God Net Promoter Score (NPS): Hvad er det?

Hvad er en god Net Promoter Score (NPS)?

En Net Promoter Score kan fortælle dig meget om dine forretningsstrategier, især om hvor godt du har haft held til at skabe loyalitet og begejstring blandt kunder, klienter eller medarbejdere. Når du overvejer at opstille forretningsmål, er du nødt til at spørge: Hvad er en god net promotor score (NPS)?

Det korte svar er, at en god NPS indikerer, at din virksomhed eller dit brand har flere loyale kunder/promotorer end afskrækkede kunder/afvisere. Vi vil dække de NPS-scoreintervaller, der generelt betragtes som stærke, neutrale og dårlige, samt hvordan du kan afgøre, om du klarer dig godt i din branche. Men før vi går i dybden, skal vi diskutere, hvad en NPS-score er, og hvordan du finder dit magiske tal.

Sandheden er, at NPS-tallet i sig selv er meningsløst. En NPS-rating giver dog forskellige muligheder for at måle din virksomheds præstationer og sammenligne den i et konkurrencelandskab. En NPS-score er en af de mest effektive kundeoplevelsesmetrikker, som strateger kan bruge til at forstå kundeloyalitet og -tilfredshed. Når du parrer en NPS-rating med en Customer Effort Score, har du en dynamisk duo.

Net Promoter Score (NPS)-skalaen

En net promoter score (NPS) måler den loyalitet, der eksisterer mellem din virksomhed og dine kunder. På nuværende tidspunkt ved du sikkert allerede, at NPS kan være så lavt som -100 eller så højt som +100. Kunder eller medarbejdere, der giver din virksomhed en positiv NPS-rating, er promotorer, fordi de er mest tilbøjelige til at dele positive anmeldelser eller anbefale dig til folk i deres omgangskreds. Respondenter, der giver dig en negativ NPS-score, betragtes som detractors, fordi de er mere tilbøjelige til at afslutte deres engagement og afskrække potentielle nytilkomne fra at engagere sig i din virksomhed.

For at beregne din NPS-score skal du starte med den procentdel af respondenterne, du betragter som promotorer, og trække den procentdel af respondenterne fra, du betragter som detractors. Derefter skal du gange dette tal med 100. Det resulterende tal er din NPS. Når du har taget dig tid til at udarbejde en solid NPS-undersøgelse, er det endnu nemmere at finde dette tal.

En positiv NPS-rating betyder, at du har flere fortalere (promoters), der er villige til at anbefale dig, end kritikere (detractors). En score på -100 betyder, at hver eneste af dine kunder er en detractor. I den anden ende af spektret betyder en score på +100, at alle er promotorer. Gode NPS-scoreintervaller afhænger af et par faktorer.

Næste punkt er de forskellige måder, hvorpå du kan afgøre, om din NPS er stærk eller har brug for forbedringer.

Så, hvad betragtes som en god NPS?

Der er et par måder, hvorpå du kan måle din NPS og få en forståelse af, hvad dit NPS-mål bør være. Disse omfatter generelle NPS-benchmarks, konkurrencelandskabet i din branche, sammenligninger af disse to faktorer og endelig fortsat selvevaluering.

Generelt NPS-benchmark

Givet NPS-området fra -100 til +100 betragtes en positiv score eller NPS over 0 som “god”, +50 som “fremragende” og over 70 som “verdensklasse”. Ud fra de globale NPS-standarder er enhver score over 0 “god”. Det betyder, at størstedelen af din kundebase er mere loyal. Husk på disse globale benchmarks, når du vurderer dine resultater. Bemærk, at vi diskuterer kunder, men de samme NPS-scoreintervaller gælder for medarbejder-NPS (eNPS):

• Generelt er det sådan, at hvis din net promotor score (NPS) er under 0, er det en indikator for, at din virksomhed skal begynde at forstå og forbedre dit kundetilfredshedsniveau.

• Hvis din NPS er over 50, klarer du dig godt! Din virksomhed prioriterer kundetilfredshed højt og har langt flere tilfredse kunder end utilfredse.

• En NPS-rating på 70 eller mere placerer dig på listen over de bedste kundeorienterede virksomheder. Det betyder sandsynligvis, at dine kunder elsker dig, og at din virksomhed genererer en masse positive mund-til-mund-henvisninger.

Jo højere din NPS-score er, jo mere organisk vækst vil din virksomhed opleve. Det skyldes, at dine kundehenvisninger vil blive konverteret til nye kundeemner og mere omsætning for din virksomhed. Men som du vil se i næste afsnit, afhænger disse konverteringsrater af dit konkurrencelandskab.

I henhold til en forskningsundersøgelse foretaget af Forrester i marts 2020 havde virksomhederne en NPS i intervallet -35 til 59 og afspejler forbrugernes stemning før og efter COVID-19. National Park Service, USAA, Trader Joe’s og Navy Federal ligger øverst på ranglisten i deres respektive brancher. De har en gennemsnitlig NPS-score på over 50 % og beviser, at organisationer, der investerer i kundeorientering, har en høj kundeloyalitet. Navy Federal og Apple Card var de nye aktører blandt kreditkortudbyderne, mens Tesla kom langt foran sin tilsvarende CX Index-score i kategorien for massemarkedsproduktion.

• Digitale detailhandlere, multichannel detailhandlere og luksusbilproducenter har branchegennemsnit i de lave til midterste 30’ere.
• Massemarkedsautomobilproducenter, bil- og indboforsikringsselskaber, hoteller, kreditkortudstedere og direkte banker har en gennemsnitlig NPS-score i 20’erne.
• Multichannel-banker, flyselskaber og investeringsselskaber har gennemsnitlige branchescorer i intervallet 10-20.
• Sundhedsforsikringsselskaber og forsyningsselskaber formår at score en positiv NPS.
• Den føderale regering scorede under nul med den største spredning i resultaterne.

