så fortæl os, hvordan vi kan forbedre os.'”” – Alex Birkett, A Guide to Open-Ended Questions in Marketing Research, ConversionXL; Twitter: @conversionxl

    1. Giv svarmuligheder, der gensidigt udelukker hinanden.

      “Jeg ser hele tiden, at dette princip overtrædes, når svarmulighederne er en række tal. Hvordan ville jeg f.eks. svare på nedenstående spørgsmål, hvis min ven delte en Facebook-annonce på sociale medier?”

    Hvilken af disse kilder fik du først kendskab til vores virksomhed fra?

      • Websted
      • Sociale medier
      • En ven
      • En annonce – Tammy Duggan-Herd, 11 Principles for How to Write Customer Survey Questions, Campaign Creator; Twitter: @Campaign_Create

    Spørg om produktbrug for at få værdifuld viden om kundefastholdelse.

    • “Når det gælder kundesucces og kundetilfredshed, er det afgørende, at din virksomhed indsamler feedback om dit produkt eller din tjeneste. Hvis du ikke gør det, er det sværere at vurdere kundernes behov og levere effektive løsninger. Ved at finde ud af, hvor tilfredse dine brugere er med dit tilbud, får dine marketing- og produktteams værdifulde oplysninger, som kan bruges til at forbedre kundefastholdelsen. Nogle spørgsmål, som du kan stille i dette afsnit, er:
      • Hvor ofte bruger du produktet eller tjenesten?
      • Hjælper produktet dig med at nå dine mål?
      • Hvad er dit foretrukne værktøj eller din foretrukne del af produktet eller tjenesten?
      • Hvad ville du forbedre, hvis du kunne?” – Ruchika Sharma, 16 Excellent Customer Satisfaction Survey Examples, HubSpot; Twitter: @Sh_ruchika, @HubSpot
      • Opfordrer til at indhente feedback, der er i top of mind. “Hvad er det første ord eller den første sætning, der falder dig ind, når du ser eller hører ?

    “Hvorfor stille dette spørgsmål først? Det giver os mulighed for at indsamle indledende, uvildig “top-of-mind”-feedback. Undrer du dig over, hvorfor top-of-mind-tanker er så vigtige? Tænk på det som det nøgne grundlag for, hvordan kunderne identificerer dit brand.

    “Lad os f.eks. sige, at du ejer en kaffebar og tror, at “kaffe” vil være det øverste svar. Men det viser sig, at de tre ord, som kunderne brugte mest, var (1) ‘Bob’, din caféchef, (2) ‘kvalitet’ og (3) ‘pris’. Det fortæller os en meget dybere historie bag din kaffebar end blot det, du sælger.

    “Glem ikke, at vi altid kan spørge “Hvorfor?” som en opfølgning på dette spørgsmål for at få indsigt i, hvorfor et ord eller en sætning blev brugt. I eksemplet ovenfor kan vi undre os over, om priserne er lave eller høje, hvad der er af høj kvalitet i kaffebaren, og om kunderne mener, at Bob yder tilfredsstillende kundeservice.

    “Hvad sker der, hvis kunderne overvælder ordet ‘kaffe’ til at beskrive din kaffebar? Tja, det giver os også indsigt! Måske er der muligheder for at skabe yderligere kontakt med kunderne, eller måske er det din niche, og det skiller sig virkelig ud i dine kunders bevidsthed.” – Emily Palermo, 5 Voice of Customer (VoC) Research Questions, Drive Research; Twitter: @DriveResearch

    1. Spørg om tjenester eller produkter, der ville være nyttige for dine kunder.

      “Hvilket produkt, hvilken tjeneste, hvilket værktøj eller hvilken app ville du ønske, at nogen ville lave?

    “Dette er et virkelig gourmet-spørgsmål, der giver stof til eftertanke. Den måde, det er formuleret på, gør det nemt for respondenterne at lade deres fantasi få frit løb på en måde, som “hvilke behov bliver ikke opfyldt?” bare ikke tillader. Disse svar kan være et godt udgangspunkt for produktudvikling.” – Rob Steffens, 20 of the Best Customer Survey Questions You Should Be Asking, Blueleadz; Twitter: @Blueleadz

    1. Spørg, hvad dine kunder ville ændre ved dit produkt eller din tjeneste.

      “‘Hvis du kunne ændre bare én ting ved vores produkt/service, hvad ville det så være?’

    “Dette spørgsmål er fantastisk i forhold til at finde ud af, hvad der er dine kunders smertepunkter. Det viser også dine kunder, at du er interesseret i deres mening, og at deres stemme er vigtig for dig (nu kan de lide dig endnu mere!).

    “I nogle tilfælde vil folk kommentere på funktioner, som de gerne vil se på dit websted (og det er fantastisk), og nogle gange giver de dig idéer til, hvordan du bør udvide din virksomhed. Måske har du ikke brug for disse oplysninger i dag, men hvem ved, hvad morgendagen bringer, ikke sandt?