Brug konkurrencelandskabet som dit NPS-benchmark

For mere branchespecifikke strategier skal du vurdere konkurrencelandskabet og sammenligne din NPS-rating med dine konkurrenters. Dette giver et bedre benchmark til at måle din NPS-succes.

Se denne rapport baseret på tv- og internettjenesteudbydere. Du kan se, at CX-lederne på dette område laver næsten 8x så meget omsætning som dem, der halter bagefter.

Dette er en bedre metode til at måle din NPS, fordi den tager højde for variationer i din branche. Flyselskaber bringer f.eks. mere lykke til kunderne end banker. Derfor har de en tendens til at have en højere NPS. På grund af denne karakter ville det ikke være nyttigt at sammenligne resultaterne af din bankundersøgelse med et flyselskab eller andre brancher.

Nedenfor er intervallet af net promoter scores på tværs af flere brancher:

Som du kan se, er der fremragende, gode og dårlige NPS-intervaller for hver branche sammen med en gennemsnitlig NPS.

Flyindustrien har et typisk NPS-interval på mellem -4 og +57. United Airlines har en NPS på 10 – en af de virksomheder i luftfartsindustrien med den laveste score. På den anden side har Verizon en NPS på 7, hvilket anses for at være en af de bedste i mobiltjenestebranchen.

I brancher, hvor markedet er mere dynamisk, og kunderne har større frihed til at skifte til konkurrenterne, er net promoter scores blevet et afgørende benchmark til måling af vækst.

Skab en NPS-undersøgelse: Få din gratis konto nu

NPS globale standarder vs. konkurrent-benchmarking

Du kan sammenligne din NPS på tværs af globale standarder, men det er afgørende at bemærke, at NPS-scoringer vil variere på tværs af geografiske markeder. Hvis du nogensinde har sammenlignet NPS i USA og Europa, kender du sikkert de kulturelle og demografiske forskelle, når du vurderer en virksomheds præstationer.

For eksempel er europæiske kunder mere konservative med hensyn til at vurdere en virksomheds præstationer, hvilket gør dem mindre tilbøjelige til at give dig en 9 eller 10. I andre regioner kan du opleve, at kunderne bruger den nederste og den øverste ende af skalaen, men springer over i den mellemliggende ende. På grund af disse forskelle kan selv de absolutte NPS-bedømmelser i den samme branche variere dramatisk. Dette er endnu en grund til, at en god NPS er subjektiv.

Sammenlign din NPS med din egen

Da NPS blot er et tal, hvis du ikke ved, hvordan du skal fortolke det i en sammenhæng, er det umuligt at give dig et enkelt tal, der repræsenterer en god net promotor score, især når du er ved at komme i gang. Uanset om du er ny i branchen eller håber at forbedre nogle langsigtede tendenser, er det bedste NPS-tal det tal, der er bedre end dine tidligere scoringer – du er dit vigtigste benchmark.

Den bedste måde at begynde at måle fremskridt på ville være at sammenligne din NPS-score med dine resultater fra det sidste kvartal eller de sidste seks måneder. Hvis du bemærker en stigning på mindst 10 procent, er du på vej i den rigtige retning og på vej mod en succesfuld virksomhed, der er drevet af organisk vækst. Hvis du på den anden side bemærker et betydeligt fald i NPS-vurderingerne, er der plads til forbedringer, og du skal identificere årsagen og træffe passende foranstaltninger for at indgyde dine kunder mere tillid og loyalitet.

Sådan udnytter du NPS effektivt

NPS hjælper dig med at få indsigt i, hvordan dine kunder opfatter dit brand. Du kan til at begynde med måle din NPS i forhold til et benchmark i branchen. Du kan også udarbejde og sende en NPS-undersøgelse til dine kunder for at få resultater og etablere en basislinje for yderligere forbedringer. Sørg for løbende at indsamle data; flere svar vil give dig flere datapunkter og en bedre forståelse af kundeoplevelsen (CX).

1. Vi har nævnt nedenstående 3 vigtige måder at begynde at bruge NPS på i dag:
   Hjælpe dit supportteam med at forstå dine kunder, deres forespørgsler og løse dem ved at kortlægge NPS i kundeprofiler.
2. Filtrer dine rapporter efter NPS-rating for bedre at kende kundesegmenter.
3. Før en udgiftsanalyse for at forstå dine promotorer med høj værdi.

Brands skal huske dette. Det er vigtigt at analysere dine data med NPS, men det er endnu vigtigere at have et feedback-system med et lukket kredsløb. Dette vil sætte dine medarbejdere med kundekontakt i stand til at handle på feedback fra kunderne i realtid. Et effektivt lukket kredsløbssystem bør have alle de nødvendige værktøjer til at følge op på utilfredse kunder og “lukke kredsløbet” ved at træffe de nødvendige foranstaltninger.

Slutning

I stedet for at spørge: “Hvad er en god net promotor score?” og håbe på at finde et magisk tal, skal du fokusere på at forstå drivkræfterne bag NPS, og hvordan du kan forbedre kundetilfredsheden og engagementet på lang sigt. Husk, at en god net promotor score i sig selv ikke er en kvantificerbar målestok, der kan hjælpe dig med at vokse. I stedet bør dit hovedmål altid være at lytte, analysere og handle på din kundefeedback. Ved at tage den rigtige handling vil du sikre, at du konverterer dine detractors til promoters.

Hvad betragter du som en god net promoter score for din virksomhed?

Måler din NPS med en hurtig undersøgelse: Få din gratis konto nu