    “Dette spørgsmål er også meget praktisk, når du laver en markedsundersøgelse. Du kan ændre denne forespørgsel for at indsamle oplysninger om dine konkurrenter, f.eks.:

      • ‘Hvad er den største udfordring, du har oplevet med din nuværende mobiltelefon?’
      • ‘Hvad er den største frustration, du har oplevet med dit nuværende revisionsfirma?’
      • ‘Hvad er den største ting, du ville ønske, du kunne ændre ved din nuværende tv-udbyder?’

    “På den måde kan du lære dine konkurrenters svagheder at kende og bruge dem til din fordel.” – Justyna Polaczyk, 5 vigtige spørgsmål, du bør stille i din kundefeedbackundersøgelse, LiveChat; Twitter: @LiveChat

    1. Spørg, hvad du skal gøre (eller holde op med at gøre) for at beholde kundens forretning.

      “Dit åbne spørgsmål skal ikke handle om, at du skal finde svaret på noget, der er vigtigt for dig. Der er andre, bedre måder at gøre det på.”

    “Det handler om at gøre det nemt for din kunde at fortælle dig, hvad du skal gøre (eller holde op med at gøre) for at beholde deres forretning.”

    “Vores favorit er: “Hvad kan vi gøre for at forbedre din oplevelse hos os?”

    “Det er kort, enkelt og helt åbent. Som din kunde kan jeg fortælle dig alt, hvad jeg har på hjerte.

    “Det har den fordel, at du giver mig lov til at være ærlig. Og du har spurgt på en måde, der gør det nemt for mig at fortælle dig det uden at føle mig akavet og uden at være bekymret for, at jeg sætter vores forhold på spil, fordi jeg føler, at du beder om min hjælp.” – Hvilke spørgsmål skal jeg stille i en kundeserviceundersøgelse?, Customer Sure; Twitter: @CustomerSure

    1. Spørg, hvordan kunderne ville beskrive dit produkt.

      “Hvad ville du sige til en person, der spurgte om os?

    “Du har sikkert lært flere beskrivelser af dit brand udenad, som du bruger alt efter, hvilken person du taler med.

    “Et spørgsmål som dette giver dig imidlertid mulighed for at finde ud af, hvad dine kunder tænker om dig, hvilket er en ekstremt vigtig indsigt i det digitale miljø, hvor opfattelsen er virkeligheden.” – 29 Practical Feedback Questions to Ask to Your Customers, Unamo; Twitter: @UnamoHQ

    1. Spørg, hvordan dit produkt eller din service får dem til at føle sig.

      “Det lyder måske lidt vagt, men et af de bedste spørgsmål, du kan stille en forbruger, er ganske enkelt dette:

    “Hvordan får <Brand> dig til at føle dig?

    “Lad dine respondenter give åbne svar, og gå derefter igennem og kategoriser/klassificer det, de siger.”

    “Hvorfor er dette et så smart spørgsmål? Afhængigt af, hvor mange personer du spørger, kan du bruge resultaterne på flere meningsfulde måder:

      • Måler den sande stemning: Tag alle de svar, du modtager, og klassificer dem som negative, neutrale eller positive for at se, om folk overordnet set er for eller imod dig
      • Bestemrøm salience: Neutrale kommentarer er nogle gange værre end negative udtalelser, fordi det betyder, at folk ikke engang kender dit brand godt nok til at danne sig en mening
      • Trendsfølelse: Hvis du stiller dette spørgsmål regelmæssigt, kan du se en tendens i dine følelses- og salience-scoringer, hvilket betyder, at du derefter kan opstille objektive mål for at forbedre oplevelsen.

    “Ud over de taktikker, du kan implementere for at kvantificere dette spørgsmål, er det også en kvalitativ guldgrube. De anekdoter, som folk giver dig, kan fuldstændig forandre din markedsføringsstrategi.” – Josh Braaten, 3 Brand Perception Survey Questions That Reveal Voice of Customer, SurveyAnyplace; Twitter: @surveyanyplace

    1. Spørg, hvilke produkt- eller servicefunktioner kunderne ville ønske, at din virksomhed havde.

      “Hvilke produkt- eller servicefunktioner ville du ønske, at vi havde?

    “En del af en vellykket levering af 5-stjernede oplevelser er at foregribe, ja endog forudsige, hvad kunderne har brug for og ønsker.

    “Ved at stille dette åbne spørgsmål om feedback fra kunderne giver du kundens stemme mulighed for at hjælpe dig med at opbygge din køreplan og tilpasse produkter og tjenester på baggrund af dine kunders behov og ønsker.”

    “Husk: Store virksomheder adskiller sig fra gode virksomheder ved at stræbe efter løbende forbedringer. Så selv om du allerede har en høj Net Promoter Score, eller dine online anmeldelser alle er vurderet med 5 stjerner, så gør det stadig til en del af din strategi at spørge kunderne, hvad du kunne gøre bedre (før dine konkurrenter gør det først).” – Migs Bassig, 5 Eksempler på spørgsmål om kundefeedback, som du kan stille i din næste undersøgelse, ReviewTrackers; Twitter: @reviewtrackers

    1. Spørg om dine kunders største udfordringer.

      “Hvad er din største udfordring i___?

    “Er der udfordrende situationer, som kunderne står over for lige nu inden for dit specialiseringsområde? Det er det, du skal finde ud af, og dine kunder er de bedste til at fortælle dig det.

    “De svar, du får ved at stille dette spørgsmål, vil hjælpe dig med at forstå det største problem, som dine kunder har brug for hjælp til.

    “Nogle gange kan du få forskellige svar fra respondenterne; men med de indsamlede data vil du kunne finde frem til den ‘største fælles udfordring’ blandt dem.” – Zoe Uwem, Survey Questions That Work: How to Unlock Your Customers’ Deepest Desires, NeilPatel.com; Twitter: @ZoeUwem, @neilpatel

    1. Bed kunderne om at vurdere deres oplevelse med dine medarbejdere.

      “Det kan føles lidt påtrængende at bede en kunde om at bedømme dine medarbejdere og give en begrundelse for deres vurdering. Alligevel er det en vigtig indsigt, som du er nødt til at indfange. Forskning har vist en stærk sammenhæng mellem vurderinger af medarbejdere og den samlede NPS-rating for virksomheden. Faktisk har vi fundet ud af, at hvis kunderne vurderer deres primære kontaktpersoner positivt, kan de være op til tre gange så tilbøjelige til at anbefale og fortsætte med at gøre forretninger med virksomheden generelt. Intuitivt set giver det mening: Kvaliteten af den service, som din virksomhed leverer, afhænger i høj grad af de mennesker, der leverer den. Uanset om det er dit salgsteam, kundeservice, teknisk support eller den øverste ledelse, vil det indtryk, de efterlader på dine kunder, sandsynligvis være den vigtigste faktor, der afgør, om de bliver genkøbere (eller ej).” – John Murray, 5 Key Questions to Include in Customer Satisfaction Surveys, Strategex; Twitter: @Strategex_Inc

    2. Mål loyalitet ved at spørge, hvor meget kunderne har tillid til dit brand.

      “Hvor meget stoler du på (dit brand)?

    “Spørgsmål, der handler om brand image og tillid, omhandler, hvor meget loyalitet den gennemsnitlige kunde føler over for dit brand. Bruger de dine tjenester, fordi de er glade for, hvem du er, og hvad du laver, eller fordi du er den eneste mulighed? Der er stor forskel på de to ting, og disse spørgsmål kan hjælpe dig med at finde ud af, hvad det er, og om forbrugerne rent faktisk ønsker at blive hos dig eller ej. Den ideelle måde at formulere disse spørgsmål på er ved at bede de forbrugere, der deltager i din undersøgelse, om at vurdere nøjagtigheden af det udsagn, du giver, fra 1 til 5, hvor 1 er helt uenig og 5 er helt enig. Yderligere udsagn, som de skal vurdere, er bl.a.:

      • Min interaktion med (dit mærke) har altid været positiv
      • Jeg stoler på (dit mærke)” – Hvad skal man spørge: Voice of the Customer Survey Questions, Bravo

    1. Få indsigt i de funktioner eller frynsegoder, der dyrker kundeloyaliteten.

      “Hvad bør vi aldrig holde op med at gøre?” (Åbent svar)

    “Dette er en endnu bedre måde at stille spørgsmålet “Hvad kan du lide ved os?” på, fordi det inspirerer til en mere umiddelbar følelsesmæssig reaktion. Kunderne kan svare med: ‘Hold aldrig op med at lave de krydrede burritos!’ eller ‘Fortsæt venligst med de gratis skatteworkshops!'” – Irena Ashcraft, Ask These 13 Survey Questions to Find Out What Customers Really Think, PaySimple; Twitter: @PaySimple

    1. Vær direkte, når du spørger om konkurrenterne, for at få indsigt i konkurrencen.

      “Hvorfor valgte du vores produkt frem for konkurrentens?

    “Dette spørgsmål kan give dig et indblik i, hvad dine konkurrenter tilbyder, hvordan de markedsfører det, og måske endda pris eller vilkår. Brug disse oplysninger til at gøre dine produkter og din support endnu bedre og skræddersy dine markedsføringsindsatser.” – Dmitry Dragilev, 7 Must-Ask Questions to Include on Your Next Customer Feedback Survey, Sandler Training; Twitter: @SandlerTraining

    Hvilke VoC-undersøgelsesspørgsmål har du fundet mest effektive